안전한 먹거리에 대한 관심이 높아지면서 많은 소비자들이 유기농 식품점을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 매출액 상위 3개 유기농 식품점의 서비스 이용경험자 1,200명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
소비자 만족도는 유기농 식품점에서 제공하는 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.
* 요청사항에 대한 신속한 대응, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도
** 상품 다양성 및 편의성, 식품 관련 정보제공 및 품질, 가격 및 할인혜택, 사이트·앱 이용 편리성 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도
*** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도
【 조사개요 】
o 조사대상 : 유기농 식품점 서비스(매출액 상위 3개 사업자*) 이용경험자 1,200명(사업자별 400명 균등할당)
* 자연드림, 초록마을, 한살림(가나다순)
o 조사방법 : 온라인 설문조사(’20.4.16. ∼ 4.24.)
o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.83%p
종합만족도는 자연드림이 3.85점으로 가장 높아
종합만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 3개 유기농 식품점 서비스의 종합만족도는 평균 3.81점이었다. 사업자별로는 자연드림 3.85점, 한살림 3.81점, 초록마을 3.78점 순이었다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.83점이었고, 사업자별로는 자연드림 3.87점, 한살림 3.81점, 초록마을 3.80점 등의 순이었다.
상품 특성 만족도는 평균 3.66점이었고, 사업자별로는 자연드림 3.70점, 한살림 3.65점, 초록마을 3.64점 등의 순이었다.
호감도는 평균 3.60점이었으며, 사업자별로는 자연드림 3.63점, 한살림 3.60점, 초록마을 3.56점 등의 순이었다.
| 구분 | 종합만족도* | |||
| 서비스 품질 | 상품 특성 | 호감도 | ||
| 자연드림 | 3.85 | 3.87 | 3.70 | 3.63 |
| 한살림 | 3.81 | 3.81 | 3.65 | 3.60 |
| 초록마을 | 3.78 | 3.80 | 3.64 | 3.56 |
| 평균 | 3.81 | 3.83 | 3.66 | 3.60 |
* 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출
주 이용 유기농 식품점에서 구매하는 이유는 ‘상품의 안전성을 믿을 수 있어서’가 가장 많아
주로 이용하는 유기농 식품점에서 식품을 구매하는 이유는 ‘상품의 안전성을 믿을 수 있어서’가 59.3%로 가장 많았고, ‘상품의 품질이 좋아서’가 28.9%, ‘상품의 맛이 좋아서’, ‘매장이 집과 가까워서’가 각각 3.8% 등이었다.
한편 유기농 식품점에서 구매한 상품으로는 ‘채소’가 70.3%로 가장 많았고, ‘축산물(육류, 계란, 햄/소시지 등)’이 56.1%, ‘과일’이 51.8%로 뒤를 이었다.(복수응답)
[ 주 이용 유기농 식품점에서 구매하는 이유 ] (n=1,200) |
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가장 많은 소비자피해 유형은 ‘식품 부패·변질’
유기농 식품점 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 이용자는 8.0%(96명)였고, 총 256건의 피해 사례가 있는 것으로 나타났다. 피해유형으로는 ‘식품 부패·변질’이 46.9%로 가장 많았고, ‘매장 상품 배송 시 파손’ 32.3%, ‘함량·용량 부족’ 24.0%, ‘용기 파손 등으로 인한 상해’ 22.9% 등이었다.(복수응답)
한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.
자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.
[한국소비자원 2020-08-07]