 질문홈쇼핑을 통해서 노트북을 84만원에 구입했습니다. 당시 출근중이라 가족이 노트북을 수령했습니다. 저녁에 와서 배송된 제품을 확인해보니 주문한 화이트색상이 아닌 아이보리 색상의 노트북이었고 흠집도 발견이 되었는데 제품 환급이 가능한가요? | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별피해구제 사례 2021-03-17 ] |
소비자 상담사례
정보통신
2022.02.18 14:08
주문 상품과 색상 다르고 흠집 발견된 노트북 환급 요구
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Q:
[레저/스포츠] 헬스장·휘트니스 등 체육시설 이용 중 해지 시 과다하게 위약금을 공제하는 경우
A: 질문소비자는 2020.06.15. 12개월 간 헬스장 이용 계약을 체결하며 60만원을 신용카드 결제함. 소비자가 개인사정으로 인해 헬스장 이용이 어려워 사업자 측에 계약해지 및 환급을 요청하니 사업자는 위약금, 카드수수료, 헬스장 하루 단위 요금을 공제할 경우 환급액이 없다고 소비자에게 안내함.
답변체육시설업체에서 자체적으로 마련한 회원계약서에 ‘회비는 절대 환급불가’라는 표시를 하여 소비자로 하여금 가입 시 서명토록 하는 경우가 있으나 소비자는 중도해지 등을 할 때에서야 비로소 해당 서명 내용을 인지하는 경우가 많습니다.
또한, 계약 체결 시 할인금액으로 회원비를 받았다며 자체 약관에 해지 시에는 월 또는 일일 사용료를 높게 책정하여 적용하거나 「여신전문금융업법」 상 공제할 수 없는 신용카드 결제수수료를 공제하도록 하여 분쟁이 많이 발생하고 있습니다.
사업자가 1월 이상의 월단위 계약을 체결할 경우 계약서상에 중도 해지 시 일일 입장 요금을 기준으로 환급처리를 한다고 명시되어 있더라도 ‘계속거래 위약금 고시 기준‘에 따라 일일요금이 아닌 월 단위 요금을 기준으로 이용일수 만큼 공제하여 처리하는 것이 타당합니다(다만, 단위의 내용에 대해 입증된 경우는 예외).
또한, 사업자가 계약서를 교부하지 않았거나 월 단위 계약임에도 일일요금을 정상가로 기재한 경우, 소비자의 서면동의가 없는 경우 등에는 실제 계약한 금액을 기준으로 산정해야 하며, 만약 위 규정과 다르게 과다한 위약금을 산정할 경우 과태료 등 행정처분을 받을 수 있습니다.
이 사건의 경우 소비자가 개인적인 사정으로 중도해지를 하는 것이며 계약서에 월 단위 요금이 아닌 일일요금이 기재되어 있는 경우이므로 ‘소비자분쟁해결기준(56. 체육시설업·레저용역업 및 할인회원권업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)’에 의거 총 계약금액의 10%와 월 단위 금액 기준으로 이용일수에 해당하는 금액을 지급하고 계약을 해지할 수 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[레저/스포츠] 헬스장 계약해지 시 위약금 외 신용카드 결제 수수료 공제 여부
A: 질문헬스장을 이용 중 중도에 계약을 해지하려고 보니 계약서 상 약관에 위약금 외에 신용카드 결제수수료 3.3%를 공제하도록 되어 있습니다.
계약해지 시 소비자가 신용카드 결제수수료를 부담하는 것이 정당한가요? 답변헬스장 이용 고객은 계약해지시점에서 정산하여 남은 금액을 환급받을 권리가 있는데, 해당 약관은 이러한 권리를 부당하게 포기하도록 하는 내용은 불공정약관입니다.
따라서 위약금 외에 가입비 또는 신용카드 결제수수료 등을 부담시키는 것은 「약관규제에 관한 법률」 상 위배되는 무효 조항입니다.
또한, 고객에게 신용카드 결제수수료를 부담하는 규정은 현금결제 회원에 비해 카드결제 회원을 불리하게 대우하는 것으로 「여신전문금융업법」에도 위반됩니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[레저/스포츠] 요가 중도 계약 해지 시 환급 불가하다고 계약서에 명시한 경우
A: 질문소비자는 2020.04.27. 6개월 간 요가 강습을 받기로 하고 414,000원을 현금 지급함. 2020.06.04. 소비자는 개인 사정으로 사업자에게 계약해지 및 잔여대금 환급을 요구하였으나 사업자는 소비자와 계약 당시 환급을 불가하다고 계약서에 명시하였으므로 환급이 불가하다고함. 답변이 건은 계속거래에 해당되므로 「방문판매 등에 관한 법률」 제31조에 의거하여 소비자는 계약기간 중 언제든지 계약을 해지할 권리가 있으며, 이 경우 사업자는 동법 제32조에 의거하여 계약 해지에 따른 환급의 의무가 있습니다.
계약서에 '환급 불가' 등을 명시하는 것은 동법 제52조에 의거 그 효력이 부정될 수 있고, 소비자의 계약 해지 요청에도 불구하고 정당한 사유 없이 제32조에 따른 대금 환급을 거부 또는 지연하는 경우 동법 제32조 또는 제34조 위반으로 이러한 경우 동법 제63조 4호에 의거 처벌되거나 제66조 1항에 의거 과태료 처분 대상이 될 수 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[레저/스포츠] 전화권유로 회원권을 충동 계약한 경우
A: 질문방문판매 또는 전화권유로 충동적으로 물품을 구입하거나 할인회원권 가입 스포츠센타 이용 계약 등을 한 경우(대개 신용카드 할부 결제) 피해없이 해결하는 방법이 있나요? 답변청약철회의 의사 표시를 하기 위해 서면으로 작성한 내용증명을 우편으로 사업자와 신용카드사로 발송해야 하며 발송일로부터 효력이 발생하므로 가입 후 7일 이내에만 발송하면 됩니다.
방문판매나 전화를 통해 가입을 권유하는 사업자들은 대부분 장기 할부 결제를 제안하기 때문에 「할부거래에 관한 법률」 제8조(청약의 철회)에 의해 청약철회가 가능합니다.
「할부거래에 관한 법률」에 의하면 대금을 3회 이상 나누어 지급하고 할부가격이 10만원 이상, 다만 신용카드는 20만원 이상을 할부로 물품이나 서비스의 구입 계약을 체결한 소비자는 계약서를 교부 받은 날 또는 계약서를 교부 받지 않은 경우에는 목적물의 인도 등을 받은 날부터 7일 이내에 할부 계약에 관한 청약을 철회할 수 있습니다.
만약, 「할부거래에 관한 법률」 상 보호받을 수 있는 할부결제에 해당되나 7일이 지나거나 할부결제에 해당되지는 않지만 동 사안과 같이 전화로 권유 또는 방문하여 판매한 경우라면 「방문판매 등에 관한 법률」에 의해 계약서를 받은 날부터 14일 이내에 청약철회가 가능합니다.
계약서를 받지 못하거나, 계약서에 판매자의 주소 등이 적혀있지 않은 경우에는 판매자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 14일 이내에도 청약철회가 가능하며, 계약서에 청약철회 등에 관한 사항이 적혀 있지 아니한 경우에는 청약철회 등을 할 수 있음을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 14일 이내에 철회가 가능합니다.
또한, 사은품으로 받은 물품은 절대 멸실·훼손해서는 안됩니다. 해지하는 경우 판매 사업자들이 사은품 반환을 요구하는데 사은품이 멸실·훼손된 경우에는 소비자에게 비용 부담을 요구하기 때문입니다[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[교육/문화] 방문판매로 구입한 콘도회원권(리조트회원권) 계약 해지 요구
A: 질문소비자는 방문판매 영업사원을 통해 추가 비용과 별도의 입회비 없이 향후 20년간 이용할 수 있는 콘도회원권을 계약하며 298만원 신용카드 10개월 할부로 결제하였습니다. 이후 소비자는 사업자에게 계약의 내용이 다르다는 이유로 계약 해지 및 환급을 요구하였으나 사업자는 환급을 거절하고 있습니다. 답변이 건의 경우 「방문판매 등에 관한 법률」 제31조, 제32조 규정에 의한 ‘계속 거래’로 인정되는 계약으로 소비자는 언제든지 중도 계약 해지가 가능하며, 중도 해지 시에 사업자는 ‘소비자분쟁해결기준(56. 체육시설업·레저용역업 및 할인회원권업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’에 따른 위약금 및 이용일수요금을 공제하고 환급할 의무가 있습니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[레저/스포츠] 코로나19로 인해 계약해제 요청한 숙소의 위약금 감경 여부
A: 질문2020.08.08. 이용예정인 숙소를 예약하였습니다. 하지만 이용예정일 1일 전 코로나19로 인해 숙박예정 지역에 감염병 위기경보 심각단계가 발령되었고 정부에서 이동자제를 권고하여 예약한 숙소에 환급을 요청했습니다. 숙소 측에서는 이용예정일 1일 전으로 환급이 불가능하다고 합니다. 정말 환급이 불가능한건가요? 답변‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 성수기 주말 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 시 총 요금의 90% 공제 후 환급을 하라고 권고하고 있습니다.
다만, 코로나19와 같은 1급 감염병의 발생으로 이용자가 계약해제를 요청한 경우 위약금의 감경이 이루어질 수 있습니다. 하지만 감염병 발생으로 인한 위기경보나 재난선포가 계약체결 이후에 발생한 것이어야 하며 계약체결 이전에 이미 해당 지역에 위기경보나 재난선포가 발생한 상황이라면 위약금 감경의 대상이 되지 않습니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(26. 숙박업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)’
7) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약 내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우
- 계약체결 이후 숙박지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 숙박지역에 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소 연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치)등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우
· 계약해제 시 위약금 50% 감경
* 사업자는 이미 지급받은 숙박요금(계약금 포함)등에서 위약금 감경 후 잔액을 이용자에게 환급함.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제사례 2021-03-18 ]
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[레저/스포츠] 펜션 취소 시 취소수수료 발생 여부
A: 질문펜션을 예약 후 입금을 하고 당일 취소를 요청하자 사업자는 자체 펜션 환급 규정에 따라 취소수수료를 공제하고 환급하겠다고 합니다.
예약을 한 당일에 취소를 했는데 취소수수료를 내야 하나요? 답변이 사건의 펜션 예약이 전자상거래, 통신판매 등을 통해 진행되었다면 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조(청약철회등)에 따라 예약 후 7일 내에 예약 취소 시 재예약이 가능한 기간이 남아 있을 경우 전액 환급하여야 합니다.
‘소비자분쟁해결기준(26. 숙박업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)’에 따른 재예약이 가능한 기간은 성수기에는 10일 이상, 비수기에는 2일 이상으로 그보다 짧은 기간이 남아 있을 경우에는 ‘소비자분쟁해결기준’ 에 따라 취소수수료를 공제 후 환급받을 수 있습니다[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[교육/문화] 예매 오류로 지정좌석에서 관람하지 못한 연극 공연의 보상 기준
A: 질문연극 공연 관람을 예매하고 공연장을 찾았으나 예매한 좌석이 중복 예매되어 결국 다른 좌석에서 관람하였습니다. 공연 관계자는 예매에 오류가 있었다며 죄송하다고 하는데, 이에 대해서 배상을 받을 수 있나요? 답변예매 오류로 지정된 좌석을 이용하지 못하였다 하더라도 공연 주최측에서 다른 좌석으로 안내하여 무리 없이 연극을 관람하였다면 계약이행에 해당되므로 사업자에게 배상을 요구하기는 어려울 것으로 판단됩니다.
다만, 원래 예매한 좌석보다 좋지 않은 좌석으로 안내되었다면 그 차액을 요구할 수 있을 것으로 보이며, 안내된 좌석이 연극을 관람하기 어려울 정도의 불편이 따랐다면 해당 사실 입증 등을 통해 배상을 요구할 수 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[교육/문화] 상태가 불량한 사진촬영 보상 문의
A: 질문비자와 영주권용 사진을 촬영했는데 스튜디오에서 포토샵을 이상하게 해서 마음에 들지 않고, 게다가 영주권용 사진은 규격과 다른 사이즈로 인화를 해서 사용할 수가 없네요. 어떻게 손해배상을 청구해야 하나요? 답변‘소비자분쟁해결기준(20. 사진현상 및 촬영업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)’에 따라 촬영 의뢰한 사진 및 비디오의 멸실 또는 상태가 불량할 시 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 되어 있습니다.
따라서 촬영한 사진의 상태가 불량일 경우 계약금 환급과 손해배상을 청구할 수 있습니다. 다만, 사진이 마음에 들지 않는 것은 주관적인 내용이므로 이에 따른 손해배상 청구는 어려울 수 있습니다.
그러나, 영주권용 사진으로 촬영을 의뢰했음에도 불구하고 규격이 잘못 인화되었다면, 사진 원판으로 의뢰한 규격에 맞게 재인화를 하거나 계약금 환급 등의 배상이 가능합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[기타] 사진 촬영 후 원판과 파일의 무상 인도 문의
A: 질문자녀의 백일사진 촬영을 의뢰하고, 사진을 찾았습니다. 촬영한 사진의 디지털 파일을 인도해줄 것을 요구하였으나 계약 당시 원판 및 파일은 1컷당 별도 금액을 지불 후 인도해주기로 했다며, 무상 인도를 거절했습니다. 파일을 인도받을 수 있나요? 답변계약 당시 사진업체와 별도의 특약이 없었다면 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 파일의 인도를 요구할 수 있습니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(20. 사진현상 및 촬영업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)’
4) 사업자가 소비자의 촉탁에 의해 대가를 받고 촬영한 증명사진 및 기념사진(백일, 돌, 입학, 졸업, 회갑 등)의 원판(광학방식의 필름원판, Digital 방식의 사진 File 포함)의 인도요구를 받은 경우
ㅇ 사전계약에 의하되, 계약이 없는 경우에는
· 광학방식의 필름원판은 소비자에게 인도
· Digital 방식의 사진 File은 소비자에게 인도하되, 인도에 소요되는 재료비(공CD, 공디스켓 등)등 실비는 소비자의 부담으로 할 수 있음.
*사진원판의 인도 시 저작권은 양도되지 않음.
*사업자의 사진원판 보관 시 보관기간은 1년임.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[교육/문화] 영화 상영 전 개인 사정으로 취소한 티켓 환급 기준
A: 질문영화를 친구와 함께 관람하기 위해 극장에 방문하여 티켓 2매를 신용카드로 예매했습니다. 영화 상영 당일 날 같이 가기로 한 친구의 급한 사정으로 영화를 관람할 수 없게 되어, 영화 상영 5시간 전에 유선상으로 환급을 요구하자 적어도 상영 6시간 전에 취소해야지만 환급이 가능하다고 하면서 환급을 거절합니다. 친구의 사정으로 관람이 불가능하고, 저 혼자서 관람할 수도 없어서 환급을 받고 싶은데 환급이 안되는 것인가요? 답변공정거래위원회에서 승인하여 보급하고 있는 ‘표준약관’과 ‘소비자분쟁해결기준’에 의하면 환급이 가능합니다.
※ ‘영화관람 표준약관’ 제3조(현금환급)
①입장권의 환급은 입장권에 기재된 시간을 기준으로 관객의 요청에 따라 다음과 같이 합니다.
1. 당해 영화상영 시작 전 20분까지 요청한 경우에는 입장권 요금의 전액
2. 당해 영화상영 시작 전 20분에서부터 시작 시까지 요청한 경우에는 입장권 요금의 50%
3. 당해 영화상영 시작 후에는 환급요청을 할 수 없습니다.
②제1항에 있어서 해당일전 환급은 관객이 예매한 곳에서 가능하고, 이 경우 환급요청을 받은 날부터 48시간 이내에 환급하며, 단, 공휴일인 경우는 익일 처리합니다. 그리고 해당일인 경우 영화상영관 매표소에서 즉시 환급합니다.
③제1항 또는 제2항의 규정을 적용함에 있어서 입장권에 영화상영시간이 기재되지 아니한 경우에는 신문에 기재된 시간과 영화상영관 매표소에 기재된 시간 중 늦은 시간을 기준으로 합니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(20. 공연업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)’
1)소비자의 사정으로 취소한 경우
- 영화상영 시작 전 20분까지 요청 시 입장료 환급
- 영화상영 시작 전 20분에서 시작 시 까지 요청 시 입장료의 50% 환급
- 영화상영 시작 후 요청 시 환급불가[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[교육/문화] 미성년자 계약의 취소 후 사업자가 지급명령 청구 시 대응방안
A: 질문미성년자인데 부모님 동의 없이 도서를 할부로 구입하였습니다. 바로 취소하고 싶었지만 어떻게 해야 할지 방법을 몰라서 알아보던 중 한달 가량이 지난 후에, 서면으로 계약취소를 요구하자 사업자가 이를 거절하며 소송을 진행하겠다고 합니다.
이 후 몇 차례 대금 청구서가 왔으나 이를 무시하고 있던 중 어느 날 갑자기 법원에서 지급명령서가 송달되어 왔습니다. 본인은 미성년자로서 계약 후 취소하였으므로 계약은 당연히 취소된 것으로 알고 있었는데 어떻게 대응해야 할까요? 답변미성년자가 받은 용돈을 가지고 책을 구입하는 경우와 같이 ‘법정 대리인이 범위를 정하여 처분을 허락한 재산’에 대해서는 미성년자가 임의로 유효한 계약을 체결할 수 있습니다.
다만, 해당 사건은 법정 대리인의 동의 없이 할부 결제가 이루어지며 체결한 계약이고 취소의 표시를 하였다면 그 시점에서 당연히 취소가 된 것입니다.
법원에서 지급명령서가 온 경우에는 그에 대응하여야 합니다. 지급명령제도는 채권자(사업자)가 채무자(소비자)에게 채권(물품대금)의 변제를 청구하는 간이 절차로 많이 활용되고 있는데, 법원이 당사자 일방의 신청에 의한 관련 서류만으로 판단하여 지급명령이 이루어지는 것입니다.
사업자의 청구에 의해 소비자에게 지급명령이 송달된 경우에는 지급명령서에 기재된 이의제기 기간 이내에 입증자료를 갖추어 이의 제기하여야 합니다. 일반적으로 이의제기 할 수 있는 기간은 송달일로부터 2주간으로 되어 있습니다.
사업자의 청구내용이 부당하다 할지라도 반드시 이에 대응하여 이의제기하여야 할 것이며, 그렇게 하지 않으면 지급명령서의 내용이 확정되고 이를 번복하려면 훨씬 더 번거로운 절차를 거쳐야 하는 경우가 생길 수 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[정보통신] 노트북 동일 본체 2회 교체후 동일불량현상으로 3회째 고장 발생한 제품의 환급 요구
A: 질문마트에서 노트북을 60만원에 구입했습니다. 제품 사용 3달 후 전원이 켜지지 않아 A/S를 받았습니다.
이후 3개월 동안 동일 불량이 3회 이상 발생하여 제품을 사용할 마음이 없어졌습니다. 이와 같은 경우에 환급이 가능한가요? 답변'소비자분쟁해결기준' 의거하면 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 수리가 불가능한 것으로 판단하기 때문에 제품교환 또는 구입가 환급이 가능합니다.
소비자는 품질보증기간 이내에 동일증상으로 2회 이상 수리하고 다시 같은 증상으로 인한 하자가 발생했으므로 사업자에게 제품교환 또는 구입가 환급을 요구할 수 있습니다.
단, 소비자의 과실이 아닌 정상적인 사용상태에서 발생한 하자에 대해서만 가능합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별피해구제 사례 2021-03-17 ]
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[정보통신] 주문 상품과 색상 다르고 흠집 발견된 노트북 환급 요구
A: 질문홈쇼핑을 통해서 노트북을 84만원에 구입했습니다. 당시 출근중이라 가족이 노트북을 수령했습니다. 저녁에 와서 배송된 제품을 확인해보니 주문한 화이트색상이 아닌 아이보리 색상의 노트북이었고 흠집도 발견이 되었는데 제품 환급이 가능한가요? 답변전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조(청약철회등)제3항에 따라 표시 광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있습니다. 제품이 주문한 색상과 다르게 주문되었고 흠집도 있으므로 소비자는 청약철회 등을 할 수 있으며 사업자는 이를 수용해야 합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별피해구제 사례 2021-03-17 ]
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Q:
[정보통신] 컴퓨터의 특정 부품을 새제품으로 교환받는 경우
A: 질문컴퓨터를 구입하여 사용하던 중 품질보증기간 내 컴퓨터의 특정 부품에 고장이 발생하여 해당 부품을 새제품으로 교환받고 싶습니다. 답변품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자의 경우에는 하자발생 시 무상수리를 하도록 소비자분쟁해결기준에서 규정하고 있습니다.
다만 수리가 불가능할 시에는 제품 교환 또는 구입가 환급이 가능합니다.
품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 봅니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-17 ]
