- 결합 할인액 및 위약금 등 중요내용 정부 지침 준수 필요 -
가계통신비 절감에 대한 소비자의 관심이 높아지면서 방송·통신 결합상품* 이용이 ’07년 이후 5.42배** 증가했다.
* 유선상품인 인터넷, 전화, IPTV 또는 무선상품인 이동전화 등을 묶음으로 제공하는 서비스
** ’07년 309만 건→ ’16년 1,675만 건(“통신시장 경쟁상황 평가(2017년)”, 정보통신정책연구원, ’17년11월)
이에 한국소비자원(원장 이희숙)이 주요 통신사의 결합 할인액 및 할인반환금(위약금) 등 거래조건과 중요정보 제공 실태를 조사했다.
◎ ‘계약 해지·해제’, ‘중요사항 설명미흡’ 순으로 피해 많아
최근 3년(2015년~2017년)간 한국소비자원에 접수된 방송·통신 결합상품 관련 피해구제 신청 총 409건의 피해유형을 분석한 결과, 서비스 품질 등에 따른 ‘계약 해지·해제’가 124건(30.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 결합할인 조건 등에 대한 ‘중요사항 설명미흡’ 109건(26.6%) 순으로 나타났다.
【피해유형별 현황】
구분 | 건수(비율) |
계약 해지·해제 | 124건(30.3%) |
중요사항 설명미흡 | 109건(26.6%) |
부당행위 | 67건(16.4%) |
계약불이행 | 60건(14.7%) |
기타 | 49건(12%) |
계 | 409건(100.0%) |
◎ 가입단계에서 결합상품 중요정보 제대로 전달하지 않아
주요 통신사 영업점 30곳을 대상으로 가입단계에서 중요정보* 제공 여부에 대해 조사한 결과, 개별상품 기간약정 할인, 구성 상품별 할인 내용을 제대로 안내한 곳은 1곳(3.3%)에 불과했다.
* 「결합판매의 금지행위 세부 유형 및 심사기준」에 따르면 구성상품별 할인내용, 기간할인·다량할인, 해지 시 위약금 및 일부 해지 시 처리방법 등 중요 내용에 대해 명확하게 설명하도록 규정(제3조 제1항 제1호)
위약금에 대한 설명 요구에도 30곳(100%) 모두 표준안내서*에 명시된 위약금 세부 내용을 설명하지 못했으며 12곳(40%)은 오히려 부정확한 위약금 기준을 안내하는 것으로 나타났다.
* 불충분한 설명으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해 기본요금 및 할인액, 결합계약 중도 해지 시 위약금 등이 명시된 안내문으로써 이용조건을 상세히 설명하고, 계약 체결 시 교부하도록 행정지도(방송통신위원회, ’16년 7월)
한편 주요 통신사 홈페이지 내 결합 상품의 중요 내용 안내여부를 점검한 결과, LGU+는 개별상품 기간약정 할인액을 포함*해 명시하여 소비자가 결합 할인을 과대 인지할 우려가 있는 것으로 나타났다.
* 결합할인액은 ‘11,000원’임에도 불구하고, 개별상품 약정할인을 포함해 ‘결합할인 30,800원’으로 명시
또한 SKB는 위약금 부과 여부를 명시하지 않았고, KT는 위약금 기준을 약관과 다르게 표시한 것으로 나타나 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
◎ 유·무선 결합할인은 이동전화 요금제에 따라 결합혜택 차이 커
이동전화 2개 회선, 인터넷(500M 속도) 및 IPTV(기본상품) 총 3개 상품을 신규가입으로 결합했을 때 이동전화 32,890원 요금제 2회선 결합시 SKT·SKB가 월 ‘77,770원’으로 가장 저렴했다. 이동전화 32,890원 및 65,890원 요금제로 결합할 경우 LGU+가 ‘92,510원’으로 가장 유리했고, 65,890원 요금제 2회선 결합 시 KT가 ‘114,180원’으로 가장 저렴한 것으로 분석됐다.
따라서 이동통신 요금제 및 결합 회선 수 등 소비자의 사용 환경을 고려하여 결합 시 유리한 통신사를 선택하는 것이 통신 요금을 절감할 수 있는 것으로 조사되었다.
◎ 소비자 이해 쉽도록 결합상품 이용약관 등 개선 필요
「전기통신서비스 이용약관에 관한 지침」에 따르면 주요 내용을 알기 쉬운 용어로 표현한 ‘주요내용 설명서*’를 홈페이지 등에 고지하도록 규정하고 있으나 이를 준수하고 있는 곳은 1개 사업자(LGU+)에 불과했다.
* 「전기통신서비스 이용약관에 관한 지침」에 따르면 주요내용 설명서에 가입단계(약정할인, 결합판매 위약금 관련 내용 등), 이용단계(계약의 변경, 손해배상, 등), 해지단계(위약금 부과 등) 내용을 포함하도록 규정
또한 중요내용인 위약금에 대해 예시를 들어 표현해야 하나 1개 사업자(LGU+)만 이를 이행하고 있었다. 따라서 소비자가 중요사항을 충분히 이해한 상태에서 결합상품을 선택하기는 어려운 것으로 나타났다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 사업자 간담회를 진행해 자율개선을 권고했다. 이에 주요 통신사들은 결합상품 이용약관 주요내용 설명서 게시, 위약금 산정 예시 추가* 및 결합 할인·위약금에 대한 홈페이지 정보를 개선했음을 회신해 왔다.
* SKT, SKB, KT는 결합상품 이용약관 주요내용 설명서에 위약금 산정 예시 작성
아울러 소비자에게 쉽고 올바른 정보가 제공될 수 있도록 표준안내서 기반 설명 등의 개선방안을 관계 기관에 건의하고, 향후 방송·통신서비스 시장에서 소비자권익 향상을 위해 긴밀히 협력해 나갈 예정이다.