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□ TV홈쇼핑에서 상품에 대한 허위·과장된 정보를 제공하거나 불리한 정보를 숨기는 사례가 많은 것으로 나타나 이용자들의 주의가 요구된다.
국민권익위원회(위원장 이성보, 이하 권익위)는 명절 선물 등의 구입 수요가 많은 추석을 맞아 국민신문고에 접수된 TV홈쇼핑 관련 민원 1,576건(’13년 1월~’15년 8월)의 분석결과를 발표했다.
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□ (주요 내용) 민원의 유형으로는 상품에 대한 허위‧과장 광고가 전체 민원의 40.4%로 가장 많은 비율을 차지하였고, 품질 불량‧부실한 AS(19.4%), 교환이나 환불 거부·지연(18.4%), 배송이 지연되거나 잘못된 주소로 배송(6.1%) 순이었다. |
< 민원 유형별 현황 > |
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※ 기타 유형으로는 개인정보 관리 소홀(73건), 응대 태도에 대한 불만(66건) 등이 다수
* 여러 내용이 복합된 경우, 하나의 대표 유형으로 분류
허위‧과장 광고 사례로는 ▲ 사은품을 제공하겠다고 광고를 한 후 이를 제공하지 않는 경우 ▲ 가격 할인액이나 품질 및 효과를 과장하는 경우 ▲ 이용자에게 불리한 정보를 숨기거나 알리지 않은 경우 ▲ 주문을 받아놓고 품절되었다며 판매를 거부하는 경우 등이 있었다.
< 허위·과장광고 민원사례 >
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[ 보험 상담고객에게 사은품을 약속한 뒤 개인정보 수집 후 사은품을 주지 않음 ]
▪암보험 판매 광고를 홈쇼핑에서 시청 후, 상담고객에게 감사의 표시로 전동드릴을 보내 준다고 하여, 성명‧전화번호‧주소 등 개인 정보를 알려줬는데, 2개월이 지난 현재까지도 보내지 않고 있음(’15년 6월)
[ 공짜폰인것처럼 광고하고, 단말기 할부금을 청구함 ]
▪’14년에 홈쇼핑에서 공짜폰이라고 하여 스마트폰을 구매했는데, 나중에 단말기 할부금이 청구되었음. 요즘 해당 통신사 불법행위에 제재를 강화한다는 소식이 있어, 도움 받을 수 있는 방법을 알고 싶음(’15년 8월)
[ 매직 리모컨을 줄 것처럼 광고하고, 일반 리모컨을 보냄 ]
▪쇼 호스트의 멋진 리모컨 조작을 보고 스마트 TV를 구매했음. 그런데, 도착한 TV를 켜려고 보니 광고 시 시연됐던 매직 리모컨이 아니라 일반 리모컨이었음.
- 이의를 제기하니 광고 중에 매직 리모컨은 별도 구매라는 내용이 안내되었다고 함. 방송을 확인해 보니, 맨 밑 오른쪽 구석에 아주 작은 글씨로 ‘매직 리모컨 별도 구매’라는 안내가 5초 쯤 있다가 사라졌음. 이러한 행위는 소비자를 기만하는 행위라고 생각되니 시정해 주기 바람(’14년 7월)
[ 물량이 있다고 해서 주문했는데, 나중에 해당 제품이 모두 소진되었다고 함 ]
▪에어컨 광고 방송 시청 중 350명에 한하여 주말까지 물건을 배송 설치한다는 안내를 보고 주문했는데, 당시 품절되지 않았다는 방송을 보았고, 상담 통화 시 주말 배송 예정이라는 얘기까지 들었으나, 나중에 물량이 소진되어 설치가 어렵다는 연락을 받았음
- 홈쇼핑사에서는 품절되어 어쩔 수 없다고 하는데, 소비자를 거짓으로 농락하는 이런 회사에는 제재가 필요하다고 생각함(’15년 8월) |
□ (품목) 홈쇼핑 판매 상품 중 민원이 가장 많이 제기된 품목은 휴대폰(13.9%)이었으며, 다음으로 보험(11.6%), 가전제품(11.5%), 건강기능 식품(6.6%), 의류‧신발(6.3%), 화장품(5.8%) 등의 순이었다.
□ (발생 추이) 민원은 사회적으로 이슈가 되는 사건이 있을 때 증가하는 경향*을 보였으며, 2014년도에 접수된 민원 건수는 전년 동기(1월~8월) 대비 12.3% 감소하였으나 2015년도에는 18.9% 증가한 것으로 나타났다.
* ’15년 5월에는 건강기능 식품(백수오) 환불요청 증가, ’13년 7월에는 oo홈쇼핑의 에어컨 가격 허위광고 불만 영향으로 민원이 많았음
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<연도별․월별 민원 접수 추이>
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<전년 동기대비 민원접수 증감률>
(단위: 건) |
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□ (접수 기관) 민원을 가장 많이 접수한 기관은 전체 민원의 53.2%를 차지한 한국소비자원이며, 공정거래위원회(21.8%), 금융감독원(6.3%), 미래창조과학부(5.9%) 방송통신심의위원회(2.9%) 순으로 나타났다.
□ 권익위 관계자는 “TV홈쇼핑을 이용할 때는 광고 내용과 실제 상품 구성 및 사양 등이 일치하는지를 꼼꼼히 확인하는 노력이 필요하다.”라며 이용자의 주의를 당부했다.
아울러 “허위·과장 광고에 대한 모니터링 및 제재를 강화하고, 이용자에게 불리한 정보(주요 정보)를 보다 명확하게 알리는 방안을 검토할 필요가 있다.”라고 밝혔다.
○ (품질불량‧AS부실) 불량 제품 판매, 상품에 대한 사후 관리 부실 등에 대한 불만
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[ 제품이 불량하여 AS를 받았지만, 동일 현상이 반복됨 ]
▪홈쇼핑 방송을 보고 4인용 소파를 구입했는데, 거위털이 가죽을 뚫고 나와서 AS를 받았지만, 동일 현상이 반복되고 있음(’15년 8월)
[ 불량 제품을 받아 교환했지만, 교환한 제품도 불량품 ]
▪코팅이 벗겨지지 않는 제품이라는 방송을 보고 냄비세트를 구입했는데, 몇 개월이 채 지나지 않아 코팅이 벗겨져서 교환을 받았지만, 교환 받은 제품도 코팅이 벗겨져 화가 남. 이런 불량 제품으로 소비자를 우롱하는 행태는 없어져야 한다고 생각함(’15년 8월) |
○ (교환‧환불) 교환‧환불 거부‧미흡 또는 지연, 반품‧교환 시 처리 비용을 소비자에게 전가하는 데 대한 이의 등
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[ 제품 성분을 속여서 판매하고도 전액 환불을 거부함 ]
▪’15년 2월에 홈쇼핑에서 백수오 제품을 구입해서 한달 정도 복용하던 중 생리 주기에 문제가 생겼음. 매스컴을 통해서 가짜 백수오 사건을 알게 되어 홈쇼핑에 얘기를 하니 50%만 환불을 해준다고 함(’15년 5월)
[ 광고와 달리 성능이 떨어져 반품을 요청하니, 박스가 개봉되었다며 반품을 거부 ]
▪구매한 노트북의 성능이 광고와 달리 속도가 너무 늦어, 반품을 요구하니 전자제품은 특별한 제품의 이상이 없는 한 박스 개봉을 하면, 반품이 불가하다며 환불을 거부(’15년 8월) |
○ (배송) 상품 배달 지연, 잘못된 배달에 대한 불만 등
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[ 배송이 지연되고 있으나, 제대로 된 안내없이 계속해서 기다리라고만 함 ]
▪홈쇼핑을 통해 구매한 가구에 대해 업체측으로부터 예정보다 배송이 6일 정도 지연된다는 안내를 받았음. 약속일이 되어도 물건은 배송되지 않고 안내조차 없어, 전화를 해 보니 죄송하다며 도착할 때까지 기다리라고만 함(’14년 10월)
[ 이사하면서 새로운 주소로 배송을 요청했지만, 전에 살던 곳으로 배송됨 ]
▪이사 때문에 홈쇼핑에서 냉장고(청소기 등 사은품 4종 포함)를 구매하며, 새로 이사하는 곳으로 배송을 요청했음. 냉장고는 이사한 곳으로 도착했지만, 사은품이 도착하지 않아서 여러 번 문의 끝에 알고 보니, 예전에 살던 곳으로 배송됐다고 하여 어이가 없음(’13년 9월) |
○ (계약 해지) 상품이나 서비스에 대한 계약 해지 시 위약금 부담 등에 대한 이의
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[ 1개월 전에 여행상품을 해약했는데, 부당한 약관을 이유로 위약금을 요구함 ]
▪해외 여행상품으로 2인당 요금이 3백여 만원이 되는데, 여행날짜보다 한달 전에 해약을 했는데도 위약금을 60만원이나 내라고 했음. 1개월 전에 취소하면, 위약금이 없는게 아니냐고 하니 회사 특약에 따라 그렇다고 함. 업체의 횡포를 시정하기 바람(’15년 1월)
[ 상담내용과 달라 해약을 요구하니, 위약금을 요구함 ]
▪알뜰폰 2대 구매 상담 시 주요 통신망인 oo망을 이용해 와이파이도 무료로 사용할 수 있다고 해서 아들이 인터넷 강의도 들을 수 있겠다 싶어 개통했음. 그런데, 개통하니 oo 와이파이를 무료로 접속할 수 없다고 하여, 아들용 1대의 계약해지를 요구하니 업체는 잘못이 없다며 위약금을 내라고 해서 억울함(’15년 4월) |
○ (기타) 고객 개인정보관리 소홀 등에 대한 불만 등
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[ 홈쇼핑 상품 신청 시, 개인정보 3자 제공 동의를 필수로 요구하는 것은 불합리 ]
▪얼마 전 아이를 위해 집 CCTV를 홈쇼핑으로 구매했는데, 가입 신청서를 메일로 받아 작성 중 개인정보 제3자 활용동의가 필수인 항목을 접했음. 개인정보 보호가 강화되는 추세인데도, 이렇게 개인정보를 수집한다는 것은 납득할 수 없음(’15년 8월)
< 가입 신청서 해당 항목 >
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[국민권익위원회 2015-09-15]
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