질문 - 소비자가 청약철회 의사를 밝히고 수령한 제품을 그대로 반송하였으나, 사업자가 반송된 제품의 훼손, 오염, 냄새 등으로 인해 청약철회가 불가하다고 주장하는 경우 청약철회가 불가능한가요?
답변 - 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항은 소비자의 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우와 같이 예외적인 경우 청약철회를 할 수 없다고 규정하고 있습니다.
- 문제는 소비자가 통신판매업자로부터 수령한 제품을 그대로 반송하였거나 수령한 제품 자체에 훼손, 오염, 냄새 등이 있어 청약철회를 하였음에도 사업자가 소비자에 의한 제품의 훼손을 주장하는 경우가 있습니다. 이 경우 한국소비자원 및 기타 섬유제품 관련 심의기관을 통해 반품한 제품에 착용으로 인한 훼손이 존재하는지 여부는 심의가 가능하나, 훼손, 냄새, 오염이 확인된다고 하더라도 심의를 통해 발생원인 및 발생시점을 확인하기는 어렵습니다.
- 다만, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제5항은 동조 제1항부터 제3항의 규정을 적용할 때 재화 등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지 여부에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 입증하여야 한다고 규정하고 있습니다.
- 따라서, 소비자는 사업자가 발송한 제품에 하자가 존재하지 않는다는 점에 대한 입증을 요구하고, 이를 입증하지 못하는 한 청약철회를 할 수 있습니다.
[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]