강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 백내장 수술 중 후낭파열로 시각장해 발생에 따른 손해배상 요구

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사건개요

신청인(남, 19○. ○. ○.생)은 2016. 3. 9. 피신청인 의원에서 우안 백내장 진단으로 수정체 초음파 유화술 중 후낭파열, 유리체 탈출이 발생하여 당일 신청외 ○○○○○안과의원으로 전원하여 인공수정체 삽입술을 받고, 같은 해 3. 30. 신청외 ○○대학교병원에서 우안 유리체절제술, 유리체 혼탁 제거 및 안내레이저 시술을 받음. 이후 우안 망막박리가 발생하여 같은 해 6. 신청외 ○○대학교병원에서 두차례 유리체절제술 및 안내 가스주입술을 받았으나, 인공수정체 탈구가 발생하여 같은 해 7. 우안 인공수정체 제거술을 받고, 2017. 11. 시각장애 진단을 받음(노동능력상실률 24%).

당사자 주장

가. 신청인(소비자)
2016. 3. 9. 수술 중 후낭파열이 발생한 것으로 피신청인의 과실로 생각되고, 이로 인해 염증, 망막박리가 발생하여 여러차례 큰 수술을 받았으나, 우측 시각장해가 발생한바, 이에 따른 손해배상으로 이천만 원을 요구함.
나. 피신청인(사업자)
2016. 3. 9. 우안 백내장 수술 전 합병증 발생 가능성 및 수술 후 주의점 등을 설명한 후 충분한 설명을 하고 수술을 시행하였고, 백내장 수술시 후낭은 매우 얇은 조직으로 백내장 수술 중 의사의 실수로 생길 수도 있으나, 수술 중 신청인이 움직이거나 후낭 자체가 너무 약한 경우 쉽게 파열될 수 있는 합병증이며, 후낭파열에 대해 전원하여 당일 초자체수술을 받도록 조치하였음. 또한, 망막박리는 후낭파열에 의해서도 생길 수 있으나, 모든 백내장 수술을 받은 환자들은 후낭파열이 없어도 안구내 초자체가 액화되는 등의 변화로 유동성을 갖게되어 자주 망막박리가 생길 수 있고, 그 외 고령, 당뇨 등에 의해서도 영향을 받게 되는바, 신청인의 손해배상 요구를 수용할 수 없음.

판단

가. 사실 관계
1) 기왕력
   o 당뇨, 고혈압(자누메트정, 코자정 등 경구약물 10년 이상 복용 중)
    ※ 제출된 2016. 5. 17. ○○○○병원 검사결과지상 공복시 혈당 130↑㎎/㎗(참고치 70-110), 당화혈색소 6.1%(참고치 4.0-6.4)임.
2) 사건 진행 경과(진료기록부 기재 내용 및 당사자 진술 종합)
  가) 피신청인 의원 진료 내용(※ 시력은 ‘우안/좌안’ 순서로 표기함)
   o 2010. 7. 28. (초진) 시력저하를 주호소로 내원함.
    - 교정시력 0.79/0.89, 본인 안경 착용 시력(Wx) ？4.25/-3.25, Sph(굴절력) -0.75/ -0.75., Cyl(난시 정도) 27/157, 안압 11/12㎜Hg임. 눈물층 검사상 양측 10, 각막, 결막 충혈 있음.
    - 결막염, 난시, 녹내장, 초기 백내장, 노인성 황반변성 의증 하 점안액을 처방함.
    ※ 피신청인은 초진시 신청인이 흐린 시력을 호소해 백내장을 진단했으나 시력이 0.7 전후가 되고, 일상생활이 가능해 경과 관찰하기로 했다고 진술함.
   o 2013. 5. 23. ~ 2015. 10. 6. 백내장에 대한 경과 관찰 및 안약(가니유니점안액, 타겐에프연질캠슐, 엔데론정) 처방함.
    ※ 피신청인은 신청인의 백내장은 조금씩 진행이 됐으나 일상생활이 어느 정도 가능해 수술을 하지 말고 정기적으로 관찰하기로 했다고 진술함.
   o 2016. 1. 6. 시력 0.4/0.6, 안압 17/17, 약물(알포칸정, 가리유니점안액)을 처방함.
   o 2016. 2. 26. ‘시력 0.4/0.5, Wx ？3.25,-0.5x30/-2.5,-0.75x155, MR(현성굴절검사) 0.2xPH/ 0.5xx-2.50-0.75x1.00’으로 기재됨.
    - 진료기록상 ‘수술 중·전후 합병증에 관한 설명함’으로 기재됨.
    - 약물(올세파캡슐, 레보팔시드, 록페날정, 메조민정, 알포칸정, 비가목스점안액, 로테맥스, 아큐베일점안액, 미드린피점안제)을 처방함.
   o 2016. 3. 9. 안압 17/12임. 우안 백내장수술(이하 ‘1차 수술’)을 시행함.
    - 15:00경 국소마취하 초음파유화술을 시행하던 중 눈 움직임으로 인해 후낭이 파열되어 수술을 중단하고 상처를 닫은 후 ○○○○○병원으로 전원함.
    ※ 피신청인은 백내장 수술동의서는 작성하지 않았다고 진술함.
  나) ○○○○○안과 진료 내용
   o 2016. 3. 9. 우안 시력저하로 내원함.
    - 나안시력 0.02/0.15, SPh -4.00/-2.25, Cyl ？0.75/-0.75, Axis(난시축) 107/150임.
    - 우안 백내장, 후낭파열, 전방 초자체 탈출 진단 하에 17:10경 백내장 피질제거, 전초자체 절제술(수술방법 : 각막절개, 피질제거, 부분 유리체 절제술) 및 인공수정체 삽입술(이하 ‘2차 수술’) 시행함.
   o 2016. 3. 10. 진료(시력 안전수동→0.02) 후 퇴원함.
   o 2016. 3. 11. 금일 오전부터 우리하게 아프고 안 보임. ‘PCL(posterior chamber lense) in sulcus, 전방내 방수 흐림, 우안 전방 초자체에 피질 잔여물, 남은 피질 제거술 필요하지 않을까 의뢰함. 산동검사(Fd blurry, looks flat, some cortical materials), 일단 안압 조절 후 결정하는 것이 좋을 듯함. 다이아목스, 로테막스, 비가목스를 유지‘로 기재됨.
    - 안압 56-12/14임. 진단명은 무수정체, 눈 염증에 의한 이차성 녹내장임.
   o 2016. 3. 12. ‘흐리게 보이고, 비문증, Fd blurry, flat at post pole(후극부) 우안, 로테막스, 비가목스를 유지함.
   o 2016. 3. 14. 안압 9/12, 우안 나안시력 0.04임. 녹내장 약은 현재 모두 중단중이고, 유리체 절제술은 시력회복 여부 보다가 결정할 예정임.
    - 기존 진단명에 낭성 황반변성이 추가됨.
   o 2016. 3. 18. 유리체 수술 연기 원해 일단 조금 기다릴 예정, 수술하면 회복 빠를 수 있음을 설명함.
    - 안압 14/17, 우안 나안시력은 0.06, 우안 Sph +0.00, Cyl ？1.00, Axis 134임.
  다) 피신청인 의원 진료 내용
   o 2016. 3. 22.
    - 시력 0.1/0.2, 안압 17/15, MR 0.1×-0.75-2.00×170/0.4×pH, D’s folding, 유리체 절제술 고려‘로 기재됨. 타리비드 안연고를 처방함.
   o 2016. 3. 25.
    - 시력 0.1/0.3, 안압 20/15, MR 0.1×-1.50.-1.25×135/0.6×-2.00.-1.25×135임.
    - ‘백내장, 초자체 혼탁, 유리체절제술 권고, ○○대학교병원 진료 의뢰‘로 기재됨.
  다) ○○○○○안과 진료 내용
   o 2016. 3. 26. 좋아지다가 어제 오후부터 흐려짐. ‘cornea D’s folding, 전방세포(+++), 안저 유리체 세포(+), 유리체 혼탁, 전방 초자체에 잔여 피질, blurry visible, looks flat, 우안 PPV(Pars Plana vitrectomy, 유리체 절제술), 검사 후 수술 결정, 스테로이드에 의한 혈당 상승 가능성 설명함‘으로 기재됨. 안압 23/19임.
    - 진단명에 기타 유리체 혼탁이 추가됨.
  라) ○○대학교병원 진료 내용
   o 2016. 3. 28. 우측 백내장 수술 후 30% 정도만 보였으며, 3일 전부터는 시력이 더 저하됐고, 2일 전 ○○○○○안과에서 유리체절제술을 권유 받음.
    - 시력 안전수동/0.2(0.5), 안압 21/17, 우측 각막부종, 전방세포(+++), 안저검사(우안 초자체 hazy Gr 4, 좌안 flat, 초자체 혼탁), 초음파상 우안 thick vitreous opacity로 우안 유리체 혼탁, 우안 안내염(endophthalmitis) 의증임.
    - 전방천자 배양검사상 동정균 없음.
   o 2016. 3. 29. 스테로이드 치료 시작함. 유리체내 항생제 주사치료 시행함.
   o 2016. 3. 30. 국부 평면 유리체절제술(vitrectomy, Pars planar), 유리체 혼탁 제거술 및 Endolaser(안내레이저)(이하 ‘3차 수술’) 시행함.
   o 2016. 4. 2. 우안 안전수지 30㎝임.
   o 2016. 6. 8. 유리체절제술 후 양쪽 시력 만족스러울 정도로 괜찮았으나 어제부터 갑작스레 우안 시력저하가 발생해 응급실로 내원하여 시행한 검사상 열공망막박리(rhegmatogenous retinal detachment) 소견으로 유리체 절제술 시행(이하 ‘4차 수술’)함. 수술 후 시력 예후 불확실함.
   o 2016. 6. 27. 우안 망막박리 재발하여 추가 유리체 절제술 및 안내 가스주입술(이하 ‘5차 수술’) 시행함.
   o 2016. 7. 27. 외래 경과관찰 중 인공수정체 탈구 발생해 우안 인공수정체 제거술 시행(이하 ‘6차 수술’)하고 경과관찰 중임.
   o 2017. 11. 24. 맥브라이드식 장해평가상 노동능력상실률 24%의 후유장해진단을 받음.
3) 진단서 등
  가) 진료확인서(피신청인 의원, 2017. 10. 25. 발행)
   o 상병명 : 우측 노년성 초기 백내장
   o 특기사항 : 본원에서 백내장 검사일에 수술에 관한 부작용 등의 설명을 하고, 차트에 기록을 함.
  나) 후유장해진단서(○○대학교병원, 2017. 11. 24. 발행)
   o 상병명 : 우안 안내염, 우안 망막박리, 우안 무수정체안
   o 치료 경과 : 환자 진술에 따르면, 2016. 3. 9. 서울소재 ○○○안과의원에서 우안 수정체 초음파 유화술 도중 후낭파열이 발생해 ○○○○○안과의원에 내원해 인공수정체 삽입을 시행함. 이후 발생한 우안 유리체 혼탁 및 시력저하로 2016. 3. 30. 우안 유리체절제술, 유리체 혼탁 제거 및 안내레이저를 시행함. 이후 외래경과 관찰하던 중인 2016. 6. 8. 우안 망막박리가 발생해 우안 추가 유리체절제술 및 안내 가스주입술을 시행했으나 이후 우안 망막박리가 재발로 2016. 6. 27. 우안 추가 유리체절제술, 안내 레이저, 안내가스주입술을 시행함. 이후 인공수정체 탈구가 발생하여 2016. 7. 27. 우안 인공수정체 제거술을 시행함. 2017. 6. 22. 검진시 우안 무수정체, 우안 안저 편평한 상태로 경과관찰중임.
   o 맥브라이드식 장해평가
    ① 시력
     - 원거리 나안시력 안전수지/0.2(양안 0.2), 최대교정시력 안전수지/0.8→(20/25), 양안 0.8→(20/25)
     - 근거리 나안시력 안전수지/1.0(양안 1.0), 최대교정시력 안전수지/1.0→(20/20), 양안 1.0→(20/20)
     - 우안 중심시력상실율 99%, 좌안 중심시력상실율 0%
    ② 시야
     - 우안 시야 : 귀쪽(60/84), 아래귀쪽(20/85), 아래쪽(10/65), 아래코쪽(0/50), 코쪽(0/60), 위코쪽(0/55), 위쪽(0/45), 8개 경선 시야값의 합 90°/500°, 우안 시야 상실율 82%, 좌안은 정상안으로 시야 정상으로 가정
     - 좌안은 정상안으로 시야 정상으로 가정
    ③ 복시 해당 없음
    ④ 병합합산
     - 우안 중심시력 상실율 99%, 시야상실율 82%, 안구운동상실율 해당 없음.
     - 좌안 중심시력 상실율 0%, 시야상실율 해당없음, 안구운동상실율 해당 없음.
     - 우안 시효율 0.18%, 좌안 시효율 100%
     - 양안시효율=(3×100+0.18)/4=75%, 두눈시효율상실율 100-75=25%
     - 직업 : 등급 보정 해당 사항 없음.
     - 전신 노동력 상실률 24%, 최종 노동력 상실률 24%
4) 진료비(본인 부담금)
   o 피신청인 의원 : 7,600원(2016. 3. 9. ~2016. 3. 25.)
    - 수술 전 검사비용 223,700원(2016. 2. 26.)
   o ○○○○○안과의원 : 422,970원(2016. 3. 9. ~ 2016. 3. 26.)
5) 현재 상태 : 현재 좌안 시력은 0.4-0.5 정도로 백내장 수술이 필요하나 이러한 의료사고가 또다시 발생하지 않으리라는 보장이 없어 두려움 때문에 수술을 받을 수가 없으며, 전직 교수였으나 현재 시력장해로 인해 일을 할 수 없는 상태라고 진술함.
나. 전문위원 견해
1) 전문위원 1(안과)
  o 수술 전 상태 및 수술의 적응증
   - 술전 검사상 백내장 수술이 필요한 상태로 판단됨.
  o 1차 수술 중 후낭파열이 발생한 원인
   - 후낭파열의 원인은 매우 다양하고 많아 신청인 후낭파열의 원인을 정확히 판단하기는 어려움.
  o 후낭파열시 피신청인 조치의 적절성
   - 후낭파열 정도와 합병증 정도에 따라 다양한 수술 및 조치가 필요해 1차 의료기관에서 처치가 불가할 수 있으므로, 피신청인이 후낭파열시 수술을 바로 중단하고 상위 병원인 ○○○○○안과로 전원한 조치는 적절했다고 판단됨.
  o ○○대학교병원 3차 수술을 받게 된 원인
   - ○○○○○안과 2차 수술 후 유리체 혼탁이 악화되고 안내염이 의심되는 상황에서 3차 수술을 시행한 것으로 판단됨.
  o 피신청인 1차 수술과 시각장해 진단간의 관련성
   - 백내장 수술시 후낭파열은 술자가 의도하지 않게 발생할 수 있고, 후낭파열시 조치가 적절했다고 판단되므로 피신청인의 과실이라 할 수 없음. 신청인이 후유장해진단을 받는 안타까운 상황의 첫 단초이지만 그 영향 정도를 정량적으로 산정할 수는 없으며 모든 책임을 질 수는 없다고 판단됨.
2) 전문위원 2(안과)
  o 백내장 수술시 마취방법 및 후낭파열 발생의 불가피성 여부
   - 최근 백내장 수술은 대부분 안약으로 마취를 하므로 움직임을 억제할 수 없는데 숙련된 수술자의 경우 환자의 움직임을 어느 정도 제어하면서 수술을 하게 됨. 환자의 머리도 움직이고 눈도 움직이게 되는데 환자에 따른 개인차가 커서 원만한 수술진행이 매우 어려운 환자도 가끔 있음. 눈 주변과 귀 쪽에 마취주사를 하여 움직임을 줄이는 방법은 그 효과에 비해 마취 부작용 등의 문제가 더 커서 요즘 잘 시행되고 있지 않음.
   - 후낭파열은 매우 여러 요소에 의해 발생 가능하고, 최고로 숙련된 백내장 전문 안과의사에게도 종종 발생하는 것으로 어느 정도 불가피한 것으로 볼 수 있음.
  o 2차 수술의 적절성 및 이차성 녹내장 및 황반변성 등의 발생원인
   - 2차 수술을 작게 할 수도 있고, 크게 할 수도 있는데 그 판단은 주치의의 몫으로 봐야할 듯함. 만약 2차 수술을 크게(전 유리체 절제술-3차 수술로 시행) 했더라면 피질 잔여물이 남지 않았을 수 있고 이로 인한 이차녹내장, 황반부종 등이 생길 확률이 낮을 수 있음. 다만 이는 결과론적인 얘기로 작게 해도 충분하다고 판단하여 수술을 진행했을 것으로 보이고 결과적으로 충분치 않았던 것 같음.
   - 이차녹내장과 황반부종이 발생된 이유는 1차 수술에서 남겨진 백내장 잔여물(피질 등)이 충분히 제거되지 않은 것과 연관되며 신청인이 당뇨가 있었던 점 등도 영향을 줄 수 있음.
  o 3차 수술 후 망막박리 발생원인
   - 1, 2차 수술로부터 유발된 염증과 녹내장, 황반부종 등이 모두 연관될 수 있고 3차 수술과 기저질환인 당뇨도 망막을 약화시켜 영향을 주게 됨. 정확히 원인을 특정 지을 수 없는 상황으로 보임.
  o 1차 수술시 후낭파열과 현 신청인 상태 간 연관성 여부
   - 후낭파열이 없었다면 현재 상황에 이르지 않았을 것으로 추정할 수 있으니 인과관계가 있다고 볼 수 있지만 여러 단계의 악조건들을 만나면서 현재에 이르게 된 상황이라 신청인도, 피신청인도 억울한 상황일 것으로 보임.
  o 종합 의견
   - 후낭파열은 수술 중 종종 겪는 합병증으로 의사가 최선의 주의를 다해도 생길 수 있고, 대부분의 경우 수술을 잘 마무리 지어 최종 시력에 영향을 별로 안 주는 경우가 많음. 본 사안의 경우 3차 수술까지 이어지는 과정에서 신속한 수술 실행(신청인에 의해 수술이 지연된 정황도 기록에 있음)에 아쉬움이 있고 3차 수술을 잘 마쳤는데도 결국 예상치 못한 망막박리로 실명에 이르게 된 점 등은 당뇨 등 신청인의 기저질환도 영향을 주었을 것이고, 운이 나빴다고 밖에는 볼 수 없을 것으로 보임.
   - 1차 수술 전 후낭파열과 이러한 문제 등으로 인한 시력저하 가능성 등을 얼마나 설명했는지가 중요한 쟁점일 것으로 사료됨.
다. 책임유무 및 범위
신청인은 피신청인의 1차 수술 잘못 및 수술 후 처치상 과실로 인해 시각장해 진단을 받게 되었다고 주장함.
o 살피건대, 신청인은 우안에 대해 백내장 수술을 받는 중 후낭파열이 발생하여 당일 신청외 ○○○○○안과의원에서 인공수정체 삽입술을 받았고, 이후 유리체 혼탁 및 망막박리가 발생하여 장기간 치료에도 불구하고 시각장해 상태에 이르게 되었으나, 신청인은 이 사건 백내장 수술 전부터 백내장 진단으로 통원 치료를 받아 오다가 시력 저하된 상태로 백내장 수술이 필요한 상태였고, 백내장 수술 중 후낭파열이 발생하여 신청외 ○○○○○안과의원으로 전원조치를 하는 등 일련의 치료과정이 적절하게 이루어졌고, 이후 유리체 혼탁 및 망막박리가 악화되어 시각장해가 발생된 것으로 봄이 타당하다는 전문위원의 견해 등을 고려하면, 피신청인은 후낭파열 후 조치는 잘 이루어진 것으로 보임.
그러나, 백내장 수술 중 약 1~2%에서 후낭파열이 발생할 수 있고, 1차수술상 피신청인의 술기상 과실로 인해 후낭파열이 발생하였다는 점을 배제하기 어려운 점을 고려하면, 피신청인은 신청인의 시각장해 진단을 받은데 대해 일부 책임이 있다고 사료됨.
o 설명의무 위반
백내장 수술 후 후낭파열 발생 빈도가 높지는 않으나, 갑작스런 동공 사이즈의 확장 및 모양 변화 등이 발생할 수 있는 경우 후낭파열 등이 발생할 수 있고, 일단 발생하면 추가수술, 감염성 안내염 발생 등 회복할 수 없는 중대한 결과를 가져올 수 있으므로 피신청인은 신청인에게 백내장 수술 후 합병증 발생 가능성에 대하여 충분히 설명하여 신청인이 이러한 후유증을 감소하고 수술을 받을지 여부를 선택할 수 있도록 할 의무가 있고, 수술 중 협조 중요성 또한 설명을 하여 신청인이 백내장 수술 중 세심한 협조를 할 수 있도록 할 의무가 있는데, 진료기록부상 피신청인이 신청인에게 수술의 후유증 등을 구체적으로 설명하였다고 인정할 근거가 확인되지 않을 뿐만 아니라 “수술 중 전후 합병증에 관해 설명함”이라는 진료기록이 있으나 신청인의 서명이 없어 누가 어떠한 설명을 어떻게 하였는지를 알 수 없고, 백내장 수술 합병증에 대해서도 설명하였다는 증거가 확인되지 않은 점으로 보아 피신청인이 신청인에 대한 설명의무를 다하였다고 인정하기는 어려움.

결정사항

1. 피신청인은 2018. 12. 3.까지 신청인에게 5,000,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2018. 12. 4.부터 다 갚는 날까지 연 5%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.
3. 신청인은 향후 이 사건 분쟁과 관련하여 피신청인과 피신청인이 운영하는 병원의 의료진에게 어떠한 민·형사상 이의를 제기하지 않는다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/분쟁조정 사례 ]

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소비자상담

질문학교 강의실에서 선배라며 자격증에 대한 안내와 함께 교재 구입을 권유하여 구입 신청 하였습니다. 그런데 나중에 학교 선배가 아님을 알고 교재에 대한 신뢰감도 잃게 되어 계약을 철회하고 싶었습니다. 그러나, 계약서를 받지 않아 판매처의 주소를 알 수 없어 철회하지 못하고 있던 중 한 달 정도 지나서 판매처에서 교재 대금이 청구 되었습니다. 대금청구서를 받고 바로 내용증명으로 사업자에게 통보하자 계약 당시 계약서를 교부 하였다고 주장합니다.
답변「방문판매 등에 관한 법률」 제36조(특수판매업자의 입증책임)에 따라 계약서 교부 사실에 대한 입증 책임은 사업자에게 있습니다. 따라서, 사업자에게 계약서를 교부했다는 사실을 입증하도록 요구할 수 있습니다. 계약서의 교부 사실 및 그 시기, 물품의 인도 사실 및 그 시기에 관하여 분쟁이 있는 경우에는 사업자가 이를 입증하여야 합니다. 다만, 「할부거래에 관한 법률」 및 「방문판매 등에 관한 법률」이 제정된 이후 사업자에게 계약서 교부의무와 함께 그 입증책임도 부여되어, 근래 만들어진 계약서에는 '본인은 계약서 사본 1부를 수령하였음을 확인합니다.' 라는 내용의 문구까지 있고 그곳에 서명이나 날인을 받는 경우도 있습니다. 만약에 이러한 계약서에 서명 또는 날인 후 계약서를 교부받지 않았다 하더라도 소비자의 계약서를 교부받지 못했다는 주장은 수용되기가 어렵습니다. 따라서 계약서 작성 시에는 그 내용을 충분히 파악하고 서명하여야 할 것입니다.

질문택배운송 의뢰 시 소비자가 특별히 주의해야 할 점은 무엇이 있습니까?
답변택배 의뢰 시 운송장에 물품목록 및 물품가액, 운송물의 중량 등 보내는 운송물에 대한 정보를 상세히 기재하지 않아 적절한 배상이 이루어지지 않는 경우가 있습니다. 운송물의 분실이나 파손 등 피해가 발생했을 때 적절한 배상을 받기 위해서는 운송장에 운송물에 대한 정보를 정확히 기재하여야 하고, 송화인이 수화인에게 안전하게 물품이 배송되었는지 확인하기 전까지는 운송장을 필히 보관하여야 향후 파손 등 분쟁 발생 시 근거자료로 활용할 수 있습니다. 또한, 배송 이후 운송물의 파손 또는 일부 멸실이 확인된 경우 상법 제146조(운송물인 책임소멸)에 따라 2주간내에 고지하지 않으면 사업자의 책임이 소멸되기에 피해 발생 시 지체 없이 사업자에게 알려야 합니다.

질문3박 5일 일정의 태국(푸켓) 여행상품을 계약 후 여행경비 800,000원 중 400,000원을 계약금으로 지불했습니다. 개인사정으로 여행출발일 5일 전에 여행사측에 해약통보를 했습니다. 여행사에서는 소비자의 사유로 취소하는 것이므로 기지불한 계약금 전액을 환급할 수 없다고 합니다. 보상받을 수 있는지요?
답변여행은 항공권, 숙박시설, 식사 및 관광시설 등이 복합된 상품으로 계약을 체결한 이후에도 여행사 및 소비자의 사유로 취소될 개연성이 많습니다. 따라서 ‘국외여행표준약관’ 및 ‘소비자분쟁해결기준’에는 여행 출발 전 여행사의 귀책사유나 소비자의 사유로 여행을 취소하는 경우 취소 통보일을 기준으로 취소수수료를 부담하도록 규정하고 있습니다. 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우, 여행개시 30일 전까지 통보시에는 계약금 환급, 여행개시 20일 전까지는 여행요금의 10%, 10일 전까지는 여행경비의 15%, 8일 전까지는 여행경비의 20%, 1일전까지는 여행경비의 30%, 여행 출발 당일 통보시에는 여행경비의 50%를 여행사에 배상해야 합니다.(기 지급한 계약금액 포함) 단, 여행사와 여행자는 계약 시 표준약관과 다른 내용으로 ‘특약’을 맺을 수 있는데, 이때 특약의 내용이 표준약관과 다르고 표준약관보다 우선 적용됨을 여행자에게 설명하고 별도 확인을 받았다면 이를 계약내용으로 인정할 수 있습니다. 위 사례의 경우, 계약해지에 관한 특약이 있다면 특약이 우선 적용되며, 특약이 없다면 소비자의 개인 사정으로 여행 출발 5일 전에 계약 취소를 통보했으므로 소비자는 기 지급한 40만원 중 취소수수료 24만원(총 여행경비 80만원의 30%)을 공제한 금액인 16만원을 환급받을 수 있습니다. ※ ‘소비자분쟁해결기준(31.여행업(국외여행), 공정거래위원회고시 제2021-7호)’ 1) 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우 - 여행개시 30일전(~30)까지 통보 시 : 계약금 환급 - 여행개시 20일전(29~20)까지 통보 시 : 여행요금의 10% 배상 - 여행개시 10일전(19~10)까지 통보 시 : 여행요금의 15% 배상 - 여행개시 8일전(9~8)까지 통보 시 : 여행요금의 20% 배상 - 여행개시 1일전(7~1)까지 통보 시 : 여행요금의 30% 배상 - 여행당일 통보 시 : 요금의 50% 배상

질문카드사 항변권 행사에 따라 직권취소 처리된 금액에 대하여 유사투자자문업체 A가 부당이득반환청구 소송을 제기했는데 어떻게 대응해야 할까요?
답변업체로부터 공식 소장을 받으셨다면, 「민사소송법」 제256조에 따라 송달받은 날부터 30일 이내에 답변서를 제출해야 합니다. 소송 대응 및 기타 법률 자문이 필요한 경우, 대한법률구조공단(☎132)에서 무료 상담을 받으실 수 있습니다.

질문지인에게 선물 받은 케익 교환권(35,000원)을 사용하려고 매장에 방문하였는데 직원으로부터 최근 원자재 가격이 상승에 따라 상품 가격이 인상되었음을 이유로 추가대금 결제를 요구받아 2,000원을 신용카드로 결제했습니다. 이 경우 결제한 추가대금을 환급받을 수 있을까요?
답변신유형 상품권 표준약관 제6조에 따라 상품권 발행자 등 사업자는 가격 인상 등 어떠한 이유로도 소비자에게 추가대금을 요구할 수 없습니다. 따라서 사업자가 신유형 상품권 사용을 이유로 추가대금을 수취한 경우 소비자분쟁해결기준(제2022-25호, 신유형상품권)에 따라 소비자에게 이를 반환하여야 합니다.

질문과거 유사투자자문업체의 주식리딩서비스를 이용했던 경험이 있습니다. 최근 해당 업체로부터 ‘한국소비자원의 피해보상 명령에 따라 투자자문서비스 회비를 코인으로 보상해 주겠다.’라는 전화를 받았습니다. 이후 담당자의 안내에 따라 코인 구매 비용으로 1600만원 입금한 뒤 업체와 연락이 안 되는데 어떻게 해야 하나요?
답변한국소비자원은 유사투자자문서비스 피해보상 관련으로 소비자에게 개별적으로 전화를 하거나 문자를 발송하지 않으며, 정부기관은 전화나 문자메시지로 먼저 연락하여 개인정보를 요구하거나 금융 투자 권유를 하지 않습니다. 만약 이와 관련한 피해가 발생했다면 경찰청 사이버수사국(ecrm.police.go.kr, 국번 없이 182번), 금융감독원 불법사금융피해신고센터(www.fss.or.kr, 국번 없이 1332번 → 3번) 즉시 신고하세요.

질문과거 유사투자자문업체의 주식리딩서비스를 이용했던 경험이 있는데 최근 ‘한국소비자원의 피해보상 명령에 따라 투자 손실 보상 대상입니다.’라는 내용의 문자를 받았습니다. 정말 한국소비자원에서 피해보상을 진행중인가요?
답변한국소비자원은 유사투자자문서비스 피해보상과 관련하여 소비자에게 개별적으로 전화를 하거나 문자를 발송하지 않습니다. 만약 해당 문자를 받은 경우 즉시 삭제하고 불법스팸대응센터(spam.kisa.or.kr, 국번 없이 118번) 또는 인터넷보호나라(boho.or.kr)에 신고하세요.

질문2018.02.01. 호텔식사이용권 5장을 구매했습니다. 구매한 사실을 잊고 있다가 2023.03.14. 호텔식사이용권을 사용하고자 하는 데 사용할 수 있을까요?
답변상품권 발행일로부터 5년이 경과하면 상법상의 상사채권소멸시효가 완성되어 상품권을 사용할 수 없습니다. 다만, 발행자등이 자발적으로 상품권 사용을 허락한 경우, 소멸시효를 적용하지 않을 수 있습니다.

질문2021.10.01. 정수기 렌탈 계약을 체결하고, 사은품으로 백화점 모바일 교환권(50,000원)을 문자로 받았습니다. 유효기간 내 교환을 하지 못했는데 상품권 발행업체는 소비자에게 무상으로 제공된 상품권이라는 이유로 유효기간 연장 또는 환급이 불가하다고 합니다. 유효기간 연장 또는 환급이 불가능한 것이 맞나요?
답변해당 상품권은 사업자(구매자 : 렌탈업체, 판매자 : 상품권 발행업체) 간의 구매 계약을 통해 제공된 B2B 상품권으로 신유형상품권 표준약관이 적용되지 않기 때문에 유효기간 연장, 환급 등이 어렵습니다. * (참고) 공정거래위원회는 B2B 상품권 약관 조항 중 '유효기간 경과 시 연장 또는 환급 불가하다.'는 내용이 불공정 약관이 아니라고 심사한 바 있음.

질문미성년자인데 부모님 동의 없이 도서를 할부로 구입하였습니다. 바로 취소하고 싶었지만 어떻게 해야 할지 방법을 몰라서 알아보던 중 한달 가량이 지난 후에, 서면으로 계약취소를 요구하자 사업자가 이를 거절하며 소송을 진행하겠다고 합니다. 이 후 몇 차례 대금 청구서가 왔으나 이를 무시하고 있던 중 어느 날 갑자기 법원에서 지급명령서가 송달되어 왔습니다. 본인은 미성년자로서 계약 후 취소하였으므로 계약은 당연히 취소된 것으로 알고 있었는데 어떻게 대응해야 할까요?
답변미성년자가 받은 용돈을 가지고 책을 구입하는 경우와 같이 ‘법정 대리인이 범위를 정하여 처분을 허락한 재산’에 대해서는 미성년자가 임의로 유효한 계약을 체결할 수 있습니다. 다만, 해당 사건은 법정 대리인의 동의 없이 할부 결제가 이루어지며 체결한 계약이고 취소의 표시를 하였다면 그 시점에서 당연히 취소가 된 것입니다. 법원에서 지급명령서가 온 경우에는 그에 대응하여야 합니다. 지급명령제도는 채권자(사업자)가 채무자(소비자)에게 채권(물품대금)의 변제를 청구하는 간이 절차로 많이 활용되고 있는데, 법원이 당사자 일방의 신청에 의한 관련 서류만으로 판단하여 지급명령이 이루어지는 것입니다. 사업자의 청구에 의해 소비자에게 지급명령이 송달된 경우에는 지급명령서에 기재된 이의제기 기간 이내에 입증자료를 갖추어 이의 제기하여야 합니다. 일반적으로 이의제기 할 수 있는 기간은 송달일로부터 2주간으로 되어 있습니다. 사업자의 청구내용이 부당하다 할지라도 반드시 이에 대응하여 이의제기하여야 할 것이며, 그렇게 하지 않으면 지급명령서의 내용이 확정되고 이를 번복하려면 훨씬 더 번거로운 절차를 거쳐야 하는 경우가 생길 수 있습니다.

질문인터넷에서 가죽 신발을 30만원에 구입하고, 착화 3개월만에 오른발 가죽 갑피가 찢어져서 반품을 요구하였으나, 신발 하자는 인정하지만 기간도과를 이유로 청약철회가 불가하다고 항변하고 있는데 청약철회가 불가능한가요?
답변-「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제3항에 의하면 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있습니다. - 위와 같이 두 가지 기한이 병렬적으로 존재하는 경우 일반적으로 둘 중 어느 하나의 기한을 도과하면 해당 권리를 행사할 수 없는 것으로 보기 때문에 공급받은 날부터 이미 3개월이 지난 경우 청약철회가 어려울 수 있습니다. - 그러나 「민법」 제581조, 제582조에 의한 매도인의 하자담보책임이 적용될 경우, 하자가 있음을 안 날로부터 6월내에 계약의 해제 등을 청구할 수도 있으므로, 소비자는 적절한 기한내에 이의를 제기해야 합니다.

질문병원에서 '암'으로 진단 받아 보험사에 암보험금을 청구하였는데, 보험사는 이 종양이 최근 변경된 한국표준질병사인분류(KCD) 기준상 '암'이 아닌 '경계성종양'에 해당한다는 이유로 보험금을 삭감 지급하였습니다. 보험사의 업무 처리가 적절한가요?
답변가입 시점의 한국표준질병사인분류(KCD) 기준상 암으로 분류된다면, 암보험금 지급이 가능합니다. 약관 작성자불이익의 원칙에 따라 보험계약 가입 당시 고시된 기준으로 판단을 해야 합니다(대법원 2018. 7. 24. 선고 2017다256828 판결 등 참조). 반대로, 진단 시점 기준으로 암으로 분류한다면 이 또한 보험약관상 암보험금을 지급받을 수 있습니다. 약관상 '개정 이후 한국표준질병사인분류에 있어서 추가로 암으로 분류하는 질병이 있는 경우에는 그 질병도 포함하는 것으로 합니다'라고 정하고 있어 새로이 암으로 분류하는 질병도 보상이 가능합니다. 다만, 2021년 이후에 가입된 보험계약의 경우 진단 시점 기준의 한국표준질병사인분류를 따르도록 개정되었으니 자세한 내용은 가입된 보험계약 약관을 참고 바랍니다.

질문만두를 구매하여 섭취하던 중 만두 속 딱딱한 이물질로 인해 혀 등에 상처가 발생해 판매업자에게 통보하고 병원을 다녀온 상태입니다. 이후 어떻게 대응해야 하는지 궁금합니다.
답변식품 섭취 중 이물을 발견하면, 먼저 식품의약품안전처 식품안전나라 홈페이지(www.foodsafetykorea.go.kr)에 서면신고 또는 전국 어디서나 국번없이 ‘1399’(부정 불량식품 통합신고센터)에 전화를 걸어 이물 발견 사실을 신고하셔야 합니다. 해당 신고내용은 이후 사업자(제조사)의 관할 시, 군, 구청 식품위생 담당부서(위생과)로 이관되는데, 행정기관에서는 소비자 신고 내용에 대해 이물 종류, 이물 상태, 이물발견 경위 등 관련 사실, 소비자 부주의에 따른 이물 혼입 가능성, 증거제품 보관 여부 등을 확인하고 이물 혼입 원인조사를 거쳐 원인을 밝히게 됩니다. 이후 이물혼입 원인이 식품 제조 또는 유통업체 책임으로 밝혀지게 되면 이물혼입 원인조사 결과 서류를 구비하여 소비자 피해구제를 신청하실 수 있습니다. 제품 구입에 따른 반품 및 환불 등 피해구제는 소비자분쟁해결기준 등에 의거해 진행되며, '1372소비자상담센터' 전화상담(국번없이 ☎1372) 등을 통해 도움받으실 수 있습니다.