행정안전부(장관 김부겸)와 국민권익위원회(위원장 박은정), 한국소비자원(원장 직무대행 김재중), 전국은행연합회(회장 김태영)는 민관합동으로 20일부터 민원문화 개선을 위한 캠페인(홍보)을 전개하기로 하였다.
먼저, 민원문화 개선 캠페인(“민원에도 에티켓(품위)이 있다”)의 일환으로 홍보 포스터(광고지)와 배너(띠 광고)를 제작하여 전(全) 중앙행정기관, 지방자치단체 등에 배포하여 민원실·고객센터와 각 기관 누리집에 게시할 예정이다.
민원문화 개선 캠페인은 지난 9월에 행정안전부가 개최한 “민원 제도개선 회의”에서 소비자원, 은행연합회 등에서 고객응대직원(민원공무원·감정노동자 등) 보호를 위한 민관합동 캠페인이 필요하다는 제안에 따라 추진되었다.
행안부에서 조사한 2016년 특이민원 발생 현황자료를 보면, 중앙부처와 자치단체에서 발생한 폭언·폭행 등의 특이민원은 약 34,566건으로 공공분야에서도 민원문화 개선 캠페인이 필요한 것으로 나타났다.
이에, 행안부·권익위·소비자원·은행연합회는 민원문화 개선 캠페인을 위한 홍보 포스터(광고지)와 배너(띠 광고)를 제작하여 12월 중에 각급 기관 민원실·고객센터 등과 기관 누리집에 게시하기로 하였다.
홍보광고지와 띠 광고는 민원문화 개선 캠페인의 표어인 “민원에도 에티켓(품위)이 있습니다”를 구체화하기 위하여 일반시민이 민원실·고객센터를 방문하여 민원 대기표를 뽑는 것과 함께 민원 “품위”도 함께 뽑자는 의미를 형상화하였다.
일부 민원인의 폭행, 폭언, 업무방해 등으로부터 고객응대직원을 보호하기 위하여 관련법에 따라 필요한 조치를 요구할 수 있다는 내용도 명시하였다.
김일재 행정안전부 정부혁신조직실장은 “올바른 민원문화를 만들기 위해서 앞으로도 민관합동 캠페인을 지속적으로 전개할 계획”이라며, “민원공무원과 감정노동자의 권익을 보호하면서, 민원을 제기한 국민들의 만족도를 높여 ’국민이 주인 되는 민원서비스‘를 제공하도록 적극 노력해 나갈 예정”이라고 밝혔다.
소비자원과 은행연합회 관계자도 “블랙컨슈머(악의적 민원을 제기하는 소비자)로 인하여 다수의 고객이 간접적인 피해를 입고 있는 게 현실”이라며, “민관이 함께 민원문화 개선 캠페인을 벌이면 사회적으로 긍정적인 효과가 발생할 것”이라고 덧붙였다.
[ 행정안전부 2017-12-20 ]