국토교통부(장관 강호인)가 한국표준협회를 통해 실시한｢2016년도 택배서비스 평가｣결과, 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가 기업택배 분야에서는 ‘용마’가 A등급을 받아 서비스 평가 결과가 가장 높은 것으로 나타났다.
또한, 전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다.
택배서비스 평가는 택배업계 내 ‘건전한 서비스 경쟁’을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 ‘정확한 정보 제공’을 목적으로 ´14년부터 실시되었다.
택배사별 서비스 특성 및 대상 고객군 등 차이를 감안하여 평가 대상을 일반택배 및 기업택배 2그룹으로 나누고, 신뢰성·친절성·신속성 등 그룹별로 43개(일반택배)와 36개(기업택배)의 항목으로 평가하였다.
특히 일반택배는 전문평가단을 구성하여 택배사의 서비스를 직접 경험한 후 평가하는 만족도 조사도 실시하였다.
일반택배는 우체국택배가 A 등급, 현대· CJ 대한통운·한진·로젠이 B++ 등급, 경동이 B+ 등급, 합동·대신·KGB·KG 로지스·천일이 B 등급으로 나타났다.
대부분의 택배사에서 카카오톡 알림 서비스를 시행하는 등 지난해 개선 필요사항으로 지적되었던 사전안내 서비스 강화에 노력을 기울이는 모습을 보였다. 특히 KG로지스의 ‘카카오톡 실시간 상담 서비스’ 및 한진의 고객용 앱(App)에서 제공하는 ‘나의 택배 위치 확인 지도 서비스’ 등이 돋보였다.
그 외 업체별로 살펴보면, 우체국택배·CJ 대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 타사에 비하여 높게 나타났다.
현대·한진은 고객의 소리(VOC) 응대 수준 및 사고피해 처리기간 등의 대응성 영역에서 높은 평가를 받았으며, 대신은 기사 처우 수준 및 직영차량 비율 항목에서 높은 평가를 받았다.
경동·합동은 이튿날 안에 배송하는 비율, 로젠은 이튿날 안에 집하하는 비율이 높아 신속성에서 높은 평가를 받았고, 천일은 화물사고율이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.
기업택배는 용마가 A 등급, 성화·동진이 B++ 등급, 일양·고려가 B+ 등급, 택배업협동조합이 B 등급으로 나타났다.
용마·동진은 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았으며, 성화는 피해 처리기간 및 직영차량 비율 등 대응성 영역에서 우수한 평가를 받았다.
개선이 필요한 사항으로 일반택배는 고객 부재중 시 물품 처리 및 안내 방식의 개선, 반품 물품에 대한 미집하·시간약속 불이행 등의 개선이 필요하다고 지적되었다.
또한 기사·차량 등은 고객과 직접 대면하고 있어서 고객들이 빈번하게 불만을 초래하는 부분으로, 기사 처우 수준을 개선하고 배송용 직영 차량을 확대하는 것이 필요할 것으로 평가되었다.
콜센터, 고객센터 등은 예전보다 운영의 체계성이 강화되었으나, 분실·지연 등의 피해 발생 시 대응의 질적 수준이 아직 미흡하여 효과적인 대응 방안을 강구하는 것이 여전히 필요한 것으로 나타났다.
기업택배는 고객사의 업무 편리성을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 물류정보시스템을 고도화하고 이를 통한 정보 공유 및 새로운 물류기술의 적용을 위해 노력해야 할 것이 요구되었다.
국토부 관계자는 “서비스 평가를 통해 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다.”라고 말했다. 이어서 “올해 제정한 ｢화물운송서비스(택배) 평가업무 지침｣을 기반으로 택배 업계의 대국민 서비스 행태를 개선하도록 지속적으로 노력해 나갈 계획”이라고 전했다.
[국토교통부 2016-11-27]