프랜차이즈 편의점, 매장위치·쾌적성에 대한 소비자 만족도 높아
- PB 상품의 다양성에 대한 만족도 상대적으로 낮아 -
최근 1인 가구 증가 및 간편식 소비 확대 등으로 프랜차이즈 편의점(이하 ‘편의점’) 시장이 성장세*를 이어가고 있다.
* 통계청 조사에 따르면 편의점은 프랜차이즈 가맹점이 가장 많은 업종(15.8% 차지)에 해당(’14년 기준)
한국소비자원(원장 한견표)은 편의점에 대한 소비자 선택정보 제공과 서비스품질 제고를 위해 매출액 상위 4개 업체*에 대한 소비자 만족도조사를 실시했다.
* 공정거래위원회 가맹정보공개서(’14년 기준)
조사결과, 전체 종합만족도는 평균 3.64점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 GS25가 3.68점, 미니스톱과 CU 각 3.64점, 세븐일레븐 3.58점으로 나타났다.
부문별 만족도를 보면, 매장의 진열상태와 직원 서비스의 신속성·전문성 등을 평가한 ‘시설 및 직원서비스’(3.76점)와 ‘상품 및 가격’(3.66점)에서는 GS25, ‘매장 위치 및 쾌적성’(3.96점)에서는 CU, 편의점 이용 후 느끼는 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 체험’(3.68점)에서는 미니스톱이 높은 점수를 받았다.
한편, 소비자의 편의점 이용실태에 대해 조사한 결과, ‘PB(자사상표) 상품 이용경험자’는 56.5%(678명), ‘할인서비스 이용경험자’는 66.7%(800명)로 나타났다.
PB 상품 이용경험자의 경우 가격(3.65점), 품질(3.63점), 표시사항(3.61점), 디자인 및 포장(3.58점)에 대해서는 대체로 만족한데 반해 상품의 다양성(3.44점)에 대해서는 상대적으로 낮게 평가한 것으로 나타나 다양한 PB 상품의 출시를 희망하는 것으로 분석됐다.
할인서비스 이용경험자가 주로 이용하는 할인서비스로는, ‘통신사 할인서비스’ (52.0%), ‘1+1 추가서비스’(32.1%), ‘제휴카드·신용카드 할인서비스 등’(15.9%)의 순으로 나타났다.
[한국소비자원 2016-08-17]