국토교통부(장관 김현미)는 전국적인 택배서비스를 제공하는 15개 업체를 대상으로 실시한 “2018년 택배 서비스 평가결과”를 발표했다.
택배서비스 평가는 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도하여 국민들이 이용하는 생활밀착산업인 택배산업의 서비스 품질 향상 및 업체별 서비스 수준에 대한 정보 제공을 목적으로 ´14년부터 매년 실시하고 있다.
평가는 한국표준협회에 의뢰하여 실시하였으며, 평가 대상은 일반국민이 주로 이용하는 일반택배군(개인→개인, 홈·온라인쇼핑→개인)과 기업 간 소화물 이동에 주로 이용하는 기업택배군(기업→기업)으로 나누어 실시되었다.
전문평가단을 구성하여 모든 택배사의 서비스를 직접 체험한 후 비교 평가하는 방식으로 진행하였다.
평가 결과, 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가 A+등급, 기업택배 분야에서는 ‘용마로지스’와 ‘성화기업택배’가 A등급을 받아 서비스 수준이 가장 높은 것으로 나타났다.
전반적인 만족도 수준을 살펴보면, 개인거래(C2C) 및 전자상거래(B2C)의 경우 전년대비 향상되었지만 기업택배(B2B)의 경우에는 전년과 비슷한 수준에 머물렀다.
* C2C: (‘17년) 83.1점→(’18년) 85.2점, B2C: (‘17년) 81.9점→(’18년) 83.7점, B2B: (‘17년) 85.7점 → (’18년) 85.8점
항목별로는 집화 및 배송의 신속성(96.3점) 및 사고율(96.2점) 부문에서 대한 만족도가 높은 반면, 피해처리 기간, 직영 비율 등의 항목이 포함된 고객 대응성(72.5점) 부문에서 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
아울러, 전반적으로 서비스 개선이 필요한 영역도 분석되었다.
일반택배에서 고객 서비스 수준을 결정짓는 중요한 요소인 택배기사 처우 수준에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났으며, 전반적으로 택배사의 고객콜센터 연결 대기시간을 단축하기 위한 노력도 필요한 것으로 분석되었다.
* 택배기사 만족도: 66.2점, 콜센터 대기시간 이용 만족도: 67.4점
국토교통부는 택배사별 평가 결과에 대한 피드백 리포트 제공, 콜센터 개선 방안 제시 등 택배서비스 품질 향상은 물론 택배기사 처우 수준에 대한 개선을 위해 지속적으로 노력해 나갈 계획이라고 밝혔다.
[ 국토교통부 2018-11-27 ]