항공소비자 권익보호 강화, ‘더 쉽고 편하게’ 비행기 이용한다

정부는 1.15(금) 정부서울청사에서 황교안 국무총리 주재로 제76회 국가정책조정회의를 열고,｢항공교통이용자 권익보호방안｣, ｢’15년 적조 대응평가 및 보완대책｣을 논의·확정하였다.


항공교통이용자 권익보호방안

정부는 항공운송 시장의 성장과 함께 급증*하고 있는 소비자 불편과 피해를 최소화하고, 국제적인 수준**으로 항공 소비자 보호를 강화하기 위해｢항공교통이용자 권익보호방안｣을 마련하였다.

* 항공 피해상담(소비자원, 건) : (’10) 1,597 → (’12) 2,931 → (’14) 6,789항공 피해구제접수(소비자원, 건) : (‘10) 141 → (’12) 396 → (’14) 681
** UN 산하 국제민간항공기구(ICAO), 소비자 보호강화를 회원국에 요청(’15년) /미국(’10) 등은 ‘항공소비자보호기준’ 旣 제정·운영중

[1] 우선, 피해건수 급증과 함께 피해유형도 다양화됨에 따라 자주 발생하는 피해를 사전 예방하고, 발생된 피해로부터 소비자를 신속히 보호하기 위해｢항공교통이용자 보호기준(국토부 고시, ’16하반기)｣을 제정한다.

이는 그간 항공소비자 피해가 발생하면 한국소비자원 등에서 사후적·개별적으로만 구제하고, 근본적인 보호장치가 미비하여 유사한 피해가 반복 발생하였던 문제점을 개선하기 위한 것으로, △항공권 취소·환불 △항공기 지연·결항 △수하물 분실·파손 등 피해 유형별로 소비자 보호기준이 명시되며, 항공사가 보호기준을 위반하는 경우 과태료 부과 등의 제재를 통해 이행력을 확보*할 계획이다.

* 관련｢항공법 개정안｣시행 예정(’16.7월) : 보호기준 마련 및 위반시 제재 근거 규정

주요 피해유형별 ‘항공교통이용자 보호기준(안)’은 다음과 같다.

※ 보호기준 세부내용은 관계기관·업계 의견수렴을 거쳐 추후 확정

① 항공권 취소·환불

소비자 피해의 주요 원인(’14년 피해건수의 54%)인 항공권 취소 수수료, 환불 지연 관련 피해를 예방하기 위해 국토부·공정위 협업으로 연내 합리적인 기준*을 마련하고, 항공사가 항공권을 표시·광고하는 경우 소비자가 항공권의 환불수수료, 환불기간 등의 조건을 쉽게 인지할 수 있도록 글자크기·색상 등을 차별화하여 강조하도록 의무화한다.

* 일정 기간 동안 취소 수수료 미부과 등

② 항공기 지연·결항

항공기 지연·결항에 따른 승객 불편을 최소화하기 위해 항공사가 운항스케줄 변경시 항공권 예약·구매자에게 전화, 문자 등을 통해 고지하도록 의무화한다.

③ 수하물 분실·파손

수하물 분실·파손에 대해 항공사가 국제조약* 등의 규정보다 책임한도를 낮추거나 면책사유를 확대하는 것이 금지되고, 수하물 분실·파손시 배상책임 갈등을 최소화하기 위해 항공사가 수하물 접수시 위탁수하물 금지품목(유리, 고가품 등) 등을 사전고지하고, 웹사이트·운송약관 등에 명시하여야 한다.

* 몬트리올 협약 : 위탁수하물 분실·파손은 항공사 책임(배상한도 약 200만원)이나 수하물 고유의 결함·수하물의 불완전에 기인한 경우는 항공사 면책

④ 항공권 초과판매

항공사가 항공권을 탑승인원 이상으로 초과판매(overbooking)하여 탑승하지 못하는 승객이 발생하는 경우, 항공사의 귀책사유가 명확한 만큼 보호기준에 따른 일정 금액*을 배상하여야 한다.

* 구체적인 배상금액은 추가협의를 거쳐 확정 예정

⑤ 탑승후 계류장 지연

객을 탑승시킨 채 계류장내 장시간(국제운송 4시간 / 국내운송 3시간) 대기를 금지하여 계류장 지연을 억제하고, 계류장 지연시 승객들에게 △매30분마다 지연사유 및 진전내용 고지 △음료·의료서비스 등 지원을 의무화하여 불편을 최소화할 계획이다.

* 기상악화, 관제·안전 등 관련 정부기관 명령 등 안전·보안상 대기 제외
** (미국) 유사 보호조치 시행(’10년, Tarmac Delay Rule)후 계류장 지연 급감: (’09) 868건 → (’13) 84건 → (’14) 30건

[2] 적극적인 소비자 피해예방 및 보호를 위해 정부 모니터링 강화, 피해구제 절차 개선도 추진한다.

먼저, 정부는 항공사가 운송약관을 제·개정하는 경우 국토부에 신고(위반시 500만원 이하 과태료)하도록 하여 사전 심사를 강화하고, 국제조약·상법과 달리 항공사에게 유리하게 작성되어 소비자 피해 발생 우려가 있는 경우 개선토록 할 계획이다.

기존에는 소비자가 항공사에 피해구제 신청을 위해 항공사지점 등을 방문해야만 했으나, 앞으로는 △온라인(항공사 홈페이지 등) △공항 안내데스크 등을 통해 쉽게 피해를 접수할 수 있도록 하고, 외국항공사로 인한 피해가 급증하고 있음에도 일부 외국항공사는 국내전화가 없어 피해상담 자체가 쉽지 않은 현실을 개선하기 위해 외국항공사의 국내전화 운영이 의무화된다.

* ’14년 한국소비자원에 접수된 피해의 70%가 외국항공사 관련 피해

[3] 소비자의 맞춤형 선택을 지원하고, 건전한 시장경쟁을 유도하기 위해 항공사-소비자간 정보비대칭 해소도 추진한다.

국토부에서 실시중인 항공교통서비스 평가(격년), 항공교통서비스보고서(매년) 항목을 국민의 서비스 수요를 반영하여 재구성*하고 분기별로 유용한 정보를 시의성 있게 공개한다.

* (현행) 사고발생률 등 결과지표 → (개선) 안전투자비용 등 선행지표, 피해접수 용이성 등

또한 △피해접수 방법 등 서비스 정보제공 강화(리플렛·기획영상 등) △피해 다발 항공사 명단공개 등을 통해 항공사의 서비스 수준향상을 유도할 계획이다.

아울러, 관계기관·업계·전문가·소비자로 구성된 ‘항공교통이용자 보호협의회*’를 구성·운영(’16상반기)하여 소비자 피해사례 분석, 효율적 예방·구제방안 논의 등 협업을 강화해 나가기로 하였다.

* 국토부, 공정위·소비자원·공항공사 등 관계기관, 업계, 전문가 등 참여

2015년 적조대응 현황 및 보완대책

정부는 지구 온난화 등 기후변화로 인해 적조의 지속적 발생이 예상됨에 따라, 적조의 근본적 해결을 위해 정부역량을 집중해야 할 부분에 중점을 두어 ‘적조 보완대책’을 마련하였다.

우선, 정부는 ’15년도에는 고밀도 적조가 광범위하게 분포*했음에도, 예보·예찰 강화, 초기 집중방제 등을 통해 `14년 대비 피해규모가 감소**했다고 평가했다.

* (발생해역) 남해 전역 및 동해(강원 이남) / (발생기간) `15.8.2 ∼ 9.26(56일간)** 연도별 피해액 : (’13) 247억원 → (’14) 74억원 → (’15) 53억원

또한, 그간의 적조 R&D 성과를 기반으로 조기 예보를 실시함으로써 발생 초기에 신속한 대응을 위한 골든타임을 확보할 수 있었으며, 어업인들이 △양식 어류(우럭·돌돔 등) 사전방류** △양식장 이동*** 등 피해최소화 대책에 적극적으로 동참한 것도 피해규모 감소에 기여한 것으로 분석했다.

* 적조생물 분석 기술을 토대로 적조 예보기준 강화(출현주의보 신설) → 예년에 비해 예보 1주일 단축
** 사전 방류(건/마리수) : (’13) 10 / 94만 → (’14) 10 / 123만 → (’15) 12 / 143만
*** 양식장 이동 : ’13년 0건 → ’14년 1건 → ’15년 4건(92만마리 피해 예방)

다만, 전남 해역은 해황(海況) 여건 악화*로 적조가 크게 확산되어 피해가 증가**함에 따라 방제역량 보강이 필요한 것으로 나타났다.

* 전남 해역에서 적조 발생을 억제해 온 진도냉수대의 조기 소멸(8월 중순)
** 전남 피해액 : (’13) 1억원 → (’14) 1억원 → (’15) 29억원

‘적조 보완대책’의 주요 내용은 다음과 같다.

① 첫째, 민간에서 개발한 신규 적조 구제물질*의 효과가 현장에서 입증되었으므로 관련 규정을 조속히 개정**하여 ’16년도 적조발생 현장에 우선 적용키로 하였다.

* 미생물추출물, 황토혼합물, 도석(陶石)혼합물, 머드혼합물 등 4종
**｢적조 구제물질·장비 사용승인에 관한 고시｣개정 추진(’16.3월)

정부에서 진행중인 적조 관련 R&D 성과를 제고하기 위해 부처간 정보공유 등 연구결과 연계·활용을 강화하기로 하였다.

* △적조 이동·확산 대응체계 연구(해수부) △유해조류 제어시스템 개발(미래부)△우리나라 연안에 분포하는 적조 기원 및 확산생태 분석(해수부) 등

② 둘째, 지난해 경남지역의 적조피해 최소화에 기여한 것으로 평가되는 ‘적조대응 모의훈련’을 확대 실시(경남 → 전남·경북 등 포함)하고, 인근 지역에서 방제장비를 공동으로 활용하는 등 지자체간 협력을 통해 적조 대응능력을 강화해 나가기로 하였다.

* 해수부 주관, 관련 시·도간 방제장비 공동활용 MOU 체결(’16.6월)

③ 셋째, 피해 어업인에 대한 합리적 지원을 위해 ‘피해 복구 지원비용 산정기준(해수부 고시)’을 시장가격을 반영하여 현실화*하고, △양식어업 신고절차 연장**(종묘 입식후 5일 → 입식후 10일) △찾아가는 ‘이동 신고센터’ 운영을 통해 입식신고를 하지 않아 피해지원을 받지 못하는 현장 문제점도 개선한다.

* ‘시장 가격/지원기준’간 차이가 존재하는 품목(전복, 강도다리 등) 조정
** ‘재난복구비용 부담기준 등에 관한 규정(대통령령)’ 개정(’16.6월)

[국토교통부 2016-01-15]