코로나19 관련 소비자 분쟁 대응 위해 ‘소비자피해 집중대응반’ 구성·운영
- 여행, 돌잔치 등 주요 품목의 위약금 분쟁 집중 대응 -
한국소비자원(원장 이희숙)은 코로나19로 인한 위약금 분쟁이 증가함에 따라 ‘소비자피해 집중대응반’을 구성·운영하여 적극 대응할 방침이다.
◎ 코로나19 발생 이후 위약금 관련 소비자상담이 전년 대비 8.1배 증가
코로나19 발생 이후 ’20.1.20.부터 3.10.까지 1372소비자상담센터*에 접수된 위약금 관련 주요 5개 업종의 소비자상담 건수는 총 15,682건으로 전년 동기(1,926건) 대비 8.1배 증가했다. 코로나19로 인한 계약해제ㆍ해지 급증이 주요 원인인 것으로 나타났다.
* 10개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위 통합상담처리시스템
5개 업종 중 가장 많은 비중을 차지하는 것은 ‘국외여행’(7,066건)으로 5개 업종 전체 건수(15,682건)의 45%를 차지했으며 전년 동기 대비 증가율이 가장 높은 업종은 돌잔치 등 음식서비스(22.2배↑)였다.
[코로나19 발생 이후 위약금 관련 상담건수(주요 5개 업종)]
(단위: 건)
기간 | 국외여행 (패키지, 자유여행 등) | 항공여객 | 음식서비스 (돌잔치 등) | 숙박시설 (국내/국외) | 예식서비스 | 합계 |
‘20.1.20~3.10(A) | 7,066 | 2,543 | 2,202 | 2,042 | 1,829 | 15,682 |
‘19.1.20~3.10(B) | 659 | 417 | 99 | 530 | 221 | 1,926 |
A/B | 10.7 | 6.1 | 22.2 | 3.9 | 8.3 | 8.1 |
올해 같은 기간 동안 위의 5개 업종에서 코로나19와 관련하여 위약금 불만으로 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청**은 총 680건이다.
** 1372소비자상담센터에 상담신청 → 상담직원이 소비자 피해에 대한 적절한 처리방법 등 안내 → 당사자 간 원만한 처리가 어려운 경우 한국소비자원에 피해구제 신청 → 합의 불성립 시 분쟁조정 신청
코로나19로 인한 피해구제 신청 건을 5개 업종별로 보면, ‘국외여행’이 241건(35.4%)으로 가장 많았으며, 돌잔치 등 음식서비스 151건(22.2%), 항공여객 140건(20.6%) 등의 순이었다.
[코로나19 관련 피해구제 신청 건수(주요 5개 업종, 1.20~3.10)]
(단위 : 건, %)
구분 | 국외여행 (패키지, 자유여행 등) | 음식서비스 (돌잔치 등) | 항공여객 | 숙박시설 (국내/국외) | 예식서비스 | 합계 |
건수 | 241 | 151 | 140 | 134 | 14 | 680 |
비율 | 35.4 | 22.2 | 20.6 | 19.7 | 2.1 | 100.0 |
코로나19 관련 위약금 피해구제 신청 총 680건 중 처리가 완료된 건은 330건, 처리중인 건은 350건이다. 처리 완료된 330건 중 위약금 경감 조정 등을 통해 합의로 종결된 건은 165건(50%)이며, 나머지 절반은 당사자 간 의견 차이를 좁히기 어려워 분쟁조정 의뢰 또는 소송절차 안내 등으로 처리됐다.
◎ 집중대응반을 구성하여 코로나19 관련 소비자상담ㆍ피해구제에 신속 대처
한국소비자원은 지속되는 코로나19 관련 위약금 분쟁에 적극 대처하기 위하여 2월부터 전담 피해구제팀을 기존 1개팀에서 2개팀으로 늘렸으며, 상담·피해구제 동향을 일 단위로 분석하여 유관 정부부처와 지자체에 공유하는 등 신속 대응 시스템을 운영해왔다.
아울러, 계속적으로 증가하고 있는 위약금 분쟁과 WHO의 코로나19에 대한 팬데믹(전염병 대유행) 선언 등에 적극 대응하기 위해 3월 16일부터 ‘코로나19 소비자피해 집중대응반(반장 : 상임이사)’을 구성하여 운영할 방침이다.
한국소비자원 이희숙 원장은 “코로나19 사태가 누구도 예측하기 어려웠던 상황인 만큼 위약금 분쟁 시 현재의 어려운 여건을 고려해 소비자와 사업자 양 주체가 한 발씩 양보를 통해 원만하게 해결하는 것이 필요하다”고 강조했다.
[ 한국소비자원 2020-03-15 ]