스마트기기 이용자가 증가하면서 국내 모바일 게임 시장이 급성장*하고 있으나, 게임사업자들의 이용자 권익 보호는 미흡한 것으로 나타났다. 사업자들이 모바일 게임 서비스 종료 사실을 적극적으로 고지하지 않거나, 무제한 아이템 환불기준을 명확하게 제시하지 않아 소비자 불만의 한 요인으로 작용하고 있다.
* 매출액 : ’2012년 8,009억 원 → ’2013년 23,277억 원 → ’2014년 29,136억 원 → ’2015년 35,916억 원(E)
(한국콘텐츠진흥원, 2015 대한민국 게임백서 총론)
▣ 게임서비스 종료 정보, 모바일 게임 이용자 3명 중 1명은 알지 못해
한국소비자원(원장 한견표)이 모바일 게임 서비스 이용자 300명*을 대상으로 설문조사를 한 결과, ‘서비스 종료 사실을 사전에 잘 몰랐다’는 응답이 34.3%(103명)에 달했다. 또한 일부 모바일 게임사들은 이용약관에 서비스 종료 30일 전에만 홈페이지 등에 종료 사실을 게시하면 그 의무를 다한 것으로 규정하고 있어 종료 고지가 충분하지 않은 것으로 나타났다.
* 최근 1년 이내 무료 모바일 게임을 이용한 소비자 중 아이템 등을 유료로 구매하고 게임서비스 종료를 경험한 이용자(’15.12월)
한편, 모바일 게임 서비스 종료 후 유료 아이템에 대해 ‘환불을 요구’한 이용자는 9.0%(27명)에 불과했다. ‘환불을 요구하지 않은’ 91.0%(273명)는 그 이유로 ‘환불금액이 적어서’ 34.1%(93명), ‘환불절차가 복잡해서’ 30.8%(84명), ‘게임서비스 종료 사실을 몰라서’ 23.8%(65명), ‘고객센터와 연락이 어려워서’ 6.2%(17명) 등을 꼽았다.
▣ 게임 서비스 종료 전 할인 이벤트 지양해야
모바일 게임 이용 중 할인 프로모션 등의 이벤트가 있은 지 얼마 지나지 않아 서비스 종료를 경험한 적이 있다는 응답이 38.3%(115명)를 차지하였다. 이 중 이벤트 후 ‘10일 이내에 서비스 종료 안내’를 받은 이용자는 34.8%(40명)였고, 이벤트 중 유료 아이템을 구매한 이용자도 58.3%(67명)에 달했다. 이러한 할인이벤트에서 아이템을 유료로 구매한 경우 서비스 종료와 함께 이용이 불가능해져 결국 소비자피해로 이어진다.
▣ 무제한 아이템에 대한 상세 환불기준 필요
상당수 모바일 게임사들은 ‘영구’, ‘무제한’, ‘기간에 정함이 없는’ 아이템(이하 ‘무제한 아이템’)에 대해 게임서비스 종료일까지를 그 사용기간으로 정하고 있어, ‘무제한 아이템’이라고 하더라도 서비스 종료가 예정되는 순간 사용기간이 있는 아이템으로 성격이 바뀌게 된다.
따라서 동일한 ‘무제한 아이템’이라 하더라도 구입시점에 따라 그 사용기간이 천차만별이어서 소비자 불만의 한 요인이 되고 있다.
이에 한국소비자원은 올해 공정위 업무보고 핵심과제인 ‘소비자가 신뢰하고 거래할 수 있는 시장기반 조성’의 일환으로 모바일 게임 서비스의 일방적인 종료로 인해 소비자들이 피해를 입지 않도록 ▲현재 사업자 홈페이지·공식카페·게임서비스 내에서만 고지되는 서비스 종료 사실을 스마트폰 푸시 알림·SMS·전자우편 등 보다 적극적인 방법으로 소비자에게 알리고 ▲‘무제한 아이템'은 최대 이용기간을 정해 이를 기준으로 환급기준 등 보상책을 마련하도록 업계에 촉구할 예정이다.
[한국소비자원 2016-04-05]