항공권 구매 취소 시 위약금 과다·환불지연 피해 많아
- 항공권 구매 시 환불조건 꼼꼼히 따져야 -
최근 여행수요 증가와 저비용항공사 영업 확대로 항공여객 시장의 성장세가 지속되는 가운데, 관련 소비자 피해도 매년 증가하고 있어 주의가 요구된다.
한국소비자원(원장 한견표)이 항공여객서비스 관련 피해구제 접수 추이를 분석한 결과, 지난 10년간(2007년~2016년) 총 4,477건이 접수되었고 특히 지난해에는 10년 전보다 약 22배, 전년 대비 40.2% 증가한 1,262건이 접수되었다.
[ 연도별 피해구제 접수 현황 ]
| [단위 : 건, (%)] | |||||||||||
| 구분 | 2007년 | 2008년 | 2009년 | 2010년 | 2011년 | 2012년 | 2013년 | 2014년 | 2015년 | 2016년 | 계 |
| 건수 (증감률*) | 56 | 95 (69.6) | 164 (72.6) | 141 (△14.0) | 254 (80.1) | 396 (55.9) | 528 (33.3) | 681 (29.0) | 900 (32.2) | 1,262 (40.2) | 4,477 |
* 전년대비 증감률
| |||||||||||
지난해 국적 저비용항공사 피해가 가장 많아
2016년 접수된 피해구제 신청 총 1,262건 중 항공사명 확인이 가능한 1,119건을 분석한 결과, 국적별로는 국적항공사가 621건(55.5%)으로 외국적항공사 498건(44.5%) 보다 많았고, 서비스유형별로는 저비용항공사가 637건(56.9%)으로 대형항공사 482건 (43.1%)보다 많았다. 이 가운데 국적 저비용항공사가 413건(36.9%)으로 최다 비중을 차지했다.
[ 항공사 유형별 현황(2016년) ]
| [단위 : 건, (%)] | |||
| 항공사 유형 | 국적 | 외국적 | 계 |
| 대형(FSC) | 208(18.6) | 274(24.5) | 482(43.1) |
| 저비용(LCC) | 413(36.9) | 224(20.0) | 637(56.9) |
| 계 | 621(55.5) | 498(44.5) | 1,119(100.0) |
항공권 구매 취소 시 위약금 과다·환불지연 피해 많아
피해유형별로는 항공권 구매 취소 시 과다한 수수료를 부과하거나 환불을 지연하는 등 ‘환불’ 관련이 602건(53.8%)으로 가장 많았고, 이어 ‘운송 불이행·지연’ 267건(23.8%), ‘위탁수하물 분실·파손’ 92건(8.2%), ‘정보제공 미흡에 따른 미탑승’ 31건(2.8%) 등이었다.
항공권 구매 취소에 따른 ‘환불’ 분쟁과 관련해서는 저비용항공사(396건, 65.8%)가 대형항공사(206건, 34.2%)보다 많았다. 특히, 외국적 저비용항공사의 경우 전체 접수 건 중 ‘환불’ 관련이 75.5%를 차지했다. 이는 저비용항공사 항공권은 할인율이 높은 대신 취소 위약금이 높게 책정되거나 환불이 불가한 경우가 많기 때문인 것으로 분석된다.
[ 피해유형별 현황(2016년) ]
| [단위 : 건, (%)] | |||||||
| 피해유형 | 국적항공사 | 외국적항공사 | 계 | ||||
| 대형 | 저비용 | 소계 | 대형 | 저비용 | 소계 | ||
| 항공권 구매 취소 시 환불 피해 | 114 (54.8) | 227 (55.0) | 341 (54.9) | 92 (33.6) | 169 (75.5) | 261 (52.4) | 602 (53.8) |
| 운송 불이행·지연 | 54 (26.0) | 85 (20.6) | 139 (22.4) | 93 (33.9) | 35 (15.6) | 128 (25.7) | 267 (23.8) |
| 위탁수하물 분실·파손 | 16 (7.7) | 38 (9.2) | 54 (8.7) | 34 (12.4) | 4 (1.8) | 38 (7.6) | 92 (8.2) |
| 정보제공 미흡에 따른 미탑승 | 1 (0.5) | 10 (2.4) | 11 (1.8) | 17 (6.2) | 3 (1.3) | 20 (4.0) | 31 (2.8) |
| 항공권 초과판매에 따른 탑승 불가 | - | - | - | 1 (0.4) | - | 1 (0.2) | 1 (0.1) |
| 기타* | 23 (11.0) | 53 (12.8) | 76 (12.2) | 37 (13.5) | 13 (5.8) | 50 (10.1) | 126 (11.3) |
| 계 | 208(100.0) | 413 (100.0) | 621 (100.0) | 274 (100.0) | 224 (100.0) | 498 (100.0) | 1,119 (100.0) |
| * 위탁·휴대수하물 요금, 항공사 마일리지 관련, 항공사 직원의 잘못된 안내로 인한 피해, 여권·비자 문제로 인한 미탑승 등 | |||||||
한국소비자원은 정부3.0의 일환으로 관련부처 및 유관기관과 협력하여 국토교통부 주관 항공교통서비스 평가와 보고서 발간, 항공소비자 권익증진을 위한 다양한 논의에 적극 동참하는 등 소비자 피해예방을 위해 지속적으로 노력할 것이라고 밝혔다.
아울러 소비자들에게는 ▲항공권 구매 시 약관과 예약내용을 꼼꼼히 확인하고, ▲출발일 전 스케줄 변동 여부를 수시로 확인한 후 최소 출발 2~3시간 전 공항에 도착할 것, ▲최종 목적지에서 위탁수하물이 도착하지 않거나 분실·파손된 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 알릴 것을 당부했다.
자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.