□ 서울시는 2016년 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석결과를 20일(월) 발표했다.
□ 2016년 전자상거래 관련해 접수된 전체 상담건수는 10,604건으로 2015년(16,718건) 대비 36.6% 감소하였다. 해외직구 등 국경 간 거래가 안정화되고,
전자상거래 피해예방을 위한 사례 확산 등으로 소비자 차원의 이해도가 높아진 것이 피해가 줄어든 이유로 분석된다.
<표1> 구매유형에 따른 소비자 피해상담
□ 작년 한해, 서울시전자상거래센터에 접수된 전체 상담 10,604건 중 계약취소 및 반품?환불 관련 소비자불만이 5,759건(54.3%), 운영중단·폐쇄·연락
불가가 1,651건(15.6%), 배송지연이 1,101건(10.4%)로 나타났다.
□ 이 중 4,335건(40.9%)에 대해서는 서울시전자상거래센터가 중재를 진행했다. 사업자와 소비자 합의를 이끌어내, 약 5억 5천 8백만원이 피해를
신고한 소비자에게 환급 또는 배상되었다. ‘피해구제유형’은 결제취소·환급 건이 32.9%(3,491건)로 가장 높게 나타났으며, 계약이행 6.2%(655건),
배상·합의 1%(101건), 교환·수리 0.8%(88건) 순으로 나타났다.
□ 구매경로에 따른 소비자피해를 분석한 결과, 2016년 4분기를 기점으로 모바일기기 이용이 51.9%로 PC 이용을 처음으로 앞섰다. 전자상거래에서
모바일 쇼핑이 활성화 된 것에 기인한 것으로 보이며, 앞으로, 모바일 기기를 이용한 온라인 쇼핑이 일상화될 것으로 예상된다.
○ 2015년 1분기에는 PC를 이용한 온라인쇼핑은 79.6%, 스마트폰·태블릿 등의 모바일기기를 이용한 온라인쇼핑은 20.4%였다.
<그림1> 구매경로에 따른 전자상거래 소비자피해(2015-2016)
□ 소비자 피해상담 중 19세 이하의 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’ 피해 비율이 20.4%로 다른 연령대보다 높은 것으로 나타났다. 특히, 19세 이하 피해
상담의 현금결제 비율이 66.3%로 다른 연령대(20대 48.1%, 30대 39.2%, 40대 40.3%, 50대 이상 44.8%)에 비해 압도적으로 높았다.
○ 온라인 쇼핑몰이 갑자기 폐쇄되거나 연락두절로 피해를 입는 경우 현금결제인 사례가 대부분이므로 청소년들에 대한 전자상거래 이용 교육이
필요하다.
<그림2> 연령대별 운영중단/폐쇄/연락불가 소비자피해 비율
< 블로그와 페이스북 등 SNS 이용 활성화되면서 이에 따른 소비자 피해도 급증 >
□ 소비자들이 일상 속에서 스마트폰을 이용한 페이스북, 인스타그램, 카카오스토리 등의 SNS와 블로그 이용이 활성화되면서 이에 따른 소비자
피해도 빠르게 증가하고 있다.
□ 2016년 서울시전자상거래센터에 접수된 소셜마케팅 관련 피해상담은 892건으로 2015년 506건 대비 76.3% 증가하였으며, 전체 피해 상담에서
차지하는 비율도 매년 증가하고 있다.
○ 판매방식도 판매자가 별도의 인터넷 쇼핑몰을 구축하는 대신 블로그나 카카오스토리, 인스타그램 등의 SNS에서 맛집, 해외여행, 패션 등
정보를 올려 팔로워들을 확보한 뒤 물건을 판매하는 등 다양화되고 있다.
<그림3> 소셜마케팅 관련 소비자피해 (2014-2016)
□ 페이스북 등 SNS에서 물품을 판매하는 사업자들은 전화번호, 소재지, 대표자 등의 사업자정보 공개 없이, 비밀댓글, 쪽지나 카카오톡과 같은
메신저만을 통해 거래를 유도하는 경우가 많아 계약취소, 연락불가 등과 같은 소비자피해 역시 급증하고 있다.
○ ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제13조에서 통신판매업자는 상호, 전화번호, 주소, 대표자 등의 사업자정보를 표시하도록
규정하고 있다.
○ <피해유형>은 ‘계약취소/반품/환급’이 67.7%(604건)으로 가장 높았고 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’ 11.7%(104건), ‘제품불량/하자’ 7.6%(68건),
‘배송지연’ 5.9%(53건) 순으로 나타났다.
□ 특히, 판매자가 지불수단으로 현금결제만을 허용하는 경우가 많은데, 반품 요청 시 블로그마켓 특성상 반품이 어렵다는 이유로 판매자가
정상적인 청약철회를 일방적으로 거부하거나 연락이 두절될 경우 피해구제를 받기 어려우므로 주의가 필요하다.
<그림4> 결제수단별 소셜마케팅 소비자피해
□ 만약, 개인 블로그나 SNS 상에서 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호, 주소지 등의 정보와 교환·반품에 대한
안내가 제대로 되어 있지 않고, 현금결제만을 유도하고 있다면 되도록 거래를 피하는 것이 피해를 줄일 수 있다.
< 의류·패션쇼핑몰 운영중단·폐쇄·연락두절로 인한 피해 증가 >
□ 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자피해 사례 중 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’ 유형은 2015년 1,227건에서 2016년 1,651건으로 34.6% 증가
하였는데, 이 중 1,115건(67.5%)이 신발, 의류 등의 패션관련 용품을 취급하는 인터넷 쇼핑몰에서 발생하는 피해사례로 나타났다.
□ 특히, 의류 및 패션관련 용품 판매 사이트의 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’로 인한 소비자 피해접수의 경우 현금결제 비율(582건, 52.2%)이 높아
피해구제가 어려운 경우가 많았다.
□ 카드결제의 경우 판매자와 연락이 두절되더라도 카드사와의 협력을 통해 결제취소가 가능하지만 현금결제의 경우에는 판매자의 환급절차가
필요하기 때문에 피해구제가 어렵다. 현금결제의 경우 무엇보다 구매 전 해당 쇼핑몰의 구매안전서비스 가입여부를 확인하는 등의 소비자
주의가 필요하다.
<그림5> 품목별 운영중단/폐쇄/연락불가 소비자피해
< 예매·예약 피해상담 접수 전년대비 2.1배 증가, 영화예매 피해가 주 원인 >
□ 서울시전자상거래센터에 접수된 예매·예약 피해상담은 2015년 162건에서 2016년 343건으로 2.1배 증가하였다. 이는 숙소, 항공권, 공연 등의 피해
상담 접수는 15년 대비 큰 변동이 없었으나, 영화예매 사이트 이용관련 피해상담이 15년 18건에서 16년 201건으로 크게 증가한 것으로 나타났다.
□ 이 중 특정 영화예매대행 사이트에 대한 피해가 180건이었으며, 일반 쇼핑몰 피해유형과는 다르게 결제수단으로 지인에게 선물로 받거나 상품
구매나 서비스 이용 후 사은품으로 받은 영화예매권 이용 비중이 높게 나타났다.
○ 선물·사은품으로 받거나 본인이 직접 구매한 영화예매권을 해당 업체의 사이트에서 사용하려면 시스템오류 또는 사용자가 많아 영화예매가
불가하다는 내용이 대부분이었다. 또한 해당 업체의 고객센터를 통해 전화예매를 시도해도 거부당한 사례가 많았다.
< 해외구매대행 소비자피해 감소에 따라 단순 배송지연 피해 감소 >
□ 접수된 피해상담을 피해유형별로 살펴보면 전체 10,604건의 상담 중 ‘계약취소/반품/환급’ 관련 피해가 5,759건(54.3%)로 가장 많았으며, ‘운영
중단/폐쇄/연락불가’가 1,651건(15.6%)순으로 나타났다.
○ ‘배송지연’ 1,101건(10.4%), ‘계약변경/불이행’ 718건(6.8%), ‘제품불량/하자’ 709건(6.7%) 순으로 나타났다.
□ 해외구매대행 피해상담은 2015년에 비해 대폭 감소했다. 이는 국내보다 저렴한 가격에 유명 브랜드를 구매할 수 있다는 점에 끌려 해외구매대행·
배송대행 사이트를 이용했던 소비자들이 국내와 달리 단순변심 및 교환 절차가 복잡하고, 배송 중 물건 파손되거나 오배송이 되더라도 이를 해결
하는데 어려움을 경험하며 해외구매대행 사이트 이용이 감소한 것으로 분석된다.
<그림6> 해외구매대행 피해상담현황(2014-2016)
□ 한편, 서울시전자상거래센터는 전자상거래 관련 소비자피해 예방 및 구제를 위해 피해다발쇼핑몰, 사기사이트, 인터넷쇼핑몰 모니터링 관련정보를
제공하며 소비자불만을 처리하고 있다.
○ 또한 소비자들이 안전하게 전자상거래를 이용할 수 있도록 서울시에 신고 된 10만여 개의 인터넷 쇼핑몰 전체를 모니터링 한 후, 사업자정보와
소비자보호 관련정보를 별(★)표로 등급화, 서울시전자상거래센터 홈페이지(http://ecc.seoul.go.kr)에 공개하고 있다.
[서울시전자상거래센터 2017-04-04]