최근 공유경제에 대한 사회적 관심이 높아지며 자신과 가까운 위치의 차고지에서 시간 또는 분 단위로 차를 빌린 후 반납하는 카셰어링(차량공유) 서비스 이용이 활발해지고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보가 부족한 실정이다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 도움이 될 수 있는 선택 비교정보를 제공하기 위해 소비자가 많이 이용하는 3개 카셰어링 업체에 대한 서비스 만족도 및 피해구제 접수 현황 등을 분석했다.
조사 결과, 소비자만족도는 평균 3.53점(5점 만점 기준)이었으며, 카썸·그린카·쏘카 순으로 만족도가 높았고, 피해구제 합의율은 그린카가 쏘카에 비해 상대적으로 높게 나타났다.
◎ ‘이용편리성 및 고객응대’ 만족도는 높은 반면 ‘가격 및 보상절차’ 만족도는 낮아
카셰어링 서비스 이용자 725명을 대상으로 조사한 결과, ‘이용편리성 및 고객응대’(3.67점), ‘서비스 호감도’(3.54점)는 높은 반면, ‘가격 및 보상절차’(3.40점), ‘보유차량의 다양성’(3.42점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
◎ 카셰어링 친환경 자동차 이용 만족도, 그린카가 상대적으로 높아
한편, 응답자 중 41.4%(300명)는 카셰어링 서비스를 이용하며 전기차 또는 하이브리드차(이하 ‘친환경 자동차’)를 이용한 경험이 있는 것으로 나타났다.
이용자들의 만족도는 평균 3.78점이었으며, 업체별로는 그린카가 3.87점으로 가장 높았고, 이어 카썸(3.74점), 쏘카(3.70점) 순이었다.
구분 | 친환경 자동차이용 만족도 |
그린카 | 3.87 |
카썸 | 3.74 |
쏘카 | 3.70 |
평균 | 3.78 |
◎ 소비자 피해구제 합의율, 그린카가 가장 높아
최근 3년간(’15년~’17년) 한국소비자원에 접수된 3개 카셰어링 서비스 업체 관련 피해구제 신청은 총 139건으로, 업체별로는 쏘카가 69.8%(97건)로 가장 많았고, 그린카가 30.2%(42건)인 것으로 나타났다. 한편, 피해구제 합의율*은 그린카(54.8%)가 쏘카(34.0%)에 비해 상대적으로 높은 것으로 나타났다.
* 환급, 배상, 계약해제 등 보상처리된 사건의 비율
한국소비자원은 이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했으며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정이다.
【 조사개요 】
o 조사대상 : 그린카, 쏘카, 카썸(가나다 순)
o 설문조사 : 최근 1년 이내에 조사대상 업체 서비스를 이용한 경험이 있는 성인 725명*을 대상으로 온라인 설문조사(’18.6.9.∼6.19.)
* 그린카 310명, 쏘카 310명, 카썸 105명(보유 차량수를 고려하여 표본 수 할당)
o 분석개요 : 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±3.7%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용
[ 한국소비자원 2018-08-24 ]