해외구매대행서비스 관련 소비자 피해, 3년간 5배 이상 증가
- 서울시, 2015년 서울시전자상거래센터에 접수된 피해상담 분석결과 발표
- 해외구매대행서비스 관련 피해상담 4,405건 접수, 3년간 5.4배 증가
- 해외구매대행서비스 관련 피해상담은 10대 소비자 비율이 높아
- 해외구매대행 이용 관련 피해 증가에 따른 관련 법규 및 제도 정비 필요
- 소비자의 기대수준에 부합하는 기업들의 합리적 가격정책 필요
□ 서울시는 2015년 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석결과를 24일(목) 발표했다. 접수된 전체 상담건수는 16,718건으로 2014년(14,705건) 대비 14% 증가하였다. 이 중 20대와 30대 소비자 상담이 13,236건으로 전체 상담의 79%를 차지하였으며, 40대 이상의 소비자 상담은 2,853건으로 전년(2,141건) 대비 33% 증가하였다.
□ 접수된 피해상담을 피해유형에 따라 살펴보면 계약취소/반품/환급 관련 상담이 7,886건(47.2%)으로 가장 많았으며 그 다음으로는 배송지연 4,910건(29.4%), 운영중단/폐쇄 1,227건(7.3%), 제품불량/하자 1,182건(7.1%) 순으로 나타났다. 특히 계약취소/반품/환급 관련 상담은 2014년 4,842건에서 2015년 7,886건으로 63% 증가한 반면, 운영중단/폐쇄 관련 상담은 2014년 2,708건에서 2015년 1,227건으로 55% 감소했다.
□ 물품유형별로는 의류 7,522건(45.0%), 신발/가방 4,000건(23.9%), 가구/생활/주방 675건(4.0%) 순으로 나타났으며 의류와 신발/가방 관련 상담이 전체 상담의 69%를 차지했다. 그밖에 건강용품/의료기기 관련 상담은 2014년 80건에서 2015년 441건으로, 레져/문화 관련 상담은 2014년 149건에서 2015년 327건으로 전년 대비 각각 451%, 119% 증가했다.
□ 구매유형의 경우 일반인터넷쇼핑몰이 9,180건(54.9%)으로 가장 많았으며 해외구매대행 4,405건(26.4%), 오픈마켓 1,284건(7.7%), 소셜 마케팅 506건(3.0%), 인터넷 공동구매가 265건(1.5%)으로 그 뒤를 이었다. 특히 일반인터넷쇼핑몰의 경우 상담건수가 2014년 대비 18% 감소한 반면 해외구매대행 관련 상담건수는 2013년과 2014년에 이어 큰 폭으로 증가했다.
<해외구매대행서비스 관련 소비자 불만 빠른 속도로 증가>
□ 해외구매대행서비스 관련 소비자 상담은 2013년 818건에서 2014년 1,226건, 2015년 4,405건으로 최근 3년간 5.4배 증가하였으며, 접수된 전체 피해 상담에서 차지하는 비율도 2013년 5.6%에서 2014년 8.3%, 2015년 26.4%로 4.7배 증가하였다.
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□ 이와 같은 해외구매대행서비스 이용 관련 소비자 피해 및 불만의 증가는 해외구매대행 시장의 가파른 성장에 따른 것으로, 인터넷 검색과 미디어를 통해 소비자들이 한국시장과 해외시장에서 동일제품에 대한 가격차를 인지하였기 때문인 것으로 해석된다.
○ 지금까지 국내 유통업체와 해외브랜드의 한국 지사가 독점판매계약을 통해 유통채널을 통제하고 높은 마진을 붙여 제품을 판매해 왔다. 여기에 한국 제조업체들까지 시장 경쟁 환경의 차이와 사후서비스를 이유로 자사제품을 해외에서 보다 높은 가격에 국내 소비자들에게 판매하고 있다.
○ 하지만 해외구매대행서비스를 제공하는 인터넷 쇼핑몰의 수가 빠르게 증가하면서 소비자들은 보다 합리적인 가격에 동일한 해외브랜드 제품뿐만 아니라 국산 제품까지 마우스 클릭 몇 번에 손쉽게 구매할 수 있게 되었다.
□ 한편 2015년 해외구매대행서비스 관련 접수된 소비자 피해상담 4,405건 중에서는 계약취소/반품/환급이 2,283건(51.8%), 배송지연이 1,670건(37.9%)으로 피해유형의 대부분을 차지했다.
□ 해외구매의 경우 상품배송에 1~2개월 가까이 소요되는 경우도 많아 원하는 시기에 맞춰 배송을 받으려면 충분한 시간을 갖고 미리 주문하는 것이 필요하다. 또한 단순 변심이나 사이즈 변경을 이유로 계약취소나 반품을 요청할 경우 대부분의 업체가 소비자에게 국제 배송비와 관세를 부담토록 하고 있으므로, 한국에서 판매하고 있는 동일 제품이라면 구매 전 직접 실제 디자인이나 사이즈를 확인해보고 주문하는 지혜가 필요하다.
<해외구매대행서비스, 10대 타 연령대 대비 피해상담 비율 높아>
□ 2015년 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담을 구매유형과 연령대별로 분석한 결과, 10대의 경우 피해상담 접수 건은 총 629건으로 다른 연령대 보다 낮은 수준이나, 해외구매대행서비스 상담 비율은 32.9%로 전체 연령대 중 가장 높게 나타났다.
○ 주머니 사정에 여유가 없는 10대 청소년의 경우 인기 연예인이나 또래 집단의 영향으로 유행에 민감하고 유명 브랜드 제품을 선호하는 경향이 크다. 이러한 청소년들에게 누구나 알만한 수입 브랜드 제품을 저렴한 가격에 구매할 수 있는 해외구매대행서비스는 매우 매력적인 구매채널이다.
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□ 10대 청소년의 경우 친구의 말이나 인터넷상의 구매 후기만 보고 신뢰할 수 있는 해외구매대행 업체인지 신중하게 확인하지 않고 구매하여 피해를 보는 비율이 다른 연령대에 비해 높은 것으로 분석됨에 따라 각별한 주의가 필요하다. 물건 구매에 앞서 사업자정보, 통신판매업 신고여부, 에스크로 등의 안전결제 시스템 사용여부 등의 기본적인 정보를 확인하고 교환이나 반품 시 발생하는 국제 배송비 등 소비자의 부담 비용에 대해 미리 숙지할 필요가 있다.
□ 서울시전자상거래센터 관계자는 “해외구매대행서비스 이용 시 발생할 수 있는 구매취소 및 환급관련 소비자 피해가 발생할 경우 계좌이체 등의 현금결제는 해결과정이 복잡하고 많은 시간이 소요되는 반면, 카드결제는 신용카드 회사와의 협력을 통한 피해구제가 가능하므로 카드결제 이용을 권장한다”고 밝혔다. 또한 “국내시장에서도 해외시장과 차별 없이 합리적인 가격에 제품 판매가 이루어질 때까지 당분간 국내 소비자들의 해외구매대행서비스 이용과 이에 따른 불만도 함께 증가할 것이라며 이에 대한 소비자보호 법규와 제도의 개선이 필요하다”고 덧붙였다.
□ 한편 서울시전자상거래센터는 접수된 전체 상담 중 9,452건에 대해 법률 규정에 의해 구제받을 수 있는 사항 등을 안내했고, 7,144건(42.7%)에 대해서는 사업자와 소비자 사이 합의를 권고함으로써 피해를 구제해 줬다. 소비자들에게 돌아간 환급액 및 배상액은 약 10억9천8백만 원으로 2014년 7억5백만 원 보다 56% 증가했다.
○ <피해구제유형>은 결제취소·환급 35.7%(5,975건), 계약이행 5.2%(868건), 교환·수리 0.9%(146건), 배상·합의 0.9%(155건) 순이었다.
□ 현재 서울시전자상거래센터는 전자상거래 관련 소비자피해 예방 및 구제를 위해 인터넷쇼핑몰 상시 모니터링을 실시하고 관련정보를 제공하며 소비자불만을 처리하고 있다.
○ 또한 소비자들이 안전하게 전자상거래를 이용할 수 있도록 서울시에 신고된 10만여 개의 인터넷 쇼핑몰 전체에 대해 모니터링 후, 사업자정보와 소비자보호관련정보를 별(★)표로 등급화, 서울시전자상거래센터 홈페이지(http://ecc.seoul.go.kr)에 공개하고 있다.
□ 한편 인터넷 쇼핑몰을 이용하다 피해를 입었을 경우에는 서울시전자상거래센터(http://ecc.seoul.go.kr)나 서울시 민생침해 신고시스템 ‘눈물 그만’(economy.seoul.go.kr/tearstop)과 다산콜센터(국번 없이 ‘120’)로 신고하면 도움을 받을 수 있다.
□ 장영민 서울시 민생경제과장은 “해외구매대행서비스 이용이 급증하면서 피해 또한 늘고 있다”며 “인터넷 쇼핑몰 이용 시에는 다소 번거롭더라도 이용안내나 상품 상세화면에 공지된 ‘교환/반품 규정’은 반드시 확인해야 한다. 상품을 배송 받은 날로부터 7일 이내 교환/반품 신청이 안 되는 인터넷 쇼핑몰은 애당초 이용하지 않는 것이 피해를 줄일 수 있는 방법이다. 결제방법도 계좌이체보다는 신용카드나 에스크로 등 구매안전서비스를 이용하는 것이 문제발생 시 피해구제에 용이할 수 있다”고 말했다.
[서울시전자상거래센터 2016-03-24]