서울시에 신고된 모바일 게임피해, 1주일만에 1억 4천만원 넘어
- 모바일 게임 이용등급별 이용혼란과 환불거부에 대한 설명 미비 등 피해신고증가
- 이용자 환불 요청 시 게임제작·앱스토어 운영업체 모두 책임 전가, 별다른 조치 없어
- 시, 소비자 피해 발생 시 게임제작사 및 유통·이용 수익얻는 운영업체도 적극 개입필요
□ 과거의 향수를 자극하는 레트로(복고주의) 열풍이 게임 분야로도 확대되며, 많은 인기를 받았던 게임이 모바일
버전으로 재출시 되면서 인기를 끌고 있다.
□ 서울시전자상거래센터는 L게임 이용 소비자의 피해상담이 증가하고 있다고 밝혔다.
서울시전자상거래센터에 7월 25일부터 8월 2일 사이 L게임 이용과 관련된 피해상담이 총 33건 접수되었으며, 피해
금액은 총 1억 4천 3백 41만원이다.
○ 피해상담자 33명 중 애플 앱스토어 이용자는 14명, 구글 앱스토어 이용자는 19명이다.
○ 접수된 피해상담 대부분은 환불을 요청하였으나, 게임제작사와 앱스토어 운영업체인 구글과 애플로부터 모두
환불을 거부당했다는 내용이었다.
□ 비영리 목적 이외의 게임물은 「게임산업진흥에 관한 법률」에 따라 출시 전 게임물관리위원회의 등급분류를
받아야 하며, L게임의 경우 거래소 기능 포함 여부에 따라 이용등급이 분류되어 출시되었다.
※ 선정성·폭력성·범죄 및 약물·언어·사행성의 5가지 요소를 종합적으로 고려하여 이용등급 분류
□ L게임의 경우 유저(이용자) 간 게임 내 캐쉬개념의 게임 화폐를 통해 아이템 구입과 판매가 가능한 거래소 기능이
있어, 해당 게임 화폐를 구매하여 거래소에서 게임 아이템을 구입할 수 있다. L게임은 거래소 기능이 미포함 된 버전이
12세 이용가로 6월 출시되었으며, 거래소 기능이 포함된 버전은 청소년이용불가 등급 판정을 받아 7월 구글 앱스토어
(Google Play)에서만 출시되었다.
□ 구글 앱스토어와 달리 청소년이용불가 콘텐츠는 애플 정책상 별도의 협의 없이는 앱스토어에서 등록 및 이용이 불가
하기 때문에, 애플 앱스토어에서는 이용자 간 게임 화폐를 거래할 수 있는 거래소 기능 차단버전이 제공되고 있다.
하지만 거래소를 이용할 수 없음에도 불구하고 거래소용 게임 화폐가 판매되고 있으며 이용제한에 대한 안내조차
되고 있지 않다.
○ 아이폰 이용자의 경우에는 거래소 이용 여부에 대한 정확한 정보를 인지하지 못하고 게임 화폐를 구매했거나 향후
거래소 이용이 가능할 줄 알고 게임화폐를 구입했다가 환불을 요청하면 게임제작사는 아이폰의 거래소 기능이
불가함을 이미 공지했으며, 결제취소 권한은 앱스토어를 운영하는 애플 측에 있다는 입장이다. 애플 코리아 고객
센터는 내부 규정상 환불이 불가하다는 입장이나, 해당 내부 규정에 대한 명확한 답변은 제공하지 않고 있다.
□ 구글의 운영체제인 안드로이드 스마트폰 이용자들도 환불이 어려운 것은 마찬가지이다. 소비자들은 게임제작사의
초기 홍보영상과 달리 거래소에서 개인 간 거래가 불가하고, 게임 중 지나친 발열 현상, 서버 불안정으로 인한 잦은
강제종료 등 정상적인 이용이 어려워 구글에 환불을 요청하면 구글 측에서는 중개자일 뿐 게임 이용에 대한 문제는
게임제작사에 문의하라고 답변하고, 이에 대해 게임제작사도 별다른 조치를 취하지 않고 있다.
□ 정지연 서울시전자상거래센터장은 “모바일 게임 이용이 대중화되며 소비자 분쟁 및 피해 발생 시 게임제작사 뿐만
아니라 게임유통과 결제를 통해 수수료로 수익을 얻는 애플과 구글도 문제를 해결하기 위해 적극적으로 개입해야
한다”고 밝혔다.
□ 김창현 서울시 공정경제과장은 “게임업체들이 규제완화를 요청하기 앞서 게임 출시 전 앱스토어 운영업체들과 협의를
통해 소비자보호를 위한 방안 마련 등의 노력이 필요할 뿐만 아니라, 소비자 또한 과금 게임 이용에 앞서 약관, 공지
사항 등에 고지된 환불규정을 확인한 후 구매결정을 하는 등의 주의가 필요하다”며, “소비자 피해를 최소화하기 위해
게임제작사, 애플과 구글 측에 강력히 개선을 요청하고 이러한 피해의 재발을 막을 수 있도록 필요시 관련 정부기관과
협력하겠다”고 말했다.
붙임 : L게임 소비자 피해사례
< L게임 소비자 피해사례 >
○ 사례1.
아이폰 사용자인 소비자A는 향후 이용자간 아이템 거래가 가능한 거래소 이용이 가능할 것이라는 게임제작사의 광고를 보고 2017년 7월 26일 L게임 내에서 사용하는 화폐(캐쉬)를 66만원 어치 구매하였다. 거래소를 이용하려 확인해보니 아이폰 사용자는 거래소 이용이 아예 불가능하였고, 게임제작사에서도 이에 대한 구체적인 공지사항이 없어 게임제작사에 환불을 요청하였다. 하지만 해당 게임제작사에서는 결제취소 권한이 애플에 있으니 애플로 문의하라고 안내하였고, 애플에 결제취소를 요청하니 내부 규정상 환불이 불가하며 해당 규정도 알려줄 수 없다는 답변뿐이다.
○ 사례2.
2017년 6월 24일 소비자B는 L게임 상점에서 게임 내에서 사용되는 캐쉬(화폐)를 인앱결제를 통해 구매하고 이를 이용하여 확률형 아이템을 구매하였다. 하지만 천만원이 넘는 돈을 들여 아이템을 구매하였음에도 쓸만한 아이템이 나오지 않아 구글 측에 환불을 요청하였으나 자사 규정상 환불이 불가하다는 답변을 받았다. 소비자B는 게임제작사의 과도한 현금결제 유도와 이에 따른 소비자 피해를 외면하는 구글의 태도에 속만 끓이고 있다.
○ 사례3.
2017년 7월 29일 소비자 C는 L게임을 스마트폰에 다운받아 478만 5천원을 인앱결제하였다. 하지만 게임 도중 잦은 꺼짐과 극심한 발열로 정상적으로 이용이 어려워 구글에 환불요청을 하였다. 하지만 구글 측은 자사에는 결제 취소 권한이 없다며 게임제작사에 문의하라고 답변하였고, 게임제작사에 문의하였지만 수 일이 지나도록 정확한 답변을 받지 못하고 있다. 소비자 C는 게임제작사의 늑장대응과 결제 당사자이면서 책임을 떠넘기는 구글의 응대에 매우 화가 날 뿐이다
[ 서울시전자상거래센터 2017-08-07 ]