최근 해외직구 등 국제 소비자거래의 증가와 함께 관련 소비자불만도 늘어나고 있다. 한국소비자원(원장 이희숙)이 국제거래 소비자상담* 동향을 분석한 결과, 2019년에 총 24,194건이 접수되어 2018년 22,169건에 비해 9.1% 증가한 것으로 나타났다.
* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건
[최근 5년간 국제거래 소비자상담 접수 현황]
(단위: 건)
◎ ‘국제거래 대행서비스’ 관련 상담이 많아
국제거래 소비자상담의 거래 유형을 분석한 결과, ‘국제거래 대행서비스(구매대행, 배송대행)*’ 관련 상담이 13,135건으로 전체 상담의 54.3%를 차지했고, ‘해외 직접거래(해외직구)**’ 상담은 9,523건(39.3%)이었다.
* 국제거래 대행서비스 : 온라인 구매대행 사업자를 통하여 해외 물품 및 서비스를 구매하거나, 배송대행 사업자를 통해 물품을 배송 받은 경우
** 해외 직접거래 : 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 직접 물품이나 서비스를 구매한 경우
◎ ‘의류·신발’ 상담이 가장 많고, ‘문화·오락서비스’, ‘식품·의약품’ 상담의 증가율이 높아
거래 품목이 확인된 23,832건을 분석한 결과 ‘의류·신발’ 관련 상담이 6,435건(27.0%)으로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’ 4,396건(18.5%), ‘숙박(예약)’ 3,642건(15.3%)이 그 뒤를 이었다.
전년 대비 소비자상담 증가율은 ‘문화·오락서비스*’가 161.8%로 가장 높았고, ‘식품·의약품’ 150.9%, ‘정보통신서비스**’ 138.9% 등의 순이었다.
* 문화·오락서비스 : 현지 액티비티 예약, 콘서트·스포츠경기·전시회·박물관·놀이공원 입장권 구매 등
** 정보통신서비스 : 게임, 인터넷기반 서비스, 어플리케이션, 통신(유심)서비스 등
◎ 불만이유는 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’가 가장 많아
불만유형별로는 전체 소비자상담 24,194건 중 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’가 9,292건(38.4%)으로 가장 많았고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’ 4,075건(16.8%), ‘배송 관련 불만*’ 2,965건(12.3%) 순이었다.
* 배송관련 불만 : 배송이 상당기간 지연되거나 배송되지 않는 경우, 물품이 잘못 배송되거나 배송 중 분실·파손되는 경우 등
◎ ‘중국(홍콩)’ 소재 사업자 관련 상담 급증
해외 사업자의 소재국이 확인된 8,721건을 분석한 결과, ‘중국(홍콩)’ 소재 사업자 관련 상담이 2,312건(26.5%)으로 가장 많았고, ‘싱가포르‘ 1,540건(17.7%), ’미국‘ 1,329건(15.2%) 순이었다. 중국과 홍콩에 본사를 두고 있는 항공권 예약대행사 ‘트립닷컴’ 및 자유여행 액티비티 예약사이트 ‘클룩’의 이용이 늘면서 관련 소비자상담도 증가한 것으로 보인다.
한국소비자원은 국제거래 소비자피해를 예방하기 위해 ‘글로벌 쇼핑몰 이의제기 템플릿’과 ‘신용카드 차지백 서비스* 이용 가이드’ 등 다양한 콘텐츠를 제작해 보급하고 있다. 또한 해외 소비자 기관과 MOU를 체결**하여 협력을 확대하고 있으며, 소비자상담이 많은 해외 사업자와 소비자불만 해소 방안을 협의해 나갈 계획이다.
* 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스
** MOU 체결 국가(11개국) : 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩, 영국, 우즈베키스탄, 마카오, 몽골, 대만
한편 한국소비자원은 소비자들에게 국제거래로 인한 피해를 예방하기 위해 거래 시 판매자 정보와 거래 조건 등을 꼼꼼히 확인하고, 피해가 발생할 경우 국제거래 대행서비스는 ‘1372소비자상담센터’, 직접구매는 ‘국제거래 소비자포털’ (http://crossborder.kca.go.kr)에 도움을 요청할 것을 당부했다.
[ 한국소비자원 2020-04-03 ]