모바일 내비게이션 소비자 만족도,
‘경로 안내 및 주변시설 검색 정확성’ 높고 ‘앱 이용 편리성’ 낮아
스마트폰의 대중화로 모바일 내비게이션을 이용하는 소비자가 늘고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 인지도가 높은 4개 사업자의 모바일 내비게이션 서비스 이용경험자 1,200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
소비자 만족도는 모바일 내비게이션 서비스의 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.
* 서비스 검색에 대한 반응성, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도
** 경로 안내 및 주변시설 검색 정확성, 앱 이용 편리성 등 서비스 핵심 요소(본질)에 대한 만족도
*** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도
【 조사개요 】
o 조사대상 : 모바일 내비게이션 서비스(인지도가 높은 주요 4개 사업자*) 이용경험자 1,200명
(업체별 300명 균등할당)
* T맵, 네이버지도 내비게이션(이하 네이버지도), 원내비, 카카오내비(가나다순)
o 조사방법 : 온라인 설문조사(’19.5.16.∼5.28.)
o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.61%p
◎ ‘경로 안내 및 주변시설 검색 정확성’ 만족도는 높고, ‘앱 이용 편리성’ 만족도는 낮아
종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 4개 모바일 내비게이션 서비스의 종합만족도는 평균 3.79점이었다. 사업자별로는 T맵 3.85점, 카카오내비 3.82점, 네이버지도 3.77점, 원내비 3.72점 순이었다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.88점이었고, 사업자별로는 T맵 3.95점, 카카오내비 3.90점, 네이버지도 3.86점, 원내비 3.81점 순으로 나타났다.
상품 특성 만족도는 경로 안내 및 주변시설 검색 정확성, 앱 이용 편리성 등 2개 요인으로 평가했는데, 경로 안내 및 주변시설 검색 정확성에 대한 만족도가 평균 3.85점으로 종합만족도보다 높은 반면, 앱 이용 편리성에 대한 만족도는 평균 3.62점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.76점이었으며, 사업자별로는 T맵 3.81점, 카카오내비 3.79점, 네이버지도 3.74점, 원내비 3.69점 순이었다.
구분 | 종합만족도* | | |||
서비스 품질 | 상품 특성 | 호감도 | |||
경로 안내 및 주변시설 검색 정확성 | 앱 이용 편리성 | ||||
T맵 | 3.85 | 3.95 | 3.90 | 3.66 | 3.81 |
카카오내비 | 3.82 | 3.90 | 3.87 | 3.67 | 3.79 |
네이버지도 | 3.77 | 3.86 | 3.84 | 3.60 | 3.74 |
원내비 | 3.72 | 3.81 | 3.77 | 3.54 | 3.69 |
평균 | 3.79 | 3.88 | 3.85 | 3.62 | 3.76 |
* 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출
◎ 모바일 내비게이션의 경로 안내 서비스 중 ‘추천 경로’ 이용이 가장 많아
모바일 내비게이션 경로 안내 서비스의 이용 유형으로는 `추천 경로'가 62.1%로 가장 많았고, `최단 거리'가 19.1%, `최소 시간'이 9.3%였다.
모바일 내비게이션의 주변시설 검색 서비스를 이용한 응답자는 59.6%(715명)였는데 검색한 주변시설로는 `주유소'가 75.0%로 가장 많았고, `음식점'이 46.4%, `편의점 및 마트'가 38.9%로 뒤를 이었다(중복응답).
◎ 충분한 교통정보 및 정확한 경로 안내에 대한 소비자의 기대 수준 높아
한편 모바일 내비게이션 서비스에서 개선할 점으로 `실시간 교통정보 부족'(17.6%), `장소정보 누락'(15.8%), `부가혜택 부족'(14.8%), `서비스 불량 및 오류'(14.6%), `경로 안내 부정확성'(11.8%)을 응답한 비율이 높았다. `경로 안내 및 주변시설 검색 정확성'에 대한 소비자 만족도가 높음에도 충분한 교통정보 및 정확한 경로 안내에 대한 개선 요구가 많아 소비자의 기대 수준이 높은 것으로 분석됐다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.
[ 한국소비자원 2019-09-09 ]