□ 숙박 앱 이용자들은 예약 취소와 환불 거부에 가장 큰 불만을 가지고 있는 것으로 나타났다.
국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 가을 여행철을 맞아 2015년부터 지난 6월까지 국민신문고에 접수된 숙박 앱* 관련 민원 405건의 분석 결과를 30일 공개했다.
* 앱(App) : 스마트폰 등에 다운받아 사용하는 응용프로그램
□ 민원 유형별로는 예약 취소 및 환불 거부에 관한 민원이 145건(35.8%)으로 가장 많았고 불법 숙박업체 신고 110건(27.2%), 허위‧과장 정보 제공 69건(17.0%)이 그 뒤를 이었다.
이외에도 결제만 되고 예약이 안됐거나 이중으로 결제 30건(7.4%), 제공된 쿠폰 사용 정보 안내 부실 8건(2.0%) 등에 관한 민원이 있었다.
□ 본사가 해외에 있는 앱에 대한 민원이 243건(60%, 8개 업체)이고 국내 앱은 162건(40%, 13개 업체)이었다. 해외 업체에는 주로 불법영업 단속 요청이 많았고 국내 업체에는 위약금 과다 불만이 많았다.
민원 발생 숙박시설 소재지는 국내 343건(84.7%), 해외 62건(15.3%)으로 민원 대부분이 국내 시설에 대한 불만으로 나타났다
.□ 연도별 민원 건수를 살펴보면 ’15년 99건, ’16년 140건, ’17년상반기 166건으로 큰 증가세를 보였다.
□ 국민권익위 관계자는 “숙박 앱을 이용할 때 약관을 꼼꼼하게 살펴보고 숙박업소 정보가 정확한지 확인할 필요가 있다”고 말했다.
| [붙임] | 주요 민원사례 |
∘숙박 앱 A를 통해 호텔을 예약했다가 날짜를 1회 변경했었고 이후 예약을 취소했음. 사용예정일을 101일 남기고 취소했는데도 1회라도 예약변경 이력이 있으면 환불이 안된다는 약관조항으로 한 푼도 돌려받지 못했음. 당초 예약할 때 위약금 없이 취소가 가능하다는 규정은 확인했지만 예외적으로 환불 및 취소가 안된다는 규정은 알기가 힘들었음. 예약 변경할 때라도 팝업창 등으로 약관사항을 안내 받았더라면 예약변경에 더 신중했을 것임. 불리한 약관에 대한 안내 노력없이 고객에게 모든 책임을 지우는 것은 불합리함(’17년 2월) ∘숙박 앱 B를 통해 리조트를 예약한 후 일정이 변경되어 숙박예정일이 약 1개월 전에 취소하려고 했음. 하지만 비회원으로 예약했기 때문에 취소가 안되고 환불도 받을 수 없었음. 회원제 유무로 할인, 각종 이벤트에서 차이를 둘 수는 있겠지만 예약 취소에서도 차이를 두는 건 불합리함(’17년 5월) ∘숙박 앱 C를 통해 게스트하우스를 예약하고 숙박 당일 날 갔더니, 다른 손님이 이용 중이라 이용이 불가하다고 했음. 당일 환불해 주겠다는 약속을 받고 돌아갔는데 이틀이 지나서야 환불을 해주었음. 또한 처음 예약금을 결제할 때도 현금영수증 발급을 거부했었음. 업체를 조회해 봐도 정식으로 등록된 숙박업체인지 확인이 불가하니 조사하여 조치해 주기 바람(’17년 4월) ∘숙박 앱 D를 통해 숙박업소에서 도보 5분 거리 내에 유명 관광지가 있다는 안내를 믿고 예약했는데 막상 가보니 5분이 아니라 40분 이상이 소요되었음. 그래서 환불을 요청했는데 거부했고, 고객센터에서는 유명 관광지를 넓게 봐서 그렇다고 안내함(’17년 2월) ∘신혼여행 숙박을 위해 숙박 앱 E에서 해외 소재 호텔을 예약했음. 앱 정보에서는 도시 중심가라고 소개되었는데, 숙소를 찾아갔더니 해당 위치에 호텔이 없었음. 환불과 피해보상을 요구하니 사진은 참고용이라며 사과한다는 답변뿐이었음(’16년 10월) |
[ 국민권익위원회 2017-10-30 ]