디지털 음원서비스, 고객 유인 할인행사에 주의해야
- 할인행사 기간 종료 후 매월 자동결제, 의무사용기간도 있어 주의 필요 -
스마트폰을 활용한 디지털 음원서비스* 이용 소비자가 지속적으로 늘어나면서 국내 디지털 음원시장 규모도 커지고 있다. 그러나 일부 음원서비스의 경우 할인행사 후 소비자의 동의 없는 자동결제, 모바일(앱)을 통한 해지 불가 등으로 소비자 불만이 증가하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.
* 디지털 음원서비스란 디지털 음악콘텐츠를 이용 가능한 기기로 전송하여 스트리밍이나 다운로드를 통해 감상·재생할 수 있도록 해 주는 서비스를 총칭
할인행사 후 ‘이용권 자동결제’ 및 ‘모바일(앱)을 통한 해지 불가’ 관련 불만 가장 많아
한국소비자원(원장 한견표)이 2013년부터 2016년까지 1372 소비자상담센터에 접수된 ‘디지털 음원서비스 이용’ 관련 소비자 불만 886건을 유형별로 분석한 결과, ‘할인행사 후 이용권 자동결제’를 포함한 요금 관련 불만이 51.3% (455건)로 가장 많았고, ‘모바일(앱)을 통한 해지 불가’ 등 서비스 관련 불만이 22.5%(199건)로 그 뒤를 이었다.
1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행
할인행사 광고에 의무사용기간 표시 없고, 최고할인율로 소비자 유인
조사대상 6개 음원서비스* 중 ‘지니’, ‘소리바다’는 할인행사에 참여할 경우 의무사용기한이 있어 중도 해지시 위약금이 발생하거나, 이용 중 중도 해지가 불가함에도 소비자가 광고만 보고 이러한 내용을 쉽게 확인하기는 어려웠다.
* ㈜로엔엔터테인먼트(멜론), ㈜벅스(벅스), ㈜케이티뮤직(지니), 씨제이디지털뮤직(엠넷닷컴), ㈜소리바다(소리바다), 네이버(네이버 뮤직)
또한, ‘엠넷닷컴’의 경우 최고 할인율(68%)을 표시하고 있으나, 실제 상품에는 할인율 표시가 없고 대부분 최고 할인율에 미치지 못한 것으로 나타났다.
디지털 음원서비스 자동결제 및 계약해지 절차 개선 필요
문화체육관광부 고시「콘텐츠이용자 보호지침」에 따르면 2개월 이상의 콘텐츠 계약이 매월 또는 일정시기에 자동으로 결제되는 경우, 자동결제 전 결제금액·시기·방법 등을 소비자에게 사전 고지하도록 되어 있으나, 6개 업체 중 4개 업체(‘멜론’, ‘벅스’, ‘엠넷닷컴’, ‘소리바다’)는 이를 준수하고 있지 않았다.
또한, 디지털 음원서비스 이용자들이 주로 모바일(앱)로 서비스 이용계약을 하고 있어 이를 통한 해지도 가능해야 하지만, 6개 업체 중 5개 업체인 ‘멜론’, ‘벅스’, ‘지니’, ‘엠넷닷컴’, ‘소리바다’ 등은 모바일(앱)을 통한 계약해지가 불가한 것으로 조사되어 개선이 필요한 것으로 나타났다.
한편,「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전자상거래법‘)에 따라 디지털 음원서비스업체는 전화번호, 이용약관 등 주요 사업자 정보를 소비자가 확인할 수 있도록 모바일(앱)에 명시해야 하지만, ‘벅스’, ‘지니’, ‘엠넷닷컴’, ‘네이버뮤직’ 4개 업체는 이러한 정보를 제대로 표시하고 있지 않았다. 또한 이용권 구매 후 전자서면이 발송되지 않거나, 발송되는 전자서면(이메일)에 청약철회, 환불 조건 및 절차, 소비자피해보상의 처리, 분쟁해결 등에 관한 사항 등 계약 관련 중요 내용이 누락된 경우도 있었다.
이번 조사결과를 바탕으로 한국소비자원은 디지털 음원서비스 이용 시 소비자에게 정확한 정보를 제공하도록 ▲할인행사 광고에 의무사용기간, 개별 상품 할인율 등을 명확히 표시 ▲자동결제 전 결제 관련 정보의 사전 제공 ▲모바일(앱)을 통한 계약해지 등 서비스 개선을 권고했다.
아울러 주요 사업자의 계약서 미교부 등 전자상거래법 위반 사항에 대해서는 사업자에게 개선을 권고하여 사업자들이 이를 개선하기로 했다.
소비자 피해 사례
[사례1] 할인행사 후 자동결제
이 모씨(여, 30대)는 2016년 7월 30일 "첫달 100원 무제한듣기 이벤트"를 신청했으나 익월 7,590원이 신용카드 결제되었음을 알고 사업자에게 문의하자, 일회성 이벤트가 아닌 최소 3개월 이상의 정기결제 조건이 있는 이벤트였다고 답변함.
[사례2] 의무사용기간으로 인한 중도해지 불가
최 모씨(여, 30대)는 2016년 4월 사업자의 홈페이지에서 음원서비스 이용 100원 이벤트 참여 후 1개월이 경과하여 다른 이용권으로 변경하기 위해 문의하자 해당 이벤트는 2개월의 의무사용기간이 있기 때문에 중도해지는 불가하다고 함.
[사례3] 이용권 해지·환불 불가
전 모씨(남, 30대)는 2016년 5월 19일 음원 스트리밍 서비스 이용 계약(6개월 990원 자동결제 후 7개월째 9,240원 자동결제)을 체결하고, 11월 19일 정상가(9,240원)가 자동결제 되었으나, 그 사실을 모르고 11월 21일까지 서비스를 이용하게 되어 이용일수에 상응하는 금액을 공제한 잔여 금액을 환급해 줄 것을 요구했으나 사업자가 이를 거부함.
[사례4] 자동결제 전 결제 예정 안내 미흡
윤 모씨(남, 30대)는 2015년 7월 음원 다운로드 서비스 정기결제 시 3개월 간 할인된 금액(3,773원)으로 이용할 수 있는 프로모션 이용권을 구매함. 2015년 10월 9,900원이 결제되었다는 문자메시지를 받고 자동결제 전 결제 예정 내역에 대해 안내가 되지 않아 의도치 않게 서비스를 이용하게 된 것이므로 이용요금을 공제한 잔액을 환불해 줄 것을 요구했으나 사업자는 이를 거부함.
소비자 주의사항
디지털 음원서비스 할인행사 이용권 구매 시 다음 사항을 주의합니다.
의무사용기간이 있는지 여부
할인행사 적용 기간
정상가 및 청구시점
중도해지·환불 가능 여부 및 해지 위약금 부담 여부
이용하지 않고 있는 서비스 요금이 매월 청구되고 있지 않은지 확인합니다.
이용권 자동결제를 원치 않는 경우 해지 예약 서비스 등을 이용하여 익월에 결제되지 않도록 합니다.
이용권 구매(또는 자동결제) 후 취소수수료 없이 이용권을 해지하기 위해서는 서비스를 이용하지 않은 상태에서 결제 후 7일 이내 해지 신청을 합니다.
자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.
피해발생 문의처
- 1372소비자상담센터 www.ccn.go.kr : 국번없이 1372
- 한국소비자원 www.kca.go.kr : 팩스 : 043-877-6767
[한국소비자원 2017-03-01]