2016년 소비자상담, 소비환경 변화에 따른
에어컨, 공기청정기, 항공서비스 등 상담 증가
(상담건수) 2016년 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 소비자상담은 779,335건으로 전년(816,201건) 대비 4.5%(36,866건) 감소함.
(접수방법)‘전화’(83.8%), ‘인터넷’(11.5%), ‘서신·팩스’(3.9%), ‘방문’(0.8%) 순
‘1372 소비자상담센터’는 공정거래위원회가 운영하는국내 유일의 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터이며, 전국 국번없이 ‘1372’ 전화번호를 누르면 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 실시간으로 상담 및 피해처리를 수행
(상담 다발 품목) 상담이 많은 품목은 ‘휴대폰/스마트폰’(28,112건), ‘이동전화서비스’(22,492건), ‘헬스장·휘트니스센터’(17,803건), ‘정수기대여(렌트)’(15,018건), ‘초고속인터넷’(13,745건) 등의 순임.
| 【 상담 다발 품목 현황 】 (단위 : 건, %) | |||||||
| 순위 | 품목(소분류) | 건수 | 비율 | 순위 | 품목(소분류) | 건수 | 비율 |
| 1 | 휴대폰/스마트폰 | 28,112 | 3.6 | 6 | 국외여행 | 12,799 | 1.6 |
| 2 | 이동전화서비스 | 22,492 | 2.9 | 7 | 중고자동차 중개·매매 | 11,058 | 1.4 |
| 3 | 헬스장· 휘트니스센터 | 17,803 | 2.3 | 8 | 항공여객 운송서비스 | 9,914 | 1.3 |
| 4 | 정수기대여(렌트) | 15,018 | 1.9 | 9 | 중형승용자동차 | 9,495 | 1.2 |
| 5 | 초고속인터넷 | 13,745 | 1.8 | 10 | 상조서비스 | 9,472 | 1.2 |
(상담 증감 상위 품목) 전년 대비 상담 증가폭이 큰 품목은 ‘에어컨’ (2,587건↑), ‘공기청정기’(1,857건↑), ‘항공여객운송서비스’(1,655건↑), ‘중형 승용자동차’(1,611건↑)등의 순임.
* ‘에어컨’은 품질 불량(냉방 불량·누수·가스누출 등) 및 설치 관련 불만이 많았고, ‘공기청정기’(OIT 성분 필터 검출) 및 ‘치약’(CMIT/MIT 성분 함유)은 안전성 논란으로 인해 상담 증가
반면, 전년 대비 상담 감소폭이 큰 품목은 ‘백수오제품’(19,720건↓), ‘휴대폰/스마트폰’(2,588건↓), ‘택배화물운송서비스’(2,373건↓), ‘상조서비스’(2,307건↓)등의 순임.
| 【 상담 증감 상위 품목 현황 】 (단위 : 건) | |||||||||
| 순위 | 품목(소분류) | ’15년 | ’16년 | 증감건수(전년 대비) | 순위 | 품목(소분류) | ’15년 | ’16년 | 증감건수(전년 대비) |
| 1 | 에어컨 | 3,907 | 6,494 | 2,587 | 1 | 백수오제품 | 19,834 | 114 | -19,720 |
| 2 | 공기청정기 | 986 | 2,843 | 1,857 | 2 | 휴대폰/ 스마트폰 | 30,700 | 28,112 | -2,588 |
| 3 | 항공여객 운송서비스 | 8,259 | 9,914 | 1,655 | 3 | 택배화물 운송서비스 | 11,774 | 9,401 | -2,373 |
| 4 | 중형 승용자동차 | 7,884 | 9,495 | 1,611 | 4 | 상조서비스 | 11,779 | 9,472 | -2,307 |
| 5 | 치약 | 93 | 1,501 | 1,408 | 5 | 콘도회원권 | 6,208 | 4,236 | -1,972 |
| 6 | 통합보장보험 | 505 | 1,322 | 817 | 6 | 건강(암·기타질병)보험 | 7,640 | 5,739 | -1,901 |
| 7 | 원피스 | 2,060 | 2,827 | 767 | 7 | 이동전화서비스 | 23,952 | 22,492 | -1,460 |
| 8 | 대형 승용자동차 | 2,096 | 2,787 | 691 | 8 | 치과 | 8,052 | 6,763 | -1,289 |
| 9 | 아파트 | 4,638 | 5,319 | 681 | 9 | 할인회원권 | 2,251 | 1,177 | -1,074 |
| 10 | 인터넷 교육서비스 | 6,280 | 6,904 | 624 | 10 | 정형외과 | 3,374 | 2,336 | -1,038 |
(특수판매) 특수판매 관련 상담은 215,451건으로 전체 상담의 27.6%이며, 유형별로는 ‘전자상거래’ 관련 상담(126,065건)이 가장 많았고, ‘방문판매’(35,677건), ‘전화권유판매’(20,407건), ‘TV홈쇼핑’(14,427건) 등의 순임.
전년 대비 ‘전자상거래’(11.1%↑) 관련 상담이 증가한 반면, ‘TV홈쇼핑’(50.1%↓), ‘전화권유판매’(10.8%↓), ‘방문판매’(5.9%↓) 상담은 감소함.
* ‘전자상거래’는 ‘간편복’·‘신발’·‘여객운송서비스’, ‘TV홈쇼핑’은 ‘공조·냉난방기기’·‘조리기기·기구’·‘주방설비’, ‘전화권유판매’는 ‘일반화장품’·‘이동통신’·‘인터넷서비스’, ‘방문판매’는 ‘회원권’·‘주방설비’·‘방문·통신교육서비스’ 관련 상담이 많았음.
(상담사유) ‘품질(물품/용역)’(21.9%), ‘계약해제·해지/위약금’(19.0%), ‘계약불이행(불완전이행)’(10.8%), ‘청약철회’(8.0%) 등의 순으로 많음.
전년 대비 ‘무능력자계약’(34.1%↑), ‘약관’(17.9%↑), ‘안전(제품/시설)’(13.3%↑), ‘AS불만'(3.7%↑), ‘표시·광고’(2.0%↑) 관련 상담이 증가함.
* ‘무능력자계약’은 ‘방문·통신교육서비스’·‘학습교재’·‘정보이용서비스(모바일게임서비스 등)’, ‘약관’은 ‘민영보험’·‘회원권’·‘이동통신’, ‘안전(제품/시설)’은 ‘주방설비’·‘공조·냉난방기기’·‘음식서비스’ 관련 상담이 많았음.
(연령대) 소비자 연령 확인이 가능한 상담 424,092건 중 ‘30대’가 141,717건(33.4%)으로 가장 많았고 ‘40대’(108,291건, 25.5%), ‘50대’(71,419건, 16.8%), ‘20대’(63,185건, 14.9%) 등의 순으로 많음.
* ‘30대’는 ‘회원권’·‘통신기기’·‘간편복’, ‘40대’는 ‘통신기기’·‘이동통신’·‘주방설비’, ‘50대’는 ‘이동통신’·‘병·의원서비스’·‘통신기기’, ‘20대’는 ‘회원권’·‘간편복’·‘통신기기’ 관련 상담이 많았음.
(지역) 인구 만명당 소비자상담 건수는 ‘서울특별시’(206.5건), ‘대전광역시’(170.9건), ‘경기도’(160.3건)순으로 많음.
(상담처리) 2016년 상담 중 642,495건(82.4%)은 소비자분쟁 해결기준 및 관련법규 등 소비자정보를 제공하여 소비자의 자율적인 피해해결을 도왔고, 자율적인 해결이 어려운 사업자와의 분쟁은 소비자단체 및 지자체의 피해처리(99,556건, 12.8%)와 한국소비자원의 피해구제·분쟁조정(37,206건, 4.8%)을 통해 처리함.
자세한 내용은 ‘1372 소비자상담센터 홈페이지’(www.1372.go.kr) - ‘통계자료’ - ‘소비자상담동향분석’에서 확인하실 수 있습니다.
자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.
피해발생 문의처
- 1372소비자상담센터 www.ccn.go.kr : 국번없이 1372
- 한국소비자원 www.kca.go.kr : 팩스 : 043-877-6767
[한국소비자원 2017-01-31]