최근 온라인 플랫폼을 통해 음식점에 음식을 주문하고 배달받는 ‘배달앱’ 이용이 증가하고 있다. ‘배달앱’을 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이루어지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나,「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정이다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사했다.
◎ 배달앱 관련 소비자불만, 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’이 가장 많아
최근 3년 8개월간(’16년 1월 ∼ ’19년 8월) ‘1372소비자상담센터*’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.
【배달앱 관련 소비자불만 내용】
구 분 | 건수(비율) |
계약불이행 | 166건(24.0%) |
환급지연·거부 | 142건(20.5%) |
시스템·절차 | 100건(14.5%) |
이물질·품질 | 85건(12.3%) |
기타(단순문의) | 73건(10.6%) |
표시사항 | 52건(7.5%) |
서비스(응대·배달) | 49건(7.1%) |
이벤트 관련 | 24건(3.5%) |
계 | 691건(100.0%) |
◎ 일부 배달앱, 제휴 사업자(음식점) 정보 제공 미흡
국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다. 3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.
◎ 앱으로 취소하기 어렵고, 취소 절차 안내 부족해
배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다. 그러나 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.
앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는데, ‘배달의민족’은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.
한편, 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공, ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.
[ 한국소비자원 2020-02-26 ]