전월 대비 ‘택배화물운송서비스’, ‘자동차보험’ 소비자상담 증가율 높아

한국소비자원(원장 이희숙)과 한국소비자단체협의회(회장 주경순)는 1372소비자상담센터^*에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템^**을 활용해 분석한 결과, 2020년 9월 전체 상담 건수가 전월 대비 10.1% 감소했다고 밝혔다.

◎ 소비자상담 전월 대비 10.1% 감소

2020년 9월 소비자상담은 57,083건으로 전월(63,485건) 대비 10.1%(△6,402건) 감소했고, 전년 동월(56,162건) 대비 1.6%(921건) 증가했다.
  

                                                                                           [ 소비자상담 건수 현황 ]

구분		2019. 9.	2020. 8.	2020. 9.	증감률
					전년 동월 대비	전월 대비
소비자상담		56,162건	63,485건	57,083건	1.6%	△10.1%
* 2020년 10월 6일 조회기준이며, 상담 처리기한(30일) 내 수치 변동 가능

◎ 전월 대비 ‘택배화물운송서비스’, ‘자동차보험’ 상담 증가율 높아

상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전월 대비 ‘택배화물운송서비스’가 55.3%로 가장 많이 증가했고, ‘자동차보험’(43.5%), ‘노트북컴퓨터’(29.3%)가 뒤를 이었다.

‘택배화물운송서비스’는 코로나19와 추석 연휴의 영향으로 택배 물량이 급증해 배송 지연과 물품 분실로 인한 소비자 불만이 많았다. ‘자동차보험’은 보험 청구 후 심사가 지연되거나 자기부담금이 과도하게 발생했다는 상담이, ‘노트북컴퓨터’는 재택근무와 온라인 강의를 위해 구매한 노트북의 하자에 따른 A/S 및 환급 요구가 많았다.

전년 동월 대비 상담 증가율은 ‘보건·위생용품’(1,173.3%), ‘예식서비스’(808.0%), ‘외식’(107.0%) 순으로 높게 나타났다. ‘보건·위생용품’은 전자상거래로 구매한 마스크의 배송 지연 및 품질 불량에 따른 환급 요구가, ‘예식서비스’와 ‘외식’은 코로나19 감염 우려로 인한 계약 취소 및 연기 시 위약금 관련 상담이 많았다.

상담 다발 품목을 분석한 결과 ‘헬스장·휘트니스센터’가 2,015건으로 가장 많았으며 ‘이동전화서비스’(1,762건), ‘예식서비스’(1,707건)가 뒤를 이었다. 상담 다발 품목 4위인 ‘투자자문(컨설팅)’의 경우 전월 대비(5위) 및 전년 동월 대비(4위) 증가율 상위 품목에 모두 포함됐다.

[전월 대비 증가율 상위] (단위 : %)				[전년 동월 대비 증가율 상위] (단위 : %)				[상담 다발 품목] (단위 : 건)
순위	품목명	증가율		순위	품목명	증가율		순위	품목명	건수
1	택배화물운송서비스	55.3		1	보건·위생용품	1,173.3		1	헬스장·휘트니스센터	2,015
2	자동차보험	43.5		2	예식서비스	808.0		2	이동전화서비스	1,762
3	노트북컴퓨터	29.3		3	외식	107.0		3	예식서비스	1,707
4	기타이동통신	22.4		4	투자자문(컨설팅)	66.6		4	투자자문(컨설팅)	1,546
5	투자자문(컨설팅)	18.6		5	모바일게임서비스	42.2		5	의류·섬유	1,274

◎ 연령대는 30대(29.8%), 상담사유는 품질·A/S관련(25.3%) 사례가 많아

연령대별로는 30대가 15,713건(29.8%)으로 가장 많았고, 40대 13,313건(25.2%), 50대 10,212건(19.4%) 순이었다.

상담사유별로는 ‘품질·A/S관련’(14,469건, 25.3%), ‘계약해제·위약금’(13,195건, 23.1%), ‘계약불이행’(7,580건, 13.3%) 순이었으며, 일반판매를 제외한 판매방법에서는 ‘국내 전자상거래’(13,287건, 23.3%), ‘방문판매’(2,315건, 4.1%), ‘전화권유판매’(2,048건, 3.6%)의 비중이 높았다.
 

[ 한국소비자원 2020-10-16 ]