국토교통부(장관 유일호)는 지난해 처음 실시한 택배서비스 평가의 공정성과 객관성을 확보하기 위하여｢화물운송서비스(택배) 평가 업무 지침｣을 마련하였다고 밝혔다.
택배 서비스평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보 제공을 목적으로 실시되었으며, 지난해 11월에 결과가 발표된 바 있다.
이번에 제정된 평가업무 지침은 택배서비스 평가에 필요한 세부기준을 수립하고 대외적으로 공표하여 평가의 객관성 및 공정성을 확보하고자 마련되었다.
국토부는 평가업무 지침 마련을 위해 지난해 실시한 서비스평가 결과와 전문가 자문 및 업계 의견* 등을 반영하여 평가항목 및 평가기준의 보완 등을 추진하였다.
* 총 3차례(‘15.4,5,7월)에 걸쳐 17개 택배사 대상으로 평가항목 관련 의견수렴 실시
이번에 시행되는 ｢화물운송서비스(택배) 평가업무 지침｣의 주요내용은 다음과 같다.
우선, 평가는 택배사별 서비스 특성 및 대상 고객군 등의 차이를 감안하여 일반택배와 기업택배 분야로 구분하여 시행한다.
평가영역은 신뢰성·친절성·적극지원성 등의 ‘과정품질’과 신속성·안전성 등의 ‘결과품질’로 나뉘며, 평가항목 및 평가기준은 일반택배와 기업택배별 특성에 따라 달리 구성된다.
일반택배는 과정품질 영역에서 전문평가단*의 택배사간 서비스 비교평가, 콜센터·홈페이지 등의 응대 수준, 피해 처리 기간, 고객만족도로 직결되는 기사 처우 수준 등을 평가한다.
* 기존 일반인 대상 설문조사의 한계를 극복하기 위해 전문평가단을 구성하여 전체 택배업체 서비스를 실제로 이용 후 평가 실시
반면, 기업택배는 고객사 대상의 만족도 평가와 더불어 고객지원 정보시스템 구축 수준, 물류 관련 인증 보유 현황 등을 평가한다.
일반택배와 기업택배 모두 결과품질 영역에서 시간내 배송률과 집하율을 평가하며 보다 세분화된 기준을 마련하여 평가(익일→당일/익일)를 실시한다.
또한, 배송 예정시간 등 사전안내 등의 차별화된 서비스를 시행하는 택배사에 대해서는 가점을 부여한다.
평가 결과는 종합 평가점수에 따라 A++ ~ E 까지 15개 등급으로 구분하고, 평가 종료 이후 업체별 등급 공표와 함께 산업 전반의 문제점 및 업체별 우수 사례 등을 발굴하여 전파할 계획이며, ‘15년 서비스 평가 결과는 12월에 발표할 예정이다.
국토교통부 관계자는 “이번 지침 제정을 통해 서비스 품질을 지속적으로 평가하기 위한 제도적 기반이 마련되었다”면서, “택배업체 간 서비스 경쟁을 정책적으로 유도함으로써 일반 국민이 체감할 수 있는 택배서비스의 질적 수준을 높일 것으로 기대한다”고 밝혔다.
[국토교통부 2015-09-13]