강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 사업자가 아파트 하자를 인정하지 않는 경우

Q: [의생활] 세탁 후 갑피 변형된 스니커즈에 대한 배상 요구
A:
1. 사건개요
2. 신청인은 2015. 9. 3. 피신청인에게 지인의 스니커즈{소재 : 스웨이드(suede), 송아지 가죽(calf), 직물(fabric), 2014. 4. 10. 639,000원 구입, 이하 ‘이 사건 신발’이라고 함}의 첫 세탁을 의뢰하고 세탁비 4,000원을 지급하였는데, 2015. 9. 5. 이 사건 신발을 수령하고 보니 이 사건 신발에 변색？퇴색, 로고 및 가죽 벗겨짐, 스웨이드 뭉침 등의 하자가 있어 피신청인에게 세탁비용의 환급 및 손해배상을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부하였다.
3. 당사자주장
  가. 신청인(소비자)
  피신청인에게 세탁비용의 환급 및 손해배상을 요구함.
  
  나. 피신청인(사업자)
  이를 거부함.
4. 판단
  1. 기초 사실
  가. 신청인은 2015. 9. 3. 피신청인에게 지인의 스니커즈{소재 : 스웨이드(suede), 송아지 가죽(calf), 직물(fabric), 2014. 4. 10. 639,000원 구입, 이하 ‘이 사건 신발’이라고 함}의 첫 세탁을 의뢰하고 세탁비 4,000원을 지급하였는데, 2015. 9. 5. 이 사건 신발을 수령하고 보니 이 사건 신발에 변색？퇴색, 로고 및 가죽 벗겨짐, 스웨이드 뭉침 등의 하자가 있어 피신청인에게 세탁비용의 환급 및 손해배상을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부하였다.
  나. 한편, 한국소비자원 신발전문 섬유제품심의위원회에서는 2015. 9. 23. 이 사건 신발은 세탁이 불가한 제품임에도 무리하게 세탁하여 손상된 것으로 판단된다고 심의하였다.
  [인정 증거] 구매내역, 이 사건 신발 사진, 당사자 간 다툼 없는 사실들
  
  2. 판 단
  신청인은 피신청인이 이 사건 신발을 보고 세탁 가능하다고 하여 세탁을 의뢰하였으나, 세탁 후 이 사건 신발이 훼손되었으므로, 피신청인에게 세탁과실에 따른 손해배상을 해줄 것을 요구한다.
  이에 대하여 피신청인은 신청인이 세탁 의뢰 당시 이 사건 신발이 고액임을 알리지 않아 일반 운동화로 알고 물세탁하였으나 물빠짐이 심하여 세탁을 중단하였고, 직접 수선을 시도해 보았으나 회복되지 않아 수선비 정도의 배상은 고려하였으나 이 사건 신발의 구입금액 배상은 불가하다고 주장한다.
  살피건대, 일반적으로 스웨이드 소재는 물세탁이 불가함에도 불구하고 피신청인이 취급 정보를 확인하지 아니한 채 일반 운동화로 알고 물세탁한 사실을 인정하고 있고, 섬유제품심의위원회 심의 결과 또한 세탁 방법의 부적합으로 인하여 이 사건 신발의 손상이 발생한 것으로 판단하고 있으므로, 세탁업체인 피신청인은 신청인에게 이 사건 신발에 발생한 손상에 대하여 배상할 책임이 있다고 봄이 상당하다.
  한편, 배상범위에 대하여 판단컨대,「소비자분쟁해결기준」에서는 신발류의 경우 내용연수를 가죽류 및 특수소재{가죽구두, 등산화(경등산화 제외)} 등은 3년, 일반 신발류(운동화, 고무신 등)는 1년으로 구분하고 있고,「안전·품질표시대상공산품 안전·품질표시기준」에 의하면 “가죽제품”을 천연가죽(피혁) 및 인조가죽(피혁), 천연모피 제품(모피) 원단이 표면 가죽면적 비율의 60% 이상인 제품으로 정하고 있는데, 이 사건 신발의 경우 천연 및 인조가죽이 60% 이상인 것으로 보이는바, 이 사건 신발의 내용연수를 가죽류 신발류의 3년으로 봄이 상당하다고 판단된다.
  이상을 종합하여 볼 때, 이 사건 신발은 구입하여 인도받은 날로부터 세탁의뢰일까지 508일이 경과하였고, 이러한 경우「소비자분쟁해결기준」의 배상비율표에 따른 배상비율이 50%임을 고려할 때, 피신청인은 신청인에게 이 사건 신발의 잔존가치 319,500원(구입금액 639,000원 x 50%)과 세탁비용 4,000원을 합한 323,500원을 신청인에게 배상함이 상당하다.
  따라서, 피신청인은 신청인에게 323,500원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 4. 13.부터 다 갚는 날까지「상법」제54조에 따라 연 6% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급함이 상당하다.
5. 결정사항
  1. 피신청인은 2016. 4. 12.까지 신청인에게 323,500원을 지급한다.
  2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 13.부터 다 갚는 날까지 연 6% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.
  [출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 전자상거래로 구입한 의류의 청약철회 요구
A:
1. 사건개요
2. 신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
3. 당사자주장
  가. 신청인(소비자)
  2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였고 환불을 요청함.
  
  나. 피신청인(사업자)
  특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
4. 판단
  1. 기초 사실
  가. 신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
  나. 한편, 피신청인 홈페이지의 이 사건 의류들 판매페이지에는 “[365 SALE]", "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다. 이 점 참고하시어 신중한 구매 부탁드립니다”라고 기재되어 있다.
  [인정 근거] 피신청인 홈페이지, 구매내역, 배송진행상황, 당사자 간 다툼 없는 사실들
  
  2. 판 단
  신청인은 이 사건 의류들의 치수가 맞지 않고, 이 사건 판매화면 상의 반품 불가 내용은 주문 당시 잘 확인할 수 없도록 기재되어 있어 보지 못하였는바, 피신청인에게 관련 법규에 따른 청약철회를 해 줄 것을 요구한다.
  이에 대하여 피신청인은 이 사건 의류는 ‘365 SALE’ 제품으로, 판매화면 상단에 환불, 교환, 반품이 불가하다는 내용을 게재하였는바, 신청인의 청약철회 요구는 수용할 수 없다고 주장한다.
  살피건대, 통신판매업자와 재화의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항 제1호에 따라 재화의 공급을 받은 날부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약을 철회할 수 있는데, 신청인은 이 사건 의류들을 수령한 날부터 7일 이내인 2015. 10. 8. 피신청인에게 이 사건 계약에 관한 청약철회를 요구하는 서면과 함께 이 사건 의류들을 반송하였고 같은 해 10. 10. 피신청인이 이 사건 의류들을 수령하였으며, 달리「동법」제17조 제2항의 청약철회 제한 사유에 해당된다고 볼 만한 사정 또한 존재하지 아니하므로, 이 사건 계약은「동법」제17조 제1항에 따라 적법하게 청약철회 되었다.
  한편, 피신청인은 피신청인 홈페이지에 "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다“라는 내용을 기재하였는바 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장하나, 위와 같은 규정은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항에 의한 소비자의 청약철회권을 위반한 것으로서 소비자에게 불리한 것인바「동법」제35조에 의하여 무효로 봄이 상당하다.
  따라서, 피신청인은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항, 제18조 제1항, 제2항에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 이 사건 의류 매매대금 27,000원과 함께「동법」제18조 제2항,「동법 시행령」제21조의2에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이후부터 환급금 지급일까지의 기간에 대하여 연 20%로 계산된 지연배상금을 지급하고,「동법」제18조 제9항에 따라 이 사건 의류들의 반송에 필요한 비용은 신청인의 부담으로 한다.
결정사항
1. 피신청인은 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류 2점을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 27,000원을 지급한다. 단, 배송비는 신청인이 부담한다.
2. 피신청인이 제1항의 지급을 지체한 때에는 피신청인은 신청인에게 위 3영업일이 경과한 날부터 다 갚는 날까지 연 20% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.
[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [금융/보험] 특약보험료를 포함한 만기급여금 지급 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 1993. 4. 13. 조정외 생명보험주식회사(이하 ‘생보’라 한다)와 사이에, 신청인을 피보험자로, 보험가입금액을 10,000,000원으로, 보험기간을 1993. 4. 13.부터 2015. 4. 13.까지로 정하고, 피보험자가 보험기간이 끝날 때까지 살아있을 때 이미 납입한 보험료 전액을 만기급여금으로 지급하기로 하는 건강생활보험(이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)을 체결하였고, 신청인은 그 무렵부터 매월 주계약 보험료 31,700원 및 입원특약 보험료 5,500원 합계 37,200원씩 10년을 납입하여 총 4,464,000원을 납입하였으며, 피신청인은 2000. 6. 30. 생보를 흡수합병하였다.
나. 신청인은 2015. 4. 13. 보험기간 만료를 이유로 피신청인에게 이 사건 계약에 따라 납입한 보험료 4,464,000원을 만기급여금으로 지급할 것을 청구하였으나, 피신청인은 신청인에게 특약 보험료 660,000원을 제외한 3,804,000원을 지급하였다.
다. 이 사건 보험약관의 주요 내용은 아래와 같다.
o 주계약
- 제10조(보험금의 지급사유) ① 회사는 보험기간 중 제 6조(계약의 효력)에 정한 책임개시일 이후에 피보험자에게 다음 사항 중 어느 한가지의 경우에 해당되는 사유가 발생한 때에는 수익자에게 약정한 보험금등을 드리거나 보험료 납입을 면제(별표1 “보험금 지급기준표” 참조)하여 드립니다.
9. 피보험자(부부형 계약의 경우에는 주피보험자)가 보험기간이 끝날 때까지 살아있을 때(다만, 장해분류표중 제 1급의 장해상태는 제외합니다)
: 만기급여금 지급
- 제21조(보험금등의 지급) ③ 이 약관에 의한 해약환급금은 “보험료 및 책임준비금 산출방법서”에서 정하는 바에 따라 계산합니다.
o 입원 특약
- 제9조(보험금등의 지급) ③ 이 특약에 의한 해약환급금은 “보험료 및 책임준비금 산출방법서”에서 정하는 바에 따라 계산합니다.
- 제12조(주계약 약관 및 단체취급특약 규정의 적용) ① 이 특약에 정하지 아니한 사항에 대하여는 주계약 약관의 규정을 준용합니다.
라. 이 사건 계약에 따른 보험증권의 주요 내용은 아래와 같다.
o 주계약: 보험가입금액 1,000만원, 보험료 31,700원
o 입원 특약: 보험가입금액 1,000만원, 보험료 5,500원
o 만기급여금: 피보험자가 만기까지 생존 시 이미 납입한 보험료 전액 지급(단, 1급 장해 시는 제외)
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 건강생활보험(2종) 보통보험약관, 건강생활 입원 특약 약관, 보험증권, 법인등기부

당사자주장
가. 당사자의 주장
신청인은 이 사건 계약 체결 당시 보험모집인으로부터 만기 시 보험료 전액을 환급받을 수 있다고 설명 받았고, 보험 증권 상 만기급여금의 보장내용에 ‘피보험자가 만기까지 생존 시 이미 납입한 보험료 전액지급’으로 명시되어 있음을 이유로 피신청인에게 특약 보험료 660,000원의 지급을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 계약은 주계약과 입원 특약으로 구성되어 있는데, 주계약 약관에는 만기급여금 지급에 관한 규정이 있으나, 특약 약관에는 그 규정이 없고 해약환급금 예시표에 만기 시 환급금이 '0원'이며, 특약 보험료에 관한 만기급여금의 지급을 인정하지 않은 판례(서울중앙지방법원 2010. 4. 30. 선고 2009가소389473 판결, 2010. 9. 30. 선고 2010나21428 선고 등)에 의할 때, 특약 보험료에 상당한 만기급여금의 지급은 불가하다고 주장한다.

판단
나. 책임 유무 및 범위
이 사건 계약 상 피보험자가 만기에 생존하였을 경우 피신청인이 신청인에게 지급하여야 하는 만기급여금의 범위에 관하여 살피건대, 이 사건 보험약관 중 특약 약관에 만기급여금 지급에 관한 규정이 없으나, 동 약관 제12조에서 “이 특약에 정하지 아니한 사항에 대하여는 주계약 약관의 규정을 준용합니다”라고 규정하고 있고, 이 사건 계약의 보험증권 상 주계약 및 입원 특약의 보험료가 각각 기재되어 있음에도 불구하고 위 증권 상 만기급여금의 기준을 주계약 보험료에 한정하지 않은 채 이미 납입한 ‘보험료’ 전액으로 정하고 있는 점에 비추어 볼 때, 주계약 약관의 만기급여금에 관한 규정을 특약 약관에서 준용하고 있는 것으로 보는 것이 상당한바, 피신청인은 이 사건 계약 만기 시 신청인으로부터 납입 받은 주계약 보험료뿐만 아니라 특약 보험료도 만기급여금으로서 지급하여야 할 것이다.
한편, 피신청인은 이 사건 보험약관 중 특약 약관의 해약환급금 예시표 상 만기 시 환급금이 ‘0원’으로 기재되어 있음을 근거로 특약에 관한 만기급여금의 지급을 거부하나, 해약환급금에 관한 약관 조항은 보험계약자가 보험기간 만료 전 계약을 해지하는 경우 그 해지 시점을 기준으로 기납입 보험료에 대한 환급률을 정한 것으로서, 만기까지 피보험자가 생존하는 경우 그 생존을 이유로 지급되는 만기급여금과는 그 성질을 달리한다 할 것인바, 동 약관의 해약환급금 예시표 상 만기 시 환급금이 ‘0원’으로 기재되어 있는 사실만으로 이 사건 입원 특약 상 만기급여금을 ‘0원’으로 정하였음을 인정할 수 없다 할 것이다.
또한, 서울중앙지방법원 2010. 9. 30. 선고 2010나21428 판결 및 부산지방법원 2009. 2. 19. 선고 2008나18014 판결 등은, 보험증권 상 만기급여금의 기준이 ‘주계약 보험가입금액 또는 주계약 보험료’인 사실을 기초로 만기급여금을 주계약의 기납입 보험료 전액이라고 해석한 것으로서, 보험증권 상 만기급여금의 기준이 주계약에 한정되지 아니하고 ‘이미 납입한 보험료 전액’이라고 기재되어 있는 이 사건과 다르므로, 이 사건에 원용하기에 적절하지 않다.
따라서, 피신청인은 신청인으로부터 납입 받은 특약보험료 660,000원을 신청인에게 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2015. 11. 3.부터 다 갚는 날까지 「상법」제54조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2015. 11. 2.까지 신청인에게 660,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2015. 11. 3.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다.

[ 출처 : 한국소비자원/피해구제정보/분쟁조정결정사례 ]
Q: [관광/운송] 항공기 운항 지연에 따른 손해배상 요구
A:

사건개요
가. 신청인들은 2015. 3. 5. 인천공항을 출발하여 푸동공항에 도착한 후 같은 해 3. 8. 14:30(중국 시각) 푸동공항을 출발하여 같은 날 17:10(한국 시각) 인천공항에 도착하는 피신청인의 왕복 항공권(운임: 190,000원, 유류할증료: 47,200원, 공항세: 인천 28,000원, 푸동 16,300원)을 예약하였다.
나. 신청인들은 2015. 3. 8. 16:52(중국 시각) 피신청인의 항공기{공동운항으로, 실제 운항은 조정외 상해항공의 항공기로 진행, 이하 ‘이 사건 항공기’라 한다} 푸동공항을 출발하여 같은 날 19:19(한국 시각) 인천공항에 도착하였다.

당사자주장
가. 당사자들의 주장
신청인들의 항공 운송 지연으로 인한 손해배상 청구에 대하여, 피신청인은 이 사건 항공기가 중국 국내지역 항공 관제통제 영향 등으로 푸동공항에 16:19(한국 시각, 이하 동일) 도착한 후 추가 관제통제영향으로 17:52 푸동공항을 출발하여 도착 예정 시간인 17:10(한국 시각)보다 2시간 9분 늦은 19:19(한국 시간) 인천공항에 도착하였고, 이는 공항사정(중국 국내지역 항공관제통제)으로 항공기 접속관계가 지연된 경우에 해당하므로 「항공법」 제119조 제2항, 「소비자분쟁해결기준」에 따라 면책되어야 하며, 피신청인의 보상규정인 비정상항공편처리규정에 의하여도 보상대상이 아닌바, 신청인의 주장을 받아들일 수 없다고 주장한다.

판단
나. 판단
「국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약」 제19조 본문, 「상법」 제907조 제1항 본문에 의하면, 항공운송인은 여객의 연착으로 인한 손해에 대하여 책임을 지고, 「항공법」 제119조의 2 제1항 본문에 의하면, 항공교통사업자는 항공교통이용자를 항공교통사업자의 운송 지연으로부터 보호하기 위한 피해구제계획을 수립하여야 하며, 이 사건 항공기가 도착 예정 시간보다 2시간 9분 지연 도착한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없는바, 피신청인은 항공운송 지연으로 인하여 신청인들이 입은 손해를 배상하여야 할 것이다.
한편, 「국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약」 제19조 단서, 「상법」 제907조 제1항 단서에 의하면, 운송인이 자신과 그 사용인 및 대리인이 운송 지연으로 인한 여객의 손해를 방지하기 위하여 합리적으로 요구되는 모든 조치를 하였거나 그 조치를 하는 것이 불가능하였던 경우에는 운송지연으로 인한 책임을 면하고, 「항공법」 제119조의 2 제1항 단서에 의하면, 기상상태, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 또는 공항운영 중 천재지변 등의 불가항력적인 사유를 항공교통사업자가 입증한 경우에는 피해구제계획 수립의무가 면제된다.
먼저, 이 사건 항공기의 운송지연이 공항관제통제의 영향으로 인한 것인지 여부에 관하여, 국토교통부가 한국항공진흥협회에 위탁하여 운영되는 항공정보포탈시스템 ‘에어포탈(http://www. airportal.go.kr)'의 실시간 운항정보에 의하면, 2014. 3. 8. 푸동-인천 구간을 운항한 항공기는 총 18편이고, 그 중 11편이 정시에 도착한 점에 비추어 볼 때, 이 사건 항공기를 포함한 7편의 운항이 지연된 사실만으로는 푸동공항의 관제통제의 영향으로 이 사건 항공기가 지연 도착하였음을 인정하기에 부족하고, 이 사건 항공기의 운항 일정을 살펴보면, 이미 2015. 3. 7. 22:10 출발 일정부터 그 출발이 지연되고 이후 순차적으로 지연 시간이 증가된 것으로 보이나, 각 지연의 원인이 공항관제통제로 인한 것임을 인정할 만한 증거가 없으며, 이 사건 항공기가 푸동-인천 구간의 운항을 위하여 푸동공항에 도착한 시각이 이미 계획된 출발 시각인 14:30 보다 약 50분이 경과한 15:19인 점에 비추어 볼 때에도, 공항관제통제의 영향으로 이 사건 항공기의 운송이 지연된 사실을 인정하기 어렵다.
나아가, 이 사건 항공기의 운송지연이 항공기 접속관계로 인한 것인지 여부를 살피건대, 이 사건 항공기가 푸동공항에 지연 도착한 사실은 앞서 살펴본 바와 같고, 에어포탈-실시간 운항정보에 의하면, 연결에 의한 지연으로 게시되어 있는 사실은 인정할 수 있으나, 「항공법」 제119조의 2 제1항 단서에서 항공기 접속관계에 대하여 피해구제계획 수립의무를 면제하고 있는 이유는 위 사유가 항공교통사업자의 책임 있는 사유가 아닌 불가항력적인 사유였다는 점을 고려한 것인바, 피신청인은 이 사건 항공기가 푸동공항에 늦게 도착한 사실뿐만 아니라 늦게 도착한 원인이 피신청인의 책임 있는 사유로 기한 것이 아닌 사실까지 입증하여야 할 것임에도 이를 인정할 만한 증거가 없고, 가사 이 사건 항공기가 항공기 접속관계로 인하여 그 출발이 지연되었음을 인정할 수 있다 할지라도 그 지연 시간은 항공기가 푸동공항 도착 시 이미 지연된 시간에 상당하였어야 할 것임에도 불구하고, 이 사건 항공기는 푸동공항 도착 시 이미 지연된 시간에 약 30분을 더 지연하여 푸동공항을 출발하였는바, 항공기 접속관계로 인한 운송 지연이라는 피신청인의 주장은 받아들이기 어렵다.
따라서, 피신청인은 신청인들에게 「소비자분쟁해결기준」에 따른 배상금 각 11,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 이 사건 결정일로부터 8주가 경과한 2015. 7. 11.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 각 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2015. 7. 10.까지 신청인들에게 각 11,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2015. 7. 11.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 각 지연배상금을 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 현지 공항 사정으로 이행하지 못한 여행 일정에 대한 보상 요구
A:

사건개요
가. 신청인들은 2014. 5. 8. 피신청인과 여행계약{여행상품명: 미서부 일주 + 3대 캐년 + 하와이 11일, 여행기간: 2014. 5. 30.~같은 해 6. 9(미서부: 2014. 5. 30.~같은 해 6. 5, 하와이: 2014. 6. 5.~같은 해 6. 8.), 여행자: 신청인 1, 2, 3, 4, 여행요금: 성인 1,890,000원, 어린이 1,701,000원, 유류할증료 307,300원(각 1인 기준), 가이드 팁: 미국 서부일정 80달러, 하와이 30달러(각 1인 기준), 이하 ‘이 사건 계약’이라 한다}을 체결하고 피신청인에게 총 8,600,200원을 지급하였으며, 같은 해 6. 5. 피신청인의 직원(미국 현지 가이드)에게 가이드 팁 총 320달러를 지급하였다.
나. 신청인들은 2014. 5. 8. 21:45(인천 시각) 인천 공항을 출발하여 같은 날 10:55(하와이 시각) 호놀룰루 공항에 도착하였으나 하와이 이민국의 전산장애로 인하여 입국심사가 지연되어 같은 날 13:45 출발 예정인 샌프란시스코 행 항공기에 탑승하지 못하였고, 같은 날 21:40 신청인들이 직접 마련한 조정외 ○○항공의 항공기로 호놀룰루 공항을 출발하여 같은 해 5. 31. 06:05(샌프란시스코 시각) 샌프란시스코 공항에 도착하였으며, 신청인 3이 ○○○○ 공항에 체류하는 동안 피신청인 측과 수차례 통화하여 로밍 통화료 36,685원을 지출하였다.

다. 호텔 예약사이트 검색결과에 의하면, 호텔 2인실의 1박 숙박비는 각 옵션에 따라 98,578원~196,685원 사이에 형성되어 있다.
라. 피신청인은 조정외 ○○투어에게 호텔 2인실 1박 숙박비로 지급예정이었던 금액은 110달러이다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 예약 및 입금 확인서, 일정표, 호텔 인보이스, 호텔 검색 결과

당사자주장
가. 당사자들의 주장
신청인들이 피신청인에게 이 사건 계약에 따른 여행일정 중 호텔 1박(2실) 숙박비 400,000원, 2회 식사비용 120,000원, 1일 가이드 팁 80달러 및 로밍통화료 36,685원의 배상을 요구함에 대하여, 피신청인은 위 채무불이행이 피신청인의 과실에 기한 것이 아니므로 신청인의 배상 요구를 수용할 수 없으나, 로밍통화료, 가이드 팁, 숙박비를 반환할 의사가 있다고 주장한다.

판단
나. 판단
하와이 이민국의 전산장애로 인하여 피신청인이 이 사건 계약에 따른 일부 채무를 이행하지 못하였고, 신청인 3이 이 사건 해결을 위하여 피신청인과 연락을 취하며 로밍 통화료를 지출한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없다.
「민법」 제537조에 의하면, 쌍무계약의 당사자 일방의 채무가 당사자 책임 없는 사유로 이행할 수 없게 된 때에는 채무자는 상대방의 이행을 청구할 수 없으므로, 채무자가 이미 지급받은 돈이 있는 경우에는 「민법」 제741조에 따라 그 돈을 채권자에게 반환하여야 할 것이고, 「소비자분쟁해결기준」에 의하여도 여행 출발 이후 소비자와 사업자의 귀책사유 없이 당초 계약과 달리 이행되지 않은 일정이 있는 경우 사업자는 이행되지 않은 일정에 해당하는 금액을 소비자에게 환급하도록 규정하고 있는바, 피신청인은 일부 이행할 수 없었던 채무에 상당한 여행요금을 신청인들에게 반환하여야 할 것인바, 피신청인은 환급책임을 인정한 숙박비, 가이드 팁뿐만 아니라 이행되지 아니한 식사비용에 대하여도 환급책임을 부담한다 할 것이다.
환급범위와 관련하여, 호텔 2인실의 1박 숙박비가 각 옵션에 따라 98,578원~196,685원 사이에 형성되어 있는 점, 피신청인이 주장하는 숙박비 112,230원(= 110달러 × 1020.30원, 2014. 5. 30. 미국 달러화 매매기준율을 기준으로 환산함, 10원 미만은 버림)이 위 호텔의 일반 거래가와 비교하여 부당하게 저렴하지 않은 점, 피신청인이 여행업자로서 반복 및 대량 거래로 일반 소비자보다 할인된 금액으로 숙박계약을 체결하는 것이 가능하였을 것으로 보이는 점 등에 비추어 볼 때, 숙박비는 112,230원을 기준으로 1인 당 56,115원으로 보는 것이 타당하고, 석식 비용의 경우 1인 당 15,000원으로 정하는 것이 적절하며, 미국 서부 일정에 대한 가이드 팁이 1인 당 80달러 지급된 점, 미국 서부 일정이 7일이었던 점 및 신청인들이 가이드 서비스를 제공받지 못한 기간이 1일인 점 등에 비추어 볼 때, 가이드 팁은 1인 당 11,680원(= 80달러 ÷ 7일 × 1,022원, 지급일인 2014. 6. 5. 미국 달러화 매매기준율을 기준으로 환산함)으로 산정하는 것이 상당하다.
또한, 피신청인이 신청인 3이 지출한 로밍 통화료를 지급할 의사가 있음을 밝히고 있으므로, 피신청인은 신청인 3에게 로밍 통화료 36,685원을 가산하여 환급하여야 할 것이다.
한편, 기획여행의 경우 조식 포함 조건으로 숙박계약 체결하는 것이 일반인의 경험칙에 부합하는 점에 비추어 볼 때, 조식 비용에 대하여는 달리 환급책임을 인정하지 아니하는 것이 상당하다.
따라서, 피신청인은 신청인 1, 2, 4에게 각 82,000원(1,000원 미만은 버림)을, 신청인 3에게 119,000원(1,000원 미만은 버림)을 각 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 각 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2015. 5. 27.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제54조에 따라 연 6%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2015. 5. 26.까지 신청인 1, 2, 4에게 각 82,000원을, 피신청인 3에게 119,000원을 각 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 각 미지급 돈에 대하여 2015. 5. 27.부터 다 갚는 날까지 각 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 각 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [자동차/기계류] 견인 장비 사용료 환급 요구
A:

사건개요
가. 신청인이 2015. 10. 21. 02:30경 대전 ○○대교 사거리 교차로에서 신청인의 차량(이하 ‘이 사건 차량’이라 한다)을 운행하던 중 충돌 사고가 발생하였고, 사고 직후 현장에 도착한 피신청인은 신청인을 구조하고 이 사건 차량을 사고 현장에서 갓길로 견인하였다. 당시 피신청인은 돌리(보조바퀴)를 장착하지 아니한 채 위 차량을 견인하였다.
나. 신청인은 같은 날 02:35경 조정외 ○○화재해상보험주식회사(이하 ‘이 사건 보험회사’라 한다)로 전화하여 사고 접수를 하였다.
다. 신청인은 같은 날 02:40경 병원으로 이동하면서 피신청인에게 이 사건 보험회사측에 이 사건 차량을 인도하여 줄 것을 요청하였다. 피신청인은 이후 위 차량에 돌리를 장착하고 갓길에서 주변으로 약 20m 견인하였다.
라. 신청인은 피신청인에게 견인료 합계 392,904원을 지급하였다. 구체적인 청구내역은 다음과 같다.
o 기본운임 : 67,080원
o 대기료 : 24,600원(대기시간 65분, 8,200원 × 3)
o 구난 작업료 : 31,100원
o 특수할증 : 20,124원
o 기타비용 : 250,000원(돌리 장비 사용료)
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 현장 사진, 보험회사 담당자 진술

당사자주장
신청인은 피신청인이 이 사건 차량을 사고 현장에서 갓길로 견인하여 발생한 견인료에 대하여는 다투지 아니하나, 그 이후에는 이 사건 보험회사에서 위 차량을 견인할 예정이었으므로 피신청인이 위 차량에 돌리를 장착하여 이동할 필요가 없었고, 신청인이 돌리를 사용하는데 동의한 바 없으므로 기지급한 견인료 중 장비 사용료 250,000원을 환급하여 줄 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 차량은 후륜구동 방식으로 돌리를 사용하지 않고 견인하는 경우 미션 고장이 발생할 수 있고, 사고 현장에서 갓길로 견인할 당시에는 상황이 급박하여 돌리를 장착하지 못한 것이며, 신청인이 당시 구급차로 이동하기 전 피신청인에게 열쇠를 주면서 위 차량을 부탁한다고 하여 신청인에게 돌리를 사용한다고 설명하고 동의를 받아 위 차량에 돌리를 장착하여 안전한 장소로 위 차량을 이동시킨 것이므로 신청인의 요구를 받아들일 수 없다고 주장한다.

판단
살피건대, 「화물자동차 운수사업법」제11조 제1항, 「화물자동차 운수사업법 시행규칙」제21조 제5호는 견인업계의 과열 경쟁으로 사고 차량 차주의 의뢰나 동의도 제대로 받지 아니한 상태에서 견인 작업을 마친 후 부당하게 높은 운임 및 요금을 요구하는 관행으로 인하여 공정한 화물운송 질서가 저해되는 것을 방지하기 위하여 운송사업자가 준수하여야 할 사항 중 하나로 신고한 운임 및 요금 또는 화주와 합의된 운임 및 요금이 아닌 부당한 운임 및 요금을 받지 아니할 것을 규정하고 있다.
그런데 위와 같은 금지규정 위반 행위를 한 운송사업자에 대하여 과징금 부과나 운행정지 등의 행정적인 제재만을 가하고 위반 행위에 의하여 얻은 초과 이익을 그대로 보유하게 한다면 경쟁적 행태를 조장할 우려가 있으므로, 부당한 요금 징수로 인한 이용자의 피해를 방지하기 위하여는 초과 운임 및 요금에 의한 경제적 이익이 귀속되는 것을 방지하여야 할 필요가 있고, 이에 「화물자동차 운수사업법 시행규칙」별표 3에서도 부당한 운임 및 요금을 받은 행위와 별도로 부당한 운임 및 요금의 환급을 요구받고 환급하지 아니한 행위에 대하여 과징금을 부과할 수 있다고 규정하고 있다.
그렇다면 구난형 특수자동차를 사용하여 고장 차량이나 사고 차량 등을 운송하는 운송사업자가 부당한 운임 및 요금을 받았다면 화주는 이에 대하여 환급을 요구할 수 있다고 보아야 하는바, 기지급한 운임 및 요금이 부당하였는지 여부를 판단하기 위해서는 먼저 해당 운임 및 요금이 화주와 합의되었는지를 보아야 할 것인데, 이 사건의 경우 신청인은 피신청인이 견인료 전부를 지급하지 아니하면 이 사건 차량을 이 사건 보험회사에 인도하지 아니한다고 하였고, 그러한 경우 대기료와 보관료 등 요금이 추가될 것 같아 어쩔 수 없이 견인료 전액을 피신청인에게 입금하였다고 주장하고, 신청인이 이후 피신청인에게 장비 사용료를 반환할 것을 요구한 것으로 보아 이러한 신청인의 주장이 신빙성이 있다고 판단되는바, 신청인이 지급을 강제당하였거나 거절로 인한 사실상의 손해를 피하기 위하여 부득이 지급한 것을 두고 이 부분 운임 및 요금에 대하여 합의가 있었다고 보기는 어렵다고 판단된다.
한편 피신청인이 신고한 운임 및 요금표에 따라 산정한 금액을 지급받았다면 해당 운임 및 요금이 부당하다고 보기는 어려울 것이나, 신고한 운임 및 요금으로 정당한 운임 및 요금을 지급받았다고 보기 위해서는 기본운임, 대기료, 구난 작업료, 장비 사용료 등 개별 항목별로 청구한 각 금액이 신고한 기준에 따라 산정되었어야 할 뿐만 아니라 개별 항목 자체가 정당하게 청구되었어야 하는바, 특히 장비 사용료를 별도로 청구하기 위해서는 장비 사용이 필요한 상황이었고, 필요한 범위 내에서 가장 적합한 장비를 사용하여 정당하게 사용료를 부과하였다는 점이 인정되어야 할 것이다.
그런데 이 사건의 경우, ① 신청인이 이미 이 사건 보험회사에 사고 접수를 하여 피신청인에게 이 사건 차량을 견인하여 줄 것을 요청할 이유가 없었던 점, ② 위 차량이 이미 피신청인에 의하여 안전하게 갓길에 견인되어 있었고, 달리 위 보험회사가 위 차량을 견인하기 전에 갓길에서 다른 장소로 견인하였어야만 했던 급박한 정황은 보이지 아니한 점, ③ 피신청인이 돌리 장착에 관하여 신청인으로부터 동의를 받았음을 증명하지 못하고 있는 점, ④ 피신청인은 신청인의 요청에 따라 위 차량을 견인하기 위하여 돌리를 장착하였다고 주장하면서도 돌리를 장착하고 갓길에서 불과 20m 정도만 이동한 점, ⑤ 그렇다면 그 정도 거리를 이동하기 위해 돌리 장착이 반드시 필요하였을 것으로 보이지는 아니한 점, ⑥ 위 차량의 파손 상태를 고려할 때 신청인이 장비 사용료를 지급하고서라도 위 차량의 미션을 보호하기 위하여 돌리 장착을 원하였을 것으로 추정되지는 아니한 점, ⑦ 위 보험회사 담당자는 위 차량 뒷바퀴를 들어서 견인하거나 차량 전체를 실어서 견인하는 구난형 특수자동차를 이용하여 견인할 수 있었고, 돌리 장착이 반드시 필요한 상황이 아니었다고 진술하고 있는 점 등 제반 사정을 종합하여 볼 때, 정당하게 장비 사용료를 부과하였다는 피신청인의 주장은 받아들이기 어렵다.
따라서 피신청인은 신청인에게 기지급받은 견인료 중 장비 사용료 250,000원을 환급함이 상당하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 「상법」제54조에 따라 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 4. 29.부터 다 갚는 날까지의 기간에 대해 연 6%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급함이 상당하다고 판단된다.

결정사항
1. 피신청인은 2016. 4. 28.까지 신청인에게 250,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 29.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [생활용품] 구매대행으로 구입한 스마트폰 구입가 환급 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 2014. 8. 26. 피신청인이 운영하는 해외 구매대행 사이버몰을 통하여 중국 사이버몰에 접속하여 직접 상품을 검색하고 상품, 판매자 등을 결정한 후 URL을 비롯한 상품에 관한 정보를 입력하여 전달하는 방식으로 피신청인에게 상품 구매 및 배송 대행을 의뢰하였다. 당일 신청인은 피신청인에게 상품 대금 및 배송비 등 합계 151,873원을 지급하였다.
나. 피신청인은 신청인의 요청에 따라 위 중국 사이버몰에서 이동전화 단말기(이하 ‘이 사건 단말기’라 한다)를 구입하여 대금을 결제하였고, 2014. 8. 29. 중국 내 배송대행지에서 위 단말기를 배송받았다. 피신청인 현지 협력업체는 위 단말기를 수령한 후 도착사진을 찍어 신청인에게 전송하였고, 신청인으로부터 확인받은 후 신청인의 국내 주소지로 발송하였다.
다. 신청인은 2014. 9. 5. 국내 주소지에서 위 단말기를 배송받았다.
라. 신청인은 2014. 9. 중순경 통신방식 차이로 인하여 위 단말기를 국내에서 사용할 수 없고, 위 단말기에 메인보드 불량 등 하자와 개통이력이 있음을 알게 되었다.
마. 신청인은 2014. 9. 28. 위 단말기가 가품이라고 주장하며 피신청인에게 청약철회 의사를 통지하고 대금 환급을 요구하였으나, 피신청인은 환급을 거부하였다.
바. 피신청인은 2014. 9. 29.경 위 단말기를 판매한 현지 판매자에게 전화 및 메신저를 통하여 연락하였으나 위 판매자로부터 회신을 받지 못하였다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 피신청인 홈페이지

판단
신청인과 피신청인 사이에, 신청인이 해외 사이버몰에서 매매계약의 상대방인 판매자, 구매할 물품, 수량 등을 정하여 위 사이버몰 URL 등 상품에 관한 정보를 피신청인에게 알려주고 상품 대금 및 배송비 등을 지급하면, 피신청인이 신청인의 요청대로 상품을 주문하고 상품 대금을 결제하여 현지 배송대행지에서 물품을 수령한 후 이를 신청인에게 국제배송하기로 하는 내용의 해외 구매대행 계약이 체결되었는바, 이는 민법상 위임계약에 해당한다.
위 계약에 따라 피신청인은 신청인이 정한 현지 판매자와 사이에 이 사건 단말기에 관한 매매계약을 체결하였는바, 그렇다면 위 단말기에 관한 매매계약에 있어 매도인은 현지 판매자이고, 피신청인은 신청인에 대하여 구매대행 및 배송 서비스를 제공할 의무만 부담할 뿐이므로, 피신청인이 위 단말기의 매도인임을 전제로 피신청인에 대하여 청약철회에 따른 구입가 환급을 구하는 신청인의 요구는 받아들이기 어렵다.
다만 피신청인이 이용약관에서 반품 사유, 절차, 책임 주체, 환급 범위 등에 관하여 정하면서, 물품의 하자가 ‘수취 전 해외쇼핑몰의 귀책사유임이 객관적으로 증명될 경우 피신청인은 이용자에게 반품을 받은 후 이용자를 대신하여 국내외 쇼핑몰에 클레임을 제기할 수 있다’고 정하였는바, 그렇다면 위 위임계약에 따른 구매대행 업무 범위에는 피신청인이 신청인으로부터 반품 요청을 받은 경우 신청인을 대신하여 현지 판매자에 대하여 신청인의 청약철회 의사표시를 전달하거나 물품의 반환을 대행하는 등 반품 절차를 대행할 의무까지 포함된다고 해석되므로, 피신청인은 신청인의 요청이 있는 경우 선량한 관리자의 주의로써 반품 처리를 대행할 의무가 있다 할 것이다.
그런데 이 사건의 경우에는 신청인이 해외 사이버몰에서 현지 판매자를 직접 선정하였고, 현지 배송대행지로 위 단말기가 배송된 2014. 8. 29.로부터 1개월이 경과한 2014. 9. 28.경에 이르러서야 위 단말기에 하자가 있다고 주장하며 피신청인에게 청약철회 의사를 표시하였으며, 이에 피신청인이 즉시 현지 판매자에게 연락하였으나 위 판매자가 연락두절 상태여서 반품 절차를 대행하지 못한 것이므로, 피신청인이 반품 절차를 성실하게 대행하지 아니하던 중 현지 판매자가 연락두절이 되었다거나 피신청인이 현지 판매자의 신용을 보증하였다는 등의 특별한 사정이 없는 한, 신청인은 현지 판매자로부터 구입가를 환급받지 못하였음을 이유로 피신청인에게 바로 책임을 묻기는 어렵다고 판단된다.
한편 앞서 살펴본 바와 같이 위 단말기의 매도인은 현지 판매자이므로 신청인이 피신청인에 대하여 직접 하자담보책임을 물을 수는 없다 하더라도, 수임인인 피신청인은 위임인인 신청인에게 발생할 수 있는 법률상의 불이익을 방지하여야 할 계약상 의무가 있으므로, 구매 및 배송대행 단계에서 피신청인이 현지 판매자의 사기 행위, 물품의 하자 등 신청인에게 손해가 발생할 가능성을 알았다면 즉시 신청인에게 이를 고지하여야 할 의무가 있고, 피신청인이 이를 이행하지 아니하여 신청인이 손해를 입게 되었다면 신청인은 피신청인에게 채무불이행에 기한 손해배상을 구할 수 있을 것이나, 이 사건의 경우 신청인이 피신청인에게 구매 및 배송대행을 요청할 당시 현지 배송대행지에서 물품을 검수하지 아니할 것을 신청하여 현지에서 검수 절차를 거치지 아니하였던 것이고, 신청인이 주장하는 위 단말기의 하자는 외관상 쉽게 확인할 수 없으므로, 피신청인이 위 단말기에 하자가 있음을 알면서도 고지하지 아니하였다는 등 구매대행 업무의 수임인으로서 요구되는 의무를 불이행하였다는 점에 대한 구체적인 주장, 증명이 없는 이상, 피신청인에게 배상 책임이 있다고 보기는 어렵다.
따라서 신청인의 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니함이 상당하다

결정사항
이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [생활용품] 무료 체험 기간 경과 후 반품 신청한 안경 구입대금 환급 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 2015. 7. 22. 인터넷 광고를 보고 피신청인에게 전화하여 안경(이하 ‘이 사건 안경’이라 한다) 무료 체험을 신청하였다. 당시 피신청인 상담원은 신청인으로부터 신용카드 번호 등 결제 정보를 제공받으면서 신청인에게 무료 체험 기간이 끝나는 2015. 7. 29. 12:00까지 반품 신청을 하지 아니하면 신용카드로 위 안경 구입대금 248,000원을 결제한다고 설명하였다.
나. 신청인은 2015. 7. 23. 이 사건 안경을 배송 받아 사용하였다.
다. 피신청인은 2015. 7. 29. 사전 안내 없이 미리 제공받은 신용카드 정보로 이 사건 안경 구입대금 248,000원을 결제하였다.
라. 신청인은 2015. 7. 29. 13:30경 피신청인에게 전화하여 이 사건 안경 구입대금을 환급하여 줄 것을 요구하였으나, 피신청인은 반품 신청 기한이 지났다는 이유로 이를 거부하였다.
마. 이 사건 안경은 현재 신청인이 보관하고 있다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실

당사자주장
피신청인은 무료 체험 신청 당시 신청인에게 고지한 일시까지 신청인으로부터 반품 신청이 없어 구입대금을 결제한 것이므로 신청인의 환급 요구를 수용할 수 없다고 주장한다.

판단
그렇다면 먼저 신청인과 피신청인 사이에 이 사건 안경에 관한 매매계약이 체결되었는지, 체결되었다면 그 시기가 언제인지 여부에 관하여 살피건대, 법률행위의 해석은 당사자가 표시행위에 부여한 객관적인 의미를 명백하게 확정하는 것으로서, 당사자가 표시한 문언에 의하여 객관적인 의미가 명확하게 드러나지 아니하는 경우에는 문언 내용과 법률행위가 이루어지게 된 동기 및 경위, 당사자가 법률행위에 의하여 달성하려고 하는 목적과 진정한 의사, 거래관행 등을 종합적으로 고찰하여 사회정의와 형평의 이념에 맞도록 논리와 경험의 법칙 그리고 사회일반의 상식과 거래의 통념에 따라 합리적으로 해석하여야 한다(대법원 2011. 5. 26. 선고 2010다102991 판결 등 참조).
그런데 무료 체험의 경우 이를 신청하는 고객은 무료 체험을 샘플마케팅의 일종으로 인식하고 신청하는 경우가 대부분이며, 상품을 즉시 구입하려는 의사로 신청을 하기 보다는 지정된 기간 동안 상품을 무료로 이용하면서 상품의 품질, 성능, 안전성 등을 먼저 확인하고 다른 사업자가 제공하는 동종 상품과 사이에 가격, 품질, 서비스 등을 비교한 후 최종적으로 무료 체험 상품의 구매 여부를 결정하고자 하는 것이므로, 이러한 고객의 무료 체험 신청 동기 및 경위, 무료 체험을 통하여 달성하려고 하는 목적과 진정한 의사, 거래관행 등을 종합적으로 참작해 볼 때, 무료 체험 신청 행위를 두고 해당 상품에 관한 매매계약을 즉시 체결하겠다는 고객의 구체적이고 확정적인 청약의 의사표시라고 보기는 어렵다.
다만 무료 체험은 사업자가 고객으로 하여금 자기와 거래하도록 유인하기 위하여 제공하는 것으로 그 자체가 매매계약 체결을 목적으로 이루어지고, 고객이 무료 체험을 신청할 당시 사업자에게 신용카드 정보를 제공하면서 무료 체험 기간이 종료될 때까지 반품 요청이 없는 경우 사업자가 미리 제공받은 신용카드 정보로 대금을 결제하는 데 동의하므로, 적어도 고객에게는 무료 체험 신청 당시 위 무료 체험 기간이 경과할 때까지 별도의 의사표시가 없다면 사업자와 사이에 해당 상품에 관한 매매계약을 체결하겠다는 의사가 있었던 것으로 해석함이 거래관념에 부합한다고 판단된다.
그렇다면 고객이 사업자가 지정한 무료 체험 기간이 경과할 때까지 반품 요청 등의 방법으로 해당 상품을 매수할 의사가 없다는 점을 명시하지 아니한 이상 무료 체험 기간 종료 시점에 해당 상품에 관한 매매계약이 장래를 향하여 확정적으로 효력을 발생한다고 볼 것인바, 이 사건의 경우 신청인이 2015. 7. 29. 12:00경까지 피신청인에게 반품 요청을 하지 아니한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없으므로, 위 일시에 이르러 이 사건 안경에 관한 매매계약의 효력이 장래를 향하여 확정적으로 발생하였다고 봄이 상당하다.
한편 신청인은 인터넷 광고를 통하여 이 사건 안경의 판매에 관한 정보를 제공받고 전화를 이용하여 무료 체험을 신청하고 위 안경을 인도받았는바, 이는 통신판매에 해당하므로 신청인은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항에서 정한 바에 따라 계약 내용에 관한 서면을 받은 날 또는 재화를 공급받은 날 중 늦은 날로부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약을 철회할 수 있는데, 이 사건의 경우 무료 체험 기간이 종료한 2015. 7. 29. 12:00경 확정적으로 위 안경에 관한 매매계약의 효력이 발생하였으므로, 비록 그 이전인 2015. 7. 23. 신청인이 이미 피신청인으로부터 위 안경을 인도받았다 하더라도 청약철회 행사 기간은 매매계약의 효력이 발생한 2015. 7. 29.부터 기산함이 상당하다.
그런데 신청인이 2015. 7. 29. 13:30경 피신청인에게 이 사건 안경 구입대금을 환급하여 줄 것을 요구한 사실에 대하여는 당사자 사이에 다툼이 없으므로, 결국 위 안경에 관한 매매계약은 신청인이 피신청인에게 반품을 요청한 위 일시에 신청인의 청약철회 의사 통지에 의하여 해제되었다고 할 것이다.
이에 대하여 피신청인은 신청인이 약정한 일시인 2015. 7. 29. 12:00까지 청약철회 의사를 통지하였어야 한다는 취지로 주장하나, 이는 같은 법 제17조 제1항 제1호에서 정한 청약철회 기간을 부당하게 단축하는 내용으로 소비자에게 불리하므로 같은 법 제35조에 따라 효력이 없고, 따라서 피신청인의 주장은 받아들이기 어렵다.
그러므로 피신청인은 같은 법 제18조 제1항, 제2항에 따라 신청인으로부터 이 사건 안경을 반환받고 신청인에게 구입대금을 환급하여야 할 것이나, 다만 같은 조 제9항에서 제17조 제1항에 의한 청약철회의 경우 반송비를 소비자가 부담하도록 정하고 있으므로 신청인이 반송에 필요한 비용을 부담하여야 할 것이다.
이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인으로부터 이 사건 안경을 반환받은 후 3영업일 이내 신청인에게 위 안경 구입대금 248,000원을 환급하되, 만일 위 지급을 지체하면 같은 법 제18조 제2항, 같은 법 시행령 제21조의2에 따라 위 3영업일이 경과한 다음날부터 다 갚는 날까지 위 금원에 대하여 연 20%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항
1. 신청인은 배송비를 부담하여 피신청인에게 2015. 7. 23. 피신청인으로부터 인도받은 안경을 반환한다.
2. 피신청인은 신청인으로부터 제1항 기재 안경을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 248,000원을 지급한다.
3. 피신청인이 제2항의 지급을 지체한 때에는 위 3영업일이 경과한 다음날부터 다 갚는 날까지 위 금원에 대하여 연 20%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [정보통신] 불명확한 표시·광고로 인하여 응모기회 상실한 이벤트 보상 지급 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 2015. 8. 30. 피신청인이 운영하는 온라인몰(이하 ‘이 사건 온라인몰’이라 한다)에서 구매대상 카테고리 제품을 20,000원 이상 구매할 경우 선착순 20,000명에게 10,000원 상당의 적립금을 지급하는 내용의 이벤트(이하 ‘이 사건 이벤트’라 한다) 공지를 보고 위 온라인몰에서 화장품을 구입하고 대금 32,000원을 신용카드로 결제하였다.
나. 당시 이 사건 온라인몰에 공지된 이 사건 이벤트의 구체적인 내용은 다음과 같다.
(1) 적립금 신청방법 : 뷰티 상품 2만원 이상 구매 후, 페이백 신청하기 버튼 클릭(ID당 1회, 선착순 2만명)
(2) 구매대상 카테고리 : 국내/해외화장품, 바디/헤어/향수/미용 카테고리
(3) 적립금 증정조건 : 페이백 신청 및 구매결정 완료 기준
(4) 구매 기간 : 2015. 8. 24. ~ 2015. 8. 30.
(5) 구매 결정기간 : 2015. 8. 24. ~ 2015. 9. 06.
다. 신청인은 2015. 9. 3. 주문한 화장품을 수령한 후 구매결정을 완료하고 이 사건 이벤트에 응모하려고 하였으나 이벤트가 마감되어 신청하지 못하였다.
라. 피신청인은 2015. 12.경 이 사건 이벤트와 유사한 이벤트를 진행하면서 페이백 신청기간을 구매 결정기간과 별도로 명시하였다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 온라인몰 공지사항

당사자주장
피신청인은 이 사건 이벤트 공지사항 중 적립금 신청방법에 ‘뷰티 상품 2만원 이상 구매 후, 페이백 신청하기 버튼 클릭’이라고 기재하였고 달리 구매결정 후에야 이 사건 이벤트에 응모할 수 있다는 내용은 없었음에도 신청인이 이를 오인하여 구매결정 완료 후 페이백을 신청하려고 했던 것이고, 이로 인하여 결국 신청인이 이벤트 기간 이내에 응모하지 못하였으므로 신청인에게 이 사건 이벤트 보상을 지급할 수 없다고 주장한다.

판단
살피건대, 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제10조 제1항은 제3조 제1항의 규정에 위반하여 부당한 표시·광고행위를 한 사업자 등으로 하여금 그로 인하여 피해를 입은 자에게 손해배상책임을 부담하도록 규정하고 있고, 제3조 제1항에서는 사업자에게 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고행위로서 공정한 거래질서를 저해할 우려가 있는 기만적인 표시·광고행위(제2호)를 하여서는 아니될 의무를 부과하고 있는바, 같은 법 제3조 제1항 제2호에서 말하는 ‘기만적인 광고’는 사실을 은폐하거나 축소하는 등의 방법으로 표시·광고하는 것을 말한다(같은 법 시행령 제3조 제2항).
그런데 사업자가 자기의 상품 또는 용역의 거래에 부수하여 소비자에게 제공하는 경제상의 이익인 경품류는 통상 거래관계에 있어 고객을 유인하는 수단으로 이용되고, 소비자로서는 제공되는 경품류의 종류, 수량 및 가액, 당첨 가능성, 응모를 위해서 충족하여야 하는 구매조건 등을 종합적으로 고려하여 해당 상품 등의 구매 여부를 결정하게 되므로, 경품류 제공에 관한 사항 역시 거래조건의 일부를 구성한다고 봄이 상당하다. 따라서 사업자가 경품류를 제공한다는 사실을 표시·광고함에 있어서는 사실대로 명확하게 표시·광고하여야 하고, 제공되는 경품류 내용, 제공기간 등에 대하여 사실과 다르게 또는 모호하게 표시·광고하여 일반 소비자를 오인시킬 우려가 있는 표시·광고행위는 부당한 표시·광고가 된다[같은 법 제3조 제2항, 같은 법 시행령 제3조 제5항, 부당한 표시·광고행위의 유형 및 기준 지정고시(공정거래위원회 고시 제2012-10호)].
한편 일반 소비자는 광고에서 직접적으로 표현된 문장, 단어, 디자인, 도안, 소리 또는 이들의 결합에 의하여 제시되는 표현뿐만 아니라 거기에서 간접적으로 암시하고 있는 사항, 관례적이고 통상적인 상황 등도 종합하여 전체적·궁극적 인상을 형성하므로, 광고가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 그 광고를 받아들이는 전체적·궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단하여야 한다(대법원 2013. 6. 14. 선고 2011두82 판결 등).
그렇다면 이 사건 이벤트의 광고행위가 부당한 광고행위에 해당하는지 여부에 관하여 살피건대, 피신청인이 이 사건 온라인몰에 이 사건 이벤트 내용에 관하여 ‘적립금 신청방법 : 뷰티 상품 2만원 이상 구매 후, 페이백 신청하기 버튼 클릭’, ‘적립금 증정조건 : 페이백 신청 및 구매결정 완료 기준’, ‘구매 기간’, ‘구매 결정기간’으로 각 기재한 사실이 인정되는바, 위와 같은 기재를 종합할 때 이 사건 이벤트 증정 대상이 되기 위하여는 ① 해당 카테고리 상품 20,000원 이상 구매, ② 페이백 신청, ③ 해당 상품 구매결정을 모두 충족하여야 하고, 나아가 ①은 2015. 8. 30.까지, ③은 2015. 9. 6.까지 각 완료하여야 한다.그러나 ①, ③과 달리 ②에 관하여는 따로 기한이 명시되지 아니하여 문제되고 있는바, 피신청인은 적립금 증정조건에서 구매 후 페이백 신청하기 버튼을 클릭하라고 광고하였으므로 ①의 구매기간 내에 페이백 신청까지 완료하였어야 한다고 하나, 위 광고 내용은 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 그 내용을 전체적·궁극적으로 받아들이는 인상을 기준으로 하여 보았을 때 이와 다르게 소비자로 하여금 ③의 구매결정 완료 기간까지 페이백 신청을 하고 구매결정을 완료하면 이벤트에 응모할 수 있는 것으로 잘못 알게 할 우려가 있다고 판단되고, 피신청인도 이러한 점을 수긍하여 이후 이벤트 공지에서는 페이백 신청기간을 별도로 명시한 것으로 보인다.
이상을 종합하면 피신청인의 이 사건 이벤트 광고행위는 특정 조건이나 제한적 상황 하에서만 해당 광고에서 제시하는 거래조건을 충족 또는 달성할 수 있음에도 이를 모호하게 표현하거나 누락한 것으로 부당한 광고행위에 해당하고, 따라서 피신청인은 같은 법 제10조 제1항에 따라 신청인이 입은 손해를 배상할 책임이 있다.
그렇다면 배상범위에 관하여 살피건대, 같은 법 제11조에서는 제3조 제1항을 위반한 행위로 인하여 손해가 발생된 사실은 인정되나 그 손해액을 증명하는 것이 사안의 성질상 곤란한 경우 법원은 변론 전체의 취지와 증거조사의 결과에 기초하여 상당한 손해액을 인정할 수 있다고 정하고 있다. 이 사건에서 신청인이 피신청인의 부당한 광고행위로 인하여 입은 손해는 특별한 사정이 없는 한 이 사건 이벤트에 응모할 기회를 상실한 것이지 이벤트 보상으로 제공되는 경품 그 자체는 아니지만, 이 사건 이벤트는 통상의 현상경품류와 달리 선착순 20,000명 이내에 신청하기만 하면 보상으로 적립금 10,000원을 일괄 지급받을 수 있는 점, 신청인이 화장품을 구매한 시점에 이미 20,000명을 초과하여 이벤트 신청이 있었다고 볼 증거가 없는 점, 설령 위 시점에 이미 20,000명 이상 이 사건 이벤트를 신청하였다 하더라도 그 중 구매결정을 하지 않은 신청자는 최종 보상 대상에서 제외되는 점 등 제반사정을 고려할 때, 신청인이 피신청인의 부당한 광고행위로 입은 손해액을 10,000원 상당의 적립금으로 볼 수 있다고 판단된다.
이상을 종합하여 볼 때 피신청인은 신청인에게 10,000원을 이 사건 온라인몰에서 사용가능한 적립금으로 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 「민법」제379조에 따라 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 4. 1.부터 다 갚는 날까지의 기간에 대해 연 5%로 계산된 적립금을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2016. 3. 31.까지 신청인에게 10,000원을 피신청인이 운영하는 온라인몰에서 사용할 수 있는 적립금으로 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 1.부터 다 갚는 날까지 연 5%의 비율에 의한 적립금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [생활용품] 인터넷 쇼핑몰 광고와 색상이 다른 카메라 삼각대 구입대금 환급 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 2015. 6. 24. 피신청인이 운영하는 인터넷 쇼핑몰(이하 ‘이 사건 인터넷 쇼핑몰’이라 한다)을 통하여 피신청인에게 카메라 삼각대 1개를 주문하고, 2015. 6. 25. 구입대금 36,600원 및 배송비 9,900원 합계 46,500원을 계좌이체 방식으로 지급하였다.
나. 신청인은 2015. 7. 3. 주문한 삼각대(이하 ‘이 사건 삼각대’라 한다)를 배송받고 제품 상태를 확인하였는데, 위 삼각대 색상이 이 사건 인터넷 쇼핑몰에 게시된 사진과 달랐다. 이에 신청인은 같은 날 피신청인에게 위 삼각대 구입대금 및 배송비 전액을 환급하여 줄 것을 요구하였다.
다. 신청인은 2015. 7. 7. 반송비를 착불로 하여 이 사건 삼각대를 피신청인에게 반품하였다.
라. 피신청인은 2015. 7. 8. 이 사건 삼각대를 수령하여 색상을 확인한 후, 신청인에게 위 삼각대는 신청인이 주문한 색상으로 잘못 배송된 것이 아니므로 신청인이 반품을 원할 경우 왕복 배송비 70,000원을 부담하여야 한다고 답변하였다.
마. 이 사건 인터넷 쇼핑몰 이용약관에는 다음과 같은 내용이 기재되어 있다.
(1) 반품이 가능한 경우 (유료 반품)
o 제공된 이미지가 스튜디오 촬영 또는 포토샵, 해상도 등의 영향으로 고객님의 모니터에서 확인되는 색상과 실제 받으신 제품과 차이가 나는 경우
(2) 반품이 가능한 경우 (무료 반품)
o 배송이 완료된 상품은 7일(주말 포함) 이내 아래 사유에 한해서만 반품 및 환불이 가능합니다.
- 주문한 것과 다른 물품이 배송된 경우 (다른 상품, 다른 색상 및 사이즈, 고유코드 번호가 다를 경우)
(3) 상품 이미지 안내
o 상품의 색상과 이미지는 모니터의 해상도, 색 설정, 해외 사이트의 상태에 따라 다르게 보일 수 있습니다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 피신청인 인터넷 쇼핑몰 상품안내 및 이용약관, 삼각대 동영상

당사자주장
피신청인은 신청인이 주문한 색상의 삼각대를 해외 인터넷 쇼핑몰에서 구입하여 신청인에게 배송하였고, 신청인의 모니터에서 확인되는 색상과 실제 수령한 제품의 색상이 다른 것만으로 주문한 것과 다른 물품이 배송되었다고 볼 수 없으며, 상품의 색상은 모니터의 해상도, 색 설정, 해외 사이트의 상태에 따라 다르게 보일 수 있다는 점을 미리 고지하였으므로, 신청인이 색상 차이를 이유로 반품을 원하는 경우에는 왕복 배송비를 부담하여야 한다고 주장한다.

판단
먼저, 피신청인이 해외 구매대행업자로서 신청인이 해외 인터넷 쇼핑몰에서 판매되는 이 사건 삼각대를 편리하게 구입할 수 있도록 주문 및 배송을 대행하였을 뿐이므로 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서 정한 통신판매업자에 해당하지 아니한다는 취지로 주장하므로 살피건대, 피신청인이 상품소개란에서 해외 판매자의 상호나 주소, 해외 인터넷 쇼핑몰에서의 물품 판매가격 등 정보를 제공하지 아니하고 이 사건 인터넷 쇼핑몰에 이 사건 삼각대에 관한 상품 정보를 직접 게시한 점, 피신청인이 구매대행 수수료 또는 구매대행 수수료가 판매가격에서 차지하는 비율 등을 별도로 공시하지 아니하고 판매가격만을 정액으로 표시한 점, 물품 판매가격이 피신청인에 의하여 결정·지배되어 신청인으로서는 이를 매매대금으로 인식하였을 것으로 보이는 점 등 제반 사정을 종합할 때, 이 사건의 경우 구매대행의 외관을 지니고 있더라도 개별 거래의 실질적인 내용을 보았을 때 피신청인이 사실상 매도인의 지위에서 신청인과 거래하였다고 봄이 상당하고, 따라서 피신청인은 자신의 인터넷 쇼핑몰에서 재화의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 이를 판매한 자로서 같은 법에서 정한 통신판매업자에 해당한다.
그렇다면 신청인은 같은 법 제17조 제3항에 따라 재화의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있는바, 이 사건 인터넷 쇼핑몰의 제품 사진의 영상 및 피신청인이 이 사건 삼각대를 촬영한 동영상에 의하면 이 사건 인터넷 쇼핑몰에 표시·광고된 제품의 색상은 빨간색에 가까운 짙은 핑크색이나 실제 배송된 이 사건 삼각대의 색상은 연한 핑크색인 사실이 인정되고, 모니터의 기종이나 설정 등에 따라 색감이 다를 수 있다는 점을 감안하더라도 그 차이가 현격하므로, 이 사건의 경우 위 인터넷 쇼핑몰에 표시·광고된 내용과 다르게 이행되었다고 봄이 상당하다.
이에 대하여 피신청인은 해외 인터넷 쇼핑몰에 게시된 제품 사진을 사용하여 이 사건 인터넷 쇼핑몰에 게시한 것이고, 이 사건 삼각대의 제조사에서 출시한 해당 제품 핑크색상은 한 종류로 신청인이 주문한 삼각대 제품명과 실제 배송받은 이 사건 삼각대의 제품명은 동일하므로 표시·광고와 다르게 이행된 것이 아니라고 주장하나, 피신청인이 해당 제품에 관한 정보를 이 사건 인터넷 쇼핑몰에 직접 표시·광고하였고 신청인이 이 사건 인터넷 쇼핑몰에 게시된 사진 및 상품설명만으로 이 사건 삼각대에 관한 정보를 확인할 수 있었다면 재화의 내용이 표시·광고의 내용과 다른지 여부를 판단하는 기준이 되는 표시·광고는 이 사건 인터넷 쇼핑몰에 게시된 내용으로 보아야 하고, 그 정보의 출처인 해외 인터넷 쇼핑몰의 게시 내용까지 고려 대상이 되는 것은 아니므로, 이 사건 인터넷 쇼핑몰에 게시된 사진의 제품 색상과 실제 배송된 이 사건 삼각대의 색상이 상이하다면 표시·광고된 내용과 다르게 이행되었다고 보아야 할 것이다.
그렇다면 이 사건 삼각대에 관한 계약은 신청인이 같은 법 제17조 제3항에 따라 위 삼각대를 공급받은 날부터 3개월 이내, 위 삼각대의 색상이 표시·광고와 다르다는 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내인 2015. 7. 3. 피신청인에게 청약철회등 의사를 통지한 시점에 적법하게 해제되었다 할 것이다.
따라서 신청인은 같은 법 제18조 제1항, 제10항에 따라 피신청인에게 이 사건 삼각대를 반환하되 반환에 필요한 비용은 피신청인이 부담하여야 할 것이나, 신청인이 2015. 7. 7. 이미 착불로 위 삼각대를 피신청인에게 반환하였으므로, 피신청인은 같은 법 제18조 제2항에 따라 신청인으로부터 위 삼각대를 반환받은 날로부터 3영업일 이내인 2015. 7. 13.까지 신청인에게 대금 46,500원을 지급하였어야 하는데, 피신청인이 위 지급을 지체하였으므로 같은 법 제18조 제2항 후단 및 같은 법 시행령 제21조의2에 따라 2015. 7. 14.부터 대금을 반환하는 날까지 연 20%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급함이 상당하나, 상호 양보와 타협을 통한 분쟁의 해결이라는 조정의 취지 및 손해의 공평 분담의 원칙에 비추어 이 사건 조정결정일로부터 8주가 되는 날인 2016. 4. 12.까지 피신청인은 신청인에게 46,500원을 지급하되, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 2016. 4. 13.부터 다 갚는 날까지의 기간에 대해 연 20%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하도록 권고한다.

결정사항
1. 피신청인은 2016. 4. 12.까지 신청인에게 46,500원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 13.부터 다 갚는 날까지 연 20%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [생활용품] 전자상거래로 구입한 김치냉장고 주문 취소로 인한 손해배상 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 2015. 9. 4. 피신청인 2가 운영하는 인터넷 쇼핑몰을 통하여 피신청인 1로부터 김치냉장고(이하 ‘이 사건 제품’이라 한다) 1대를 구입하고 대금 1,359,990원을 신용카드 결제 방식으로 지급하였다.
나. 신청인은 2015. 9. 11., 2015. 9. 14. 피신청인 1에게 이 사건 제품 배송일에 대해 문의하였고, 피신청인 1은 위 제품 배송에 2~3주 정도 소요된다고 답변하였다.
다. 피신청인 1은 2015. 9. 21. 신청인에게 이 사건 제품의 재고가 부족하다고 하며 주문취소 할 것을 요구하였으나, 신청인이 이를 거절하였다.
라. 피신청인 1은 2015. 9. 22. 임의로 신청인의 주문을 취소 처리하고 신용카드 결제를 취소하였다. 이에 신청인은 같은 날 다른 판매자로부터 이 사건 제품과 같은 모델명의 김치냉장고를 1,444,430원에 구입하였다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 피신청인 2 인터넷 쇼핑몰 주문내역, 신용카드 매출전표

당사자주장
신청인은 피신청인 1이 이 사건 제품 재고 부족을 이유로 주문 취소할 당시 다른 인터넷 쇼핑몰에서 같은 제품이 판매되고 있었으므로 재고 부족이라는 피신청인 1의 주장을 믿을 수 없고, 피신청인 1의 일방적인 주문취소로 인하여 이 사건 제품과 같은 제품을 1,444,430원에 구입하는 손해를 입었으므로, 차액 84,440원을 배상할 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인 1은 인터넷 쇼핑몰에서 소비자로부터 제품 주문을 받으면 제조사 대행점에 발주하여 제조사 직영물류센터에서 소비자 자택으로 직접 배송·설치하도록 하고 있어 피신청인 1로서는 이 사건 제품의 재고를 정확하게 파악할 수 없었고, 신형 출시로 인하여 이 사건 제품이 단종되어 신청인에게 이 사건 제품을 공급할 수 없다는 것을 확인하고 바로 신청인에게 이러한 사실을 알리고 환불 처리하였으므로 신청인의 요구를 받아들일 수 없다고 주장한다.

판단
(1) 피신청인 1의 주장에 관한 판단
살피건대, 매매계약 체결 및 이행과 관련된 여러 절차 중 제품 배송 외에 모든 행위가 인터넷 쇼핑몰을 통하여 이루어지는 통신판매의 경우 소비자가 판매페이지에서 제품의 종류, 수량 등을 정하여 주문버튼을 눌러 주문요청을 하는 것이 청약이 되고, 소비자의 주문요청 및 결제정보를 사업자가 미리 입력해 놓은 연산식에 따라 처리하는 것이 승낙이 되어 주문완료가 된 시점에 계약이 체결된다. 이 사건의 경우 위와 같은 과정을 통해 신청인과 피신청인 1 사이에 이 사건 제품에 관한 매매계약이 체결되었고, 계약이 유효하게 성립한 이상 판매자인 피신청인 1은 계약 내용에 따라 신청인에게 이 사건 제품을 인도할 의무가 있다.
이에 대하여 피신청인 1은 이 사건 제품의 재고가 없는 것을 확인하고 바로 신청인에게 이러한 사실을 알리고 주문취소하고 대금을 환급하였으므로 이 사건 제품에 관한 매매계약이 적법하게 해제되었다는 취지로 주장하나, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제15조 제2항에서 통신판매업자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고 선지급식 통신판매의 경우 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다고 규정한 취지는, 통신판매업자가 선지급식 통신판매를 한 경우 통신판매업자에게 재고 부족 등을 이유로 하는 해제권이 당연히 인정된다는 것이 아니라, 재고 부족 등을 소비자에게 알리고 소비자가 계약 해제에 동의하는 등의 이유로 계약관계가 해소된 경우 소비자가 대금을 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하는 등의 조치를 취하여야 한다는 의무 규정으로 해석하여야 하고, 따라서 통신판매업자가 재고 부족을 이유로 계약을 해제할 의사를 표시하였다고 하더라도 소비자의 동의가 있다는 등의 구체적인 사정을 고려하여 계약 해제 여부를 판단하여야 한다.
그런데 이 사건의 경우 신청인이 피신청인 1의 주문취소 요청에 동의하지 아니한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없으므로, 재고 부족을 이유로 이 사건 제품에 관한 매매계약을 해제하였으므로 이 사건 제품을 공급할 의무가 없다는 피신청인 1의 주장은 받아들이기 어렵다.
나아가 피신청인 1은 신형 출시로 인하여 제조사 직영물류센터에 이 사건 제품 재고가 없어 이행이 불가능하였다는 취지로 주장하므로 살피건대, 이 사건 제품에 관한 매매계약이 체결될 당시 신청인과 피신청인 1 사이에 급부하여야 할 물건의 종류를 김치냉장고로, 수량을 1대로 각 결정하였을 뿐, 피신청인 1 또는 협력업체가 보유하고 있는 제품 중에서만 공급하기로 하는 등의 별도의 약정은 존재하지 아니하므로, 이 사건 제품의 인도 채무는 종류채무로 보아야 한다. 따라서 채무자인 피신청인 1은 지정된 종류, 수량의 물건을 구하여 채권자인 신청인에게 인도하여야 할 조달의무를 부담하기 때문에, 종류물 전부가 존재하지 아니하게 되었거나 사회통념상 그 물건을 조달하여 제공하는 것이 불가능한 정도에 이르지 아니한 이상, 피신청인 1은 신청인에게 이 사건 제품을 인도할 의무를 진다.
그런데 이 사건의 경우 피신청인 1이 이 사건 제품의 주문을 취소할 당시 동일 모델의 제품이 시중에 유통되고 있어 이를 조달할 수 있었다는 점은 자인하면서도, 다만 거래관계에 있는 대행점의 재고 사정으로 인하여 인도하지 못하였다고 주장하고 있는바, 이러한 사정만으로 피신청인 1이 이행불능을 이유로 이 사건 제품의 인도의무를 면한다고 볼 수는 없을 것이다.
이상을 종합하면 피신청인 1은 신청인에게 이 사건 제품을 인도하여야 할 의무가 있음에도, 일방적으로 주문취소 처리하고 대금을 환급함으로써 자신의 채무를 이행하지 아니할 의사를 명백하게 표시하였는바, 그렇다면 신청인은 피신청인 1에 대하여 이행의 최고 없이 바로 그 이행에 갈음한 손해배상을 청구할 수 있고, 그 손해액은 원칙적으로 이행거절 당시 이 사건 제품의 시가 상당액이라고 보아야 할 것이다. 그런데 신청인이 이미 피신청인 1로부터 이 사건 제품의 대금 1,359,990원을 반환받았으므로, 피신청인 1의 배상액을 이행거절 당시 이 사건 제품의 시가 상당액인 1,444,430원에서 기지급한 1,359,990원을 뺀 나머지 84,000원(1,444,430원 ？ 1,359,990원 = 84,440원, 1,000원 미만 버림)으로 정함이 상당하다.
따라서 피신청인 1은 신청인에게 84,000원을 지급하고, 만일 피신청인 1이 위 지급을 지체하면 「상법」제54조에 따라 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 4. 20.부터 다 갚는 날까지의 기간에 대해 연 6%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급함이 상당하다.
(2) 피신청인 2의 주장에 관한 판단
피신청인 2는 이 사건 제품에 관한 매매계약을 중개한 통신판매중개업자로서 계약의 당사자가 아니어서 특별한 사정이 없는 한 계약에 따른 의무 이행의 주체가 되지 아니하므로, 이 사건의 경우 신청인은 피신청인 1의 채무불이행을 이유로 피신청인 2에 대하여 손해배상을 구할 수는 없다고 판단된다.
따라서 신청인의 피신청인 2에 대한 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니함이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인 1은 2016. 4. 19.까지 신청인에게 84,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인 1이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 20.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.
3. 신청인과 피신청인 2 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [주거/시설] 주방가구 시공 지연으로 인한 손해배상 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 2015. 7. 24. 피신청인 1이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 싱크대(이하 ‘이 사건 싱크대’라 한다)를 구입하고, 피신청인 1에게 대금 1,453,500원을 지급하였다.
나. 당시 위 인터넷 쇼핑몰 상품페이지에는 다음과 같은 내용이 기재되어 있었다.
o 온라인 부엌 주문부터 시공까지
- 주문 > 해피콜(1~2일내 해피콜) > 디자이너 방문상담/실측/계약(해피콜시 날짜 지정) > 시공(원하는날 시공/1DAY 철거 설치 8~10시간 소요)
o 구매 전 꼭 확인해 주세요.
- 본 제품은 본사와 대리점이 공동 진행하는 프로모션으로 디자이너가 직접 방문하는 서비스입니다.
다. 피신청인 2의 대리점(이하 ‘대리점’이라 한다)은 2015. 7. 29. 신청인의 자택을 방문하여 주방 크기를 실측하고 신청인과 협의하여 시공일을 2015. 8. 13.로, 시공기간을 1일로 각 정하였다.
라. 신청인은 2015. 8. 8. 대리점을 통하여 상부장 추가 설치계약을 체결하고 대금 150,000원을 지급하였다.
마. 피신청인 2는 시공예정일인 2015. 8. 13. 이 사건 싱크대 배송 및 시공을 이행하지 아니하였다.
바. 피신청인 2는 2015. 9. 21. 신청인의 자택에 이 사건 싱크대(상부장 포함)를 설치하였다.
사. 신청인은 피신청인들에 대하여 이 사건 싱크대 시공 지연으로 인하여 입은 손해를 배상할 것을 요구한다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 피신청인 1 인터넷 쇼핑몰, 주문 제작판매 및 시공계약서

판단
가. 당사자들의 지위
신청인은 피신청인 1이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 이 사건 싱크대에 관한 상품안내를 보고 위 쇼핑몰을 통하여 통신판매업자인 피신청인 1로부터 이 사건 싱크대를 대금 1,453,500원에 매수하였고, 당시 피신청인 1은 위 싱크대를 주문하면 원하는 일자에 시공하여 준다고 약정하였는바, 그렇다면 피신청인 1은 신청인과 사이에 이 사건 싱크대 구입 및 설치계약을 체결한 계약 당사자로서 위 싱크대를 신청인에게 인도하고 이를 지정한 시공일에 설치할 채무를 부담한다.
한편 피신청인 2는 피신청인 1이 신청인과 사이에 이 사건 싱크대 구입 및 설치계약을 체결한 후 피신청인 1로부터 이 사건 싱크대에 관한 주문 정보를 제공받아 신청인에게 직접 연락하여 방문상담일을 정하였고, 위 방문상담일에 대리점을 통하여 신청인과 사이에 시공일을 정하고 위 시공일에 위 싱크대 설치를 이행하겠다는 내용이 기재된 주문제작판매 및 시공계약서를 별도로 작성하였는바, 그렇다면 피신청인 2는 사실상 공동주체로서 피신청인 1과 이해관계를 같이 하면서 이행행위를 분담한 것으로 보인다. 앞서 본 바와 같이 피신청인 2는 위 계약서를 작성함으로써 직접 신청인에 대하여 자신의 책임으로 위 싱크대 인도 및 설치를 이행할 의사를 표시하였고, 신청인 역시 피신청인 2가 위 싱크대 인도 및 설치를 이행하리라 기대하였을 것이므로, 이와 같은 당사자들의 의사, 계약의 성질, 내용, 목적, 체결 경위, 이행 과정 등 그 계약 체결 전후의 구체적인 제반 사정 및 거래 관행 등을 종합하여 볼 때, 피신청인 2 또한 위 싱크대 시공계약에 따라 신청인에 대하여 위 싱크대를 약정한 시공일에 설치할 채무를 부담한다 할 것이다.
나. 손해배상책임의 발생
그렇다면 피신청인들은 신청인에 대하여 이 사건 싱크대를 약정한 시공일에 설치하여 줄 의무가 있는데, 신청인과 피신청인 2 사이에 위 싱크대 시공일을 2015. 8. 13.로 정한 사실, 피신청인 2가 위 시공일로부터 약 40일이 경과한 2015. 9. 21.에 이르러서야 대리점을 통하여 위 싱크대의 시공을 완료한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없고, 피신청인 2는 대리점과 사이에 문제가 발생하여 시공이 지연되었다고 하나 이는 피신청인 2의 내부 사정에 불과하여 이로써 이행지체로 인한 피신청인들의 책임이 면책된다고 볼 수는 없으므로, 결국 피신청인들은 위 싱크대 시공 지연으로 인하여 신청인이 입은 손해를 배상할 책임이 있다 할 것이다.
다. 손해배상의 범위
그렇다면 배상범위에 관하여 살피건대, 신청인이 이 사건 싱크대 시공 지연으로 상당 기간 주방을 제대로 사용하지 못함으로써 손해를 입었을 것이라는 점은 충분히 예상되나 이로 인하여 신청인이 입은 구체적인 손해액을 산정하기는 어렵다. 이와 같이 채무불이행으로 인하여 재산적 손해가 발생한 사실은 인정되나 구체적인 손해액을 증명하기 곤란한 경우에는 제반 사정을 참작하여 손해액을 판단할 수 있는바, 피신청인들은 신청인이 위 싱크대 시공 지연으로 인하여 불편을 겪은 점을 감안하여 피신청인 1은 120,000원을, 피신청인 2는 500,000원을 각 지급할 의사가 있다고 하고, 피신청인들이 각 제시한 금액의 합산액이 위 싱크대 구입 및 설치계약에서 정한 계약금액, 시공이 지연된 기간 등 제반 사정에 비추어 볼 때 신청인이 입은 손해를 회복하기에 부족하다고 보이지는 아니한다.
한편 신청인은 시공 지연으로 인하여 정신적 손해를 입었다고 주장하나, 일반적으로 계약상 채무불이행으로 인하여 재산적 손해가 발생한 경우 그로 인하여 계약 당사자가 받은 정신적인 고통은 재산적 손해에 대한 배상이 이루어짐으로써 회복된다고 보아야 할 것이므로(대법원 2007. 12. 13. 선고 2007다18959 판결), 특별한 사정이 없는 한 위자료의 지급을 구하는 신청인의 이 부분 주장은 받아들이기 어렵다.
라. 결론
따라서 피신청인들은 신청인에게 620,000원을 지급함이 상당하고, 이와 같은 피신청인들의 이행지체로 인한 손해배상채무는 피신청인들에게 상행위가 되는 행위로 인하여 부담하게 된 채무와 실질적으로 동일성을 가지는 채무이므로 상법 제57조 제1항에 따라 피신청인들은 연대하여 신청인에게 위 금원을 지급할 책임을 부담한다.
이상을 종합하여 볼 때 피신청인들은 연대하여 신청인에게 620,000원을 지급하고, 만일 피신청인들이 위 지급을 지체하면 「상법」제54조에 따라 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 4. 29.부터 다 갚는 날까지의 기간에 대해 연 6%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인들은 연대하여 2016. 4. 28.까지 신청인에게 620,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인들이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 29.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [주거/시설] 중고 컨테이너 누수로 인한 하자 보수 등 요구
A:
1. 사건개요
2. 가. 신청인은 2015. 3. 24. 피신청인으로부터 새 컨테이너(크기 : 3m× 6m) 1대를 대금 2,180,000원에, 중고 컨테이너(크기 : 3m× 9m, 이하 ‘이 사건 컨테이너’라 한다) 1대를 대금 2,400,000원에 매수하고, 같은 날 피신청인에게 대금 합계 4,580,000원 중 일부인 1,500,000원을 지급하였다.
  나. 신청인은 2015. 4. 2. 피신청인에게 남은 대금을 지급하고 피신청인으로부터 이 사건 컨테이너를 인도받았다.
  다. 신청인은 비가 오면 이 사건 컨테이너 천장에서 물이 새는 것을 확인하고 2015. 7. 3. 피신청인에게 위 컨테이너를 수리하여 줄 것을 요청하였다.
  라. 조정외 충주함석은 이 사건 컨테이너의 하자를 보수하기 위한 비용으로 210,000원(컬러철판 30,000원, 부자재 30,000원, 작업비 150,000원)의 견적을 제시하였다.
  [인정 근거] 다툼 없는 사실, 컨테이너 사진, 견적서
3. 당사자주장
  신청인은 이 사건 컨테이너에 천장 부분에서 물이 새는 하자가 있으므로 이를 보수하거나 수리비 210,000원을 배상할 것을 요구하고, 이에 대하여 피신청인은 위 컨테이너는 중고 제품이므로 인도 후 발생한 하자에 대하여는 원칙적으로 책임이 없으나 분쟁을 종결하기 위하여 수리비 100,000원을 지급할 의사는 있다고 주장한다.
4. 판단
  살피건대, 일반적으로 매매계약의 목적물에 하자가 있는지 여부는 거래관념에 비추어 그 종류의 물건으로서 통상 지니고 있어야 할 품질, 성능, 안전성 등을 갖추지 못하여 그 가치나 적합성이 일정한 기준에 미달하는지 여부를 표준으로 판단하여야 하는데, 신청인이 제출한 이 사건 컨테이너 사진의 영상 및 피신청인에게 발송한 문자메세지의 기재에 의하면 신청인이 위 컨테이너를 인도받아 사용한지 3개월 이내에 위 컨테이너 천장 부분에서 빗물이 새어 천장에 얼룩이 생긴 사실을 인정할 수 있는바, 위와 같은 현상의 내용과 발생 시기, 물건을 보관하는 창고나 생활 공간으로 활용되는 컨테이너의 일반적인 용도 등을 고려하여 보면, 천장에서 누수가 발생한 위 컨테이너는 통상적으로 컨테이너에 요구되는 품질이나 성능, 내구성에 미달한 하자가 있다고 보아야 할 것이다.
  이에 대하여 피신청인은 이 사건 컨테이너에 물이 새는 현상이 있다는 점에 관하여는 다투지 아니하면서도, 위 컨테이너는 중고 제품이므로 인도 후 발생한 하자에 대하여는 책임지지 아니한다는 취지로 주장하나, 중고 제품이라고 하여 당연히 매도인의 하자담보책임이 배제되지는 아니하고, 다만 양 당사자가 위 컨테이너에 대하여 담보책임을 면제하기로 하는 특약을 하였다면 피신청인의 담보책임이 배제될 수 있으나 이러한 사정에 대한 주장·증명이 없고, 달리 신청인이 위 컨테이너에 물이 새는 하자가 있음을 알면서도 이를 감수하고 위 컨테이너를 구입하였다고 보이지도 아니하므로, 피신청인의 위와 같은 주장은 받아들이기 어렵다.
  그렇다면 피신청인은 신청인이 이 사건 컨테이너의 하자로 인하여 입은 손해를 배상할 책임이 있고, 하자로 인한 손해액은 수리가 가능한 경우에는 그 수리비가 되는데, 조정외 충주함석은 위 컨테이너 천장 수리비로 210,000원의 비용을 예상하고 있는바 그 액수가 통상의 수리비에 비하여 특별히 과다하다고 보이지는 아니하므로, 피신청인은 신청인이 구하는 바에 따라 신청인에게 수리비 210,000원을 지급함이 상당하다고 판단된다.
  이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인에게 210,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 「상법」제54조에 따라 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 5. 24.부터 다 갚는 날까지의 기간에 대해 연 6%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급함이 상당하다.
5. 결정사항
  1. 피신청인은 2016. 5. 23.까지 신청인에게 210,000원을 지급한다.
  2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 5. 24.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.
  [출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [자동차/기계류] 중고차 침수 이력 미고지로 인한 손해배상 요구
A:
1. 사건개요
2. 가. 신청인은 2014. 7. 5. 중고자동차매매업자인 피신청인을 통하여 조정외 매도인과 사이에 중고 차량(이하 ‘이 사건 차량’이라 한다)에 관하여 매매계약을 체결하고, 대금 7,300,000원을 지급하고 위 차량을 인도받았다.
  나. 신청인은 2014. 7. 11. 이 사건 차량을 운행하던 중 시속 60km 이상 가속이 되지 아니하는 것을 확인하고자동차 서비스센터를 방문하여 위 차량을 점검받았고, 점검 과정에서 위 차량이 침수되었을 가능성이 있음을 알게 되었다. 당시 위 서비스센터에서 발급받은 점검·정비 견적서에는 다음과 같은 내용이 기재되어 있다.
  (1) 전면유리 교환 : 부품대금 140,000원, 기술료 50,000원
  (2) 터보차저 교환(가스켓 포함) : 부품대금 480,000원, 기술료 220,000원
  (3) 부란자 교환 : 부품대금 1,133,000원, 기술료 150,000원
  (4) 인터쿨러 호스 및 파이프 교환 : 부품대금 8,000원, 기술료 80,000원
  (5) EGR 밸브 교환 : 부품대금 30,000원, 기술료 없음
  (6) 총계 : 2,520,100원(부품 대금 1,791,000원 + 기술료 500,000원 + 부가세 229,100원)
  다. 신청인은 2014. 7. 15. 피신청인을 방문하여 이 사건 차량의 침수 이력을 고지하지 아니하였음을 이유로 대금 환급을 요구하였으나 피신청인이 이에 응하지 아니하였다.
  라. 신청인은 2014. 8. 10. 기술지도사로부터 다음과 같은 내용이 기재된 소견서를 받았다.
  (1) 변속기 체인지 레버 유격 과다 : 변속 시 기어 엉킴으로 운행이 어려움.
  (2) 파워 스티어링 L/H 오일 누유
  (3) 60km/h 이상 주행 불가 : 연료분사펌프와 연료계통 수리 필요
  (4) 터보차저 오일 누유
  (5) 전면 유리 균열
  (6) 판스프링 파손(현가장치)
  (7) 차량 실내 휴즈박스, 계기판, 크러쉬패드, 바닥 흙탕물에 빠진 흔적, 먼지 과다 누적
  (8) 차체 부식 상태
  [인정 근거] 다툼 없는 사실, 자동차양도증명서, 점검·정비 견적서, 기술지도사 사실확인서
3. 당사자주장
  신청인은 피신청인으로부터 이 사건 차량의 침수 이력을 고지받지 못하여 위 차량을 대금 7,300,000원에 매수하기에 이른 것이라고 주장하며 피신청인에게 예상수리비 2,520,100원 혹은 시가 차액 상당의 배상을 요구한다.
  이에 대하여 피신청인은 위 차량의 침수 여부가 확인되지 아니하였으나, 설령 침수 이력이 있다 하더라도 피신청인 또한 성능점검장에서 발급받은 중고차성능점검기록부를 신뢰하여 침수 이력이 없다고 믿고 위 차량을 판매한 것이므로 책임이 없다는 취지로 주장한다.
4. 판단
  살피건대, 중고차 거래에 있어 소비자의 선택권을 실질적으로 보장하기 위해서는 주행거리, 침수나 파손 등 사고 유무, 사고의 내용 및 수리 내역 등 매매가격을 결정하는데 영향을 미치는 중요한 요소인 중고차의 성능과 상태에 관한 정확한 정보 제공이 전제되어야 하므로, 「자동차관리법」제58조 제1항은 자동차매매업자가 상품용 중고 자동차를 매도 또는 매매 알선할 경우 차량의 주요장비, 주요부품의 성능, 사고에 따른 외관 교환 및 수리 여부 등 거래차량에 대한 성능과 현재의 상태에 관한 내용을 기록한 점검기록부를 매수인에게 의무적으로 교부하도록 규정하고 있고, 「자동차관리법 시행규칙」제120조 제1항은 자동차매매업자에게 그 점검 내용을 보증하도록 하고 있다. 나아가 「자동차관리법」제58조의3 제1항에서 자동차매매업자가 자동차 매매를 알선할 때 위와 같은 고지를 하면서 거짓으로 고지함으로써 자동차 매수인에게 재산상 손해가 발생한 경우에는 그 손해를 배상하여야 한다고 함으로써 점검기록부의 내용을 신뢰하고 계약을 체결한 매수인을 보호하고 있다.
  통상 침수 차량은 이를 수리하지 않은 경우 무사고 차량과 같은 정도의 안전성과 성능을 기대하기 어렵고, 수리를 하더라도 완벽하게 이전 상태와 같이 복원을 할 수 없기 때문에 차량의 가치 하락이 예상되므로, 중고차 매매에 있어 침수 이력은 계약 체결 여부 및 계약 조건에 영향을 미치는 중요한 부분으로 고지하여야 할 사항에 해당한다.
  그런데 이 사건 경우 기술지도사가 작성한 사실확인서의 기재 및 위 차량 사진의 영상에 의하면 위 차량 실내 휴즈박스, 계기판 등에 흙탕물이나 먼지 등 침수 흔적이 있었던 사실이 인정되고, 피신청인 역시 신청인에게 교부한 중고차성능점검기록부의 침수 여부 확인란에 침수 이력이 표기되지 아니하였다고 자인하고 있는바, 피신청인은 중고차에 관한 전문가로서 위 차량의 상태를 정확하게 파악하여 매수인인 신청인에게 위 차량에 대한 정확한 정보를 제공하여 신청인으로 하여금 위 차량의 매수 여부 및 매수 조건에 관하여 선택할 수 있는 기회를 보장할 수 있었음에도 형식적으로 성능점검자로부터 발급받은 중고차성능점검기록부를 교부하는데 그쳤다면 피신청인이 자동차의 매매를 알선하는 자동차매매업자로서의 고지 의무를 다하였다고 보기 어렵다고 판단된다.
  신청인은 침수 이력이 없다는 중고차성능점검기록부의 기재에 따라 위 차량을 무사고 차량으로 믿고 매수하였고, 침수 이력은 차량의 안전성과 중고차의 상품 가치를 결정하는 중요한 요소로 침수 차량의 경우 수리가 필요하거나 차량의 가치 감소로 인하여 거래 가격이 하락될 것이 경험칙상 충분히 예상되는바, 그렇다면 피신청인은 신청인에게 수리비 또는 차량의 가치 감소로 인하여 발생한 손해를 배상하여야 할 것이다.
  다만 중고차 거래 현실상 어느 정도의 사고 전력이 있는 차량이 매매되는 점, 위 차량의 연식이나 주행거리 등을 고려할 때 상당히 노후화가 진행되었을 것으로 보이므로 신청인은 위 차량의 외관을 점검하고 시험 운행하는 등 차량의 상태를 확인하였어야 할 것인데 신청인이 이러한 주의를 충분히 기울이지 아니하였고, 특히 전면유리 파손은 육안으로 쉽게 확인할 수 있었음에도 신청인이 주의를 다하지 아니하여 이를 매매 당시 발견하지 못한 점, 신청인은 위 차량의 미션, 부란자(플런저)를 각 수리하면서 수리비 합계 1,150,000원을 지급하였다고 주장하면서도 이를 뒷받침할 증거를 제출하지는 아니한 점, 신청인은 위 차량의 예상수리비가 2,520,100원이라고 주장하나 중고차의 특성상 침수와 인과관계 있는 수리비용의 산정이 곤란한 점, 위 예상수리비는 새 부품으로 교체하는 경우의 견적금액으로 새 부품으로 교체 수리를 하는 경우 위 차량의 객관적인 가치가 증가하게 되는 점, 침수 차량의 통상적인 시장 가격이나 무사고 차량과의 차액을 확정하기 어려운 점, 신청인이 위 차량을 인도받은 후 현재까지 이 사건 차량을 보유하면서 운행한 점, 따라서 신청인이 입은 재산상 손해를 명확하게 산정하기 어려운 점 등 제반 사정을 참작하여, 피신청인의 배상액을 매매대금의 약 20%에 해당하는 금 1,460,000원(7,300,000원× 20/100=1,460,000원)으로 정함이 상당하다고 판단된다.
  이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인에게 금 1,460,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 「민법」제379조에 따라 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2015. 3. 11.부터 다 갚는 날까지의 기간에 대해 연 5%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급함이 상당하다.
5. 결정사항
  1. 피신청인은 2015. 3. 10.까지 신청인에게 금 1,460,000원을 지급한다.
  2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2015. 3. 11.부터 다 갚는 날까지 연 5%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.
  [출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [자동차/기계류] 차량 도장불량으로 인한 구입가 환급 등 요구
A:
1. 사건개요
2. 신청인은 2014. 11. 20. 피신청인과 사이에 별지 자동차표시 기재 자동차(이하 ‘이 사건 차량’이라 한다)에 관한 매매계약을 체결하고 2014. 11. 29. 위 차량을 인수하였는데, 위 차량의 보닛 부분 도장이 불량한바, 피신청인에게 신차로 교환하여 주거나 구입가를 환급하고 손해를 배상할 것을 요구하였으나, 피신청인이 이는 도장 작업 중 먼지가 들어가서 생긴 문제로 광택작업으로 개선이 가능하다고 주장하며 신청인의 요구를 거절하였다.
  [인정 근거] 다툼 없는 사실, 차량 사진
3. 당사자주장
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4. 판단
  신청인이 이 사건 차량에 하자가 있음을 전제로 구입가를 환급하여 줄 것을 요구하므로 살피건대, 일반적으로 하자가 있는지 여부는 거래관념에 비추어 그 종류의 물건으로서 통상 지니고 있어야 할 품질, 성능, 안전성 등을 갖추지 못하여 그 가치나 적합성이 일정한 기준에 미달하는지 여부를 표준으로 판단하여야 하고, 민법 제581조 제1항, 제580조 제1항, 제575조 제1항에 따라 목적물의 하자로 인하여 계약을 해제하고 매도인에게 구입가 환급을 구하기 위해서는 그러한 하자로 인하여 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도에 이르러야 한다.
  그런데 신청인이 제출한 사진의 영상, 소비자분쟁조정위원회 담당자 및 전문위원 현장 조사 결과 등을 종합하면 위 차량의 보닛 조수석쪽 앞부분에 약 7㎜ 크기의 돌기가 있다는 사실을 인정할 수 있으나, 차량의 주행 또는 안전도와 관련한 부분이 아닌 보닛 부분에 경미한 도장 불량이 있다는 것만으로 위 차량 매매계약의 목적을 달성할 수 없을 정도의 하자가 있다고 볼 수는 없으므로, 구입가 환급을 구하는 신청인의 주장은 받아들이지 아니한다.
  나아가 신청인이 위 차량을 신차로 교환하여 줄 것을 요구하므로 살피건대, 매매목적물에 하자가 있는 경우 매수인은 하자 없는 물건을 청구할 수 있는 권리를 가지기는 하나, 목적물에 하자가 있다 하더라도 하자가 경미하여 계약의 목적을 달성하는데 별반 지장이 없고, 손해배상이나 하자 보수를 통하여 적은 비용으로 매수인에 대한 권리구제의 수단이 마련될 수 있는 반면 매도인이 입게 될 불이익이 지나치게 크고 가혹하다면 매수인의 완전물급부청구권이 제한될 수 있는바, 이 사건의 경우 위 차량의 하자의 정도, 하자 수선의 용이성, 하자의 치유가능성 및 완전물급부의 이행으로 인하여 피신청인에게 미치는 불이익의 정도 등 여러 사정을 고려할 때, 신차로 교환하여 줄 것을 요구하는 신청인의 주장 역시 받아들이기 어렵다.
  한편 「소비자분쟁해결기준」에서는 차량 인도 시 이미 하자가 있는 경우 보상 또는 무상 수리, 차량 교환, 구입가 환급을 하되, 판금, 도장 등 육안으로 식별 가능한 하자인 경우에는 차량 인수 후 7일 이내에 이의를 제기하여야 한다고 정하고 있으나, 위 기준의 의미는 하자가 경미하여 수리 등의 방법으로 계약의 목적을 달성하는데 별 지장이 없다면 일차적으로 보상 또는 무상 수리의 방법으로 해결하되, 수리를 하였으나 하자가 개선되지 아니하거나 수리를 통하여 개선하기 어려운 중대한 하자가 있는 경우에는 교환 또는 구입가 환급을 하라는 취지로 해석함이 상당한바, 앞서 살펴본 바와 같이 위 차량에 수리를 통하여 개선하기 어려운 중대한 하자가 있다고 볼 수 없으므로, 피신청인은 무상 수리 또는 손해배상을 통하여 신청인에 대한 권리구제 조치를 이행함이 상당하다.
  이에 피신청인이 위 차량의 도장 불량은 광택작업만으로 충분히 개선 가능한 수준이라고 주장하며 위 차량의 인도일인 2014. 11. 29.부터 10년 이내에는 신청인의 요청에 따라 보닛 부분 광택작업을 통한 무상 수리를 하고, 이에 더하여 신청인이 이 사건 분쟁 발생으로 인하여 불편을 겪은 점을 감안하여 엔진오일 3회 교환권 및 300,000원 상당의 주유상품권을 각 지급할 의사가 있다고 하는바, 소비자분쟁조정위원회 전문위원 역시 광택작업으로 위 차량의 도장 불량이 개선될 수 있다고 판단하고 있는 점, 신청인은 위 차량의 하자로 인하여 재산상 손해를 입었다고 주장하며 일실수익 등의 배상을 구하나 이를 인정할 근거가 없는 점, 이 사건의 경우 신청인이 피신청인의 채무불이행으로 인하여 재산적 손해의 배상만으로는 회복될 수 없는 정신적 고통을 입었다거나 이러한 사정을 피신청인이 알았거나 알 수 있었다고 보이지는 아니하는 점 등 제반사정을 감안할 때, 피신청인의 위와 같은 제안이 신청인의 손해를 전보하기에 부족하다고 보이지는 아니하므로, 신청인에게 피신청인의 제안을 수락할 것을 권고한다.
  이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2015. 4. 28.까지 신청인에게 엔진오일 3회 교환권 및 300,000원 상당의 주유상품권을 각 지급하고, 위 차량 인도일인 2014. 11. 29.부터 10년이 경과한 날인 2024. 11. 29.까지 1회에 한하여 신청인의 요청을 받은 날로부터 10일 이내에 위 자동차의 보닛 부분 광택작업을 무상으로 이행함이 상당하다.
결정사항
1. 피신청인은 2015. 4. 28.까지 신청인에게 엔진오일 3회 교환권 및 300,000원 상당의 주유상품권을 각 지급한다.
2. 피신청인은 2024. 11. 29.까지 1회에 한하여, 신청인의 요청을 받은 날로부터 10일 이내에 별지 자동차표시 기재 자동차의 보닛 부분 광택작업을 한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

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