최근 고령인구의 증가와 함께 노년층의 소비활동이 활발해지고 권리의식이 향상되면서 소비자불만을 적극적으로 해결하려는 고령소비자가 늘어난 것으로 나타났다.
한국소비자원(원장 이희숙)이 1372소비자상담센터*에 접수된 소비자상담 데이터를 분석한 결과, 최근 3년간(’17년~’19년) 60대 미만 소비자의 상담은 연평균 6.0% 감소한데 반해 60대 이상 고령소비자의 상담은 3.5% 증가한 것으로 나타났다. 같은 기간 60대 이상 고령소비자의 상담 상위 품목 100개를 유사 품목군 6개로 분류한 결과, 금융활동의 연평균 증가율이 15.3%로 가장 높았고, 패션·미용(14.2%), 생활·가전(2.3%), 건강·의료·식품(0.2%)이 뒤를 이었다. 반면 정보통신과 여가활동 품목군은 고령소비자의 상담이 각각 4.1%, 4.3% 감소한 것으로 분석됐다.
* 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터
[ 최근 3년간 소비자상담 건수 ]
(단위 : 건수)
| 2017년 | 2018년 | 2019년 | 계 | 연평균 증감률 |
60대 이상 | 67,330 | 77,584 | 72,101 | 217,015 | 3.5% |
60대 미만 | 666,604 | 635,972 | 589,492 | 1,892,068 | △6.0% |
◎ 개별 품목 중 투자자문과 주식 관련 상담의 증가율이 가장 높아
품목군 내 개별 품목의 최근 3년간 연평균 증가율을 보면 금융활동은 투자자문(컨설팅)(211.5%) 및 주식(120.8%), 패션·미용은 원피스(64.3%), 생활·가전은 안마의자(28.0%), 건강·의료·식품은 헬스장·휘트니스센터(25.4%), 정보통신은 인터넷정보이용서비스(36.3%), 여가활동은 국외여행(2.1%)이 가장 높은 증가율을 보였다.
품목군 내에서 상담이 가장 많았던 품목은 상조서비스(6,679건/금융활동), 의류·섬유(2,188건/패션·미용), 정수기대여(3,175건/생활·가전3)), 건강식품(4,715건/건강·의료·식품), 이동전화서비스(8,245건/정보통신), 국외여행(4,198건/여가활동)이었다.
품목별 주요 불만 유형은 투자자문(컨설팅)과 주식, 헬스장·휘트니스센터, 국외여행, 인터넷정보이용서비스의 경우 계약해제·해지와 관련한 소비자상담이 많았고, 의류·섬유는 교환 및 환급 지연·거부, 안마의자는 기능 미흡 및 작동불량으로 인한 소비자불만이 많았다. 또한, 이동전화서비스는 서비스 불만, 상조서비스는 연락두절 및 폐업, 건강식품은 상술 관련 불만, 정수기대여는 AS 및 서비스 불만이 빈번했다.
◎ 전자상거래 관련 상담의 증가율이 가장 높고, 남성의 상담이 여성보다 많아
판매방법별 최근 3년간 연평균 증가율은 전자상거래 상담이 51.2%로 가장 높았고, 전화권유판매(24.5%), 방문판매(4.5%) 순이었다. 판매방법별 접수 건수는 전화권유판매가 9,753건으로 가장 많았는데, 이는 투자자문(컨설팅), 주식 관련 상담의 급속한 증가가 원인으로 분석됐다. 한편 전자상거래에서는 국외여행이, 방문판매에서는 상조서비스가 최근 가장 많이 접수됐다.
[ 최근 3년간 판매방법별 고령소비자 소비자상담 증가율 및 접수 상위 품목 ]
판매방법 | 연평균 증가율 | 접수 건수 | 연평균 증가율 상위 품목 | 접수 상위 품목 |
전자상거래 | 51.2% | 8,278건 | 투자자문(컨설팅) (172.9%) | 국외여행 (781건) |
전화권유판매 | 24.5% | 9,753건 | 주식 (261.2%) | 투자자문(컨설팅) (2,172건) |
방문판매 | 4.5% | 7,571건 | 의료용구 (38.8%) | 상조서비스 (2,070건) |
최근 3년간 남성 고령소비자의 상담 비율은 56.8%로 여성(43.2%)보다 많았고, 이는 남성(42.8%)이 여성(57.2%)보다 적은 60대 미만 소비자와는 정반대의 결과이다. 여가활동, 금융활동에서는 남성 고령소비자의 비율이 여성보다 각각 26.4%p, 23.6%p 높았고, 패션·미용에서는 여성이 30.4%p 높았다.
◎ 17개 광역시·도 지자체별 맞춤형 정보 제공 및 인포맵 제작·데이터 개방
한국소비자원은 이번 분석 결과를 바탕으로 지역별 맞춤형 정보를 생산·제공하여 각 광역시·도 지자체별 고령소비자 시책 마련 및 피해 예방 활동 등을 지원할 예정이다. 또한 고령소비자 상담 빅데이터를 한 눈에 확인할 수 있도록 인포맵을 제작하여 공공데이터를 개방할 계획이다.
[ 한국소비자원 2020-05-08 ]