[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
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[A] 상법 제115조(손해배상책임)에서는 이사업체가 무과실을 입증하지 못하면 손해배상 책임을 면할 수 없도록 규정하고 있습니다. 이때 사고물품의 구입가격 및 구입시기 등은 소비자가 입증해야 합니다.
이사 계약을 구두로 한 경우 계약서가 없어 이사업체의 계약위반을 입증하기 어려워 적절한 배상을 받지 못하는 사례가 발생합니다.
따라서 이사관련 피해를 예방하기 위하여 소비자는 계약체결시 이사화물의 내용(귀중품, 주의품, 화물량 등), 이사거리, 인부 이용여부 등 제반 상황을 고려하여 정확하게 견적후 관인 계약서를 사용하여 서면 계약을 해야 합니다.
이삿짐 파손 분실 등의 피해가 발생하면 현장에서 피해내용에 대한 확인서를 받아두고 즉시 피해배상을 요구해야 합니다.
이사 업체의 운송주선 약관에서는 "화물의 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사업자의 책임은 화물을 인도한 날로부터 14일 이내 통지하지 아니하는 한 소멸된다"라고 정하고 있으므로 피해사실에 대한 이의제기는 이사후 14일이내에 통지해야만 합니다.
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[Q] 제주도를 여행하기 위하여 2015. 2. 8. 19:05 출발하는 김포-제주 간 항공기에 탑승할 예정이었으나 기체 결함으로 인해 항공기가 5시간 이상 지연 출발하여 일정에 많은 차질을 빚는 등 손해를 입었습니다. 이러한 경우 배상을 받을 수 있는지, 배상을 받을 수 있다면 어느 정도 배상을 받을 수 있는지요?
[A] 일반적으로 항공사들은 운항 전 항공기에 대한 정비 절차를 모두 진행하였음에도 미처 발견하지 못한 결함으로 인해 항공기 운항이 지연되는 경우에 불가항력적인 사유에 해당한다며 책임이 없음을 주장합니다. 그러나 소비자분쟁조정위원회에서는 해당 항공사에서 제출한 정기 점검 기록이나 해당 항공기의 비행 전후 점검에 대한 기록만으로는 해당 항공기의 결함이 일상적인 정비 도중 도저히 발견할 수 없었던 불가항력이었다는 사실을 입증하기에 부족하기 때문에 항공기 지연으로 인하여 승객이 입은 손해를 배상할 책임이 있다고 판단하고 있습니다.
따라서 항공사가 예측불가능한 정비문제였음을 객관적으로 입증하지 못한 경우라면 배상을 받을 수 있다고 보이며, 배상의 범위는 「소비자분쟁해결기준」에 따라 다음과 같습니다. 국내 항공의 운송 지연으로 3시간 이상 운송지연시에는 지연된 해당구간 항공 운임의 30%를 배상하도록 규정하고 있고, 국제항공 4시간 이상 운송지연시에는 지연된 해당구간 운임의 20%를 배상하도록 규정하고 있습니다.
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[Q] 부부동반으로 호주 시드니 4박6일 패키지 여행상품을 계약하고 총 여행경비 190만원을 지급했습니다. 그런데 여행 출발 2일 전에 교통사고를 당하여 병원에 입원하게 되었습니다. 이런 경우 여행사측에 계약취소로 인한 위약금을 지급해야 하는지요?
[A] 여행경비 전액 환급을 요구할 수 있습니다.
국외여행표준약관 제15조(여행출발 전 계약해제) 제2항 제2호에 따르면 ‘질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 여행에의 참가가 불가능한 경우’, ‘배우자 또는 직계존비속이 신체이상으로 3일 이상 병원(의원)에 입원하여 여행출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우 그 배우자 또는 보호자 1인’의 경우 위약금 없이 여행 계약을 해제할 수 있도록 규정하고 있습니다.
물론, 사고로 병원에 입원해 있다는 증빙서류를 갖추어 여행사측에 제시해야 합니다.
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[Q] 동남아 해외여행 상품을 구입하여 여행지 호텔 근처에 있는 바닷가에서 현지 가이드가 제트스키나 바나나보트 등을 타보라며 권유하였습니다. 그래서 제트스키를 타던 중 제트스키 운전 미숙으로 다른 관광객과 접촉하는 사고가 발생하여 슬관절인대가 파열되는 등의 손해가 발생하였습니다. 여행사의 배상책임이 없는지요?
[A] 대부분의 해외여행 상품은 국외여행표준약관을 내용으로 하는 계약을 체결합니다. 표준약관 제15조는 "여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우에는 당사가 여행자가 입은 손해를 배상하여야 한다."고 규정하고 있습니다.
따라서 여행종사자의 고의 또는 과실이 있고 그로 인해 소비자에게 손해가 발생하였다면 배상할 의무가 발생합니다.
현지 여행가이드는 소비자가 안전하게 놀이기기를 이용할 수 있도록 모터보트의 기기조작법, 안전수칙, 사고위험성 등에 대하여 충분한 교육을 받을 수 있도록 조치해야 하는 의무가 있고 그 의무를 이행하지 않았다면 소비자의 손해에 대하여 국내의 여행업자에게 배상을 요구할 수 있을 것으로 사료됩니다.
다만 소비자에게도 위험한 놀이시설을 이용하면서 미리 구체적인 사용방법이나 위험방지 등에 대하여 주의를 기울이지 않은 과실이 있을 것으로 판단됩니다.
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[사건개요]
ㅇ 2015. 4. 2.7 신청인은 여행사(사업자) 홈페이지에서 2015. 8. 15. 출발 인천-뉴욕 항공권을 구매하고 환불취소 불가 동의서를 작성함.
ㅇ 2015. 6.경 신청인의 사정으로 여행사에 계약해제 및 전액 환급을 요청하였으나 하나투어는 환불취소 불가 약정을 근거로 환불취소를 거부함.
ㅇ 한편 위 항공권은 항공사가 여행사에 무료로 제공한 항공권임.
* 소비자가 하나투어를 통해 아시아나항공의 항공권을 구입하였고, 구입당시 '환불불가'의 조건을 달고 구입하였습니다.(서면 상 동의서까지 작성함)
* 추후 소비자 개인사정으로 일정변경 또는 취소를 요청했으나 하나투어는 환불불가 동의서를 근거로 거부하였고, 이에 아시아나측에 문의하는 과정에서 해당 항공권이 아시아나항공에서 하나투어에 무료로 제공하는 티켓임을 알았습니다.
[문의내용]
- 본 건에서 소비자는 무료 항공권이므로 취소하는데 손실이 없는 바, 전액환급을 요청하나 여행사측은 계약당사자는 소비자와 여행사로 국한되어야 하며 동의서를 작성했으므로 환불은 불가하다고 합니다.
- 항공사와 여행사간의 계약(무료항공권 지급, 사용용도는 제한없음)과 무관하게 소비자와 여행사의 계약(환불불가 항공권)만 유효한 것인가요?
[답변]
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[Q] 3박5일 일정의 태국(푸켓) 여행상품을 계약 후 여행경비 80만원 중 40만원을 계약금으로 지불했습니다. 개인사정으로 여행출발일 5일 전에 여행사측에 해약통보를 했습니다. 여행사에서는 소비자의 사유로 취소하는 것이므로 기 지불한 계약금 전액을 환급할 수 없다고 합니다. 보상받을 수 있는지요?
[A] 소비자는 여행사에 취소수수료를 공제한 차액 환급을 요구할 수 있습니다. 여행은 항공권, 숙박시설, 식사 및 관광시설 등이 복합된 상품으로 계약을 체결한 이후에도 여행사 및 소비자의 사유로 취소될 개연성이 많습니다. 현행 국외여행표준약관 및 소비자분쟁해결 기준에는 여행 출발 전 여행사의 귀책사유나 소비자의 사유로 여행을 취소하는 경우 취소 통보일을 기준으로 취소수수료를 부담하도록 규정하고 있습니다. 여행자의 귀책사유로 여행자가 취소하는 경우, 여행개시 30일 전까지 통보시에는 계약금 환급, 여행개시 20일 전까지는 여행요금의 10%, 10일 전까지는 여행경비의 15%, 8일 전까지는 여행경비의 20%, 1일전까지는 여행경비의 30%, 여행 출발 당일 통보시에는 여행경비의 50%를 취소수수료로 여행사에서 배상해야 합니다.
위 사례의 경우 소비자의 개인 사정으로 여행 출발 5일 전에 계약 취소를 통보했으므로 소비자는 기 지급한 40만원 중 취소수수료 24만원(총 여행경비 80만원의 30%)을 공제한 금액인 16만원을 환급받을 수 있습니다. 단, 계약시 특약으로 맺은 계약내용이 있다면 취소수수료에 대한 별도의 협의를 할 수 있으나 여행사가 계약당시 이에 대해 설명하거나 특약으로 명시하지 않았다면 이를 주장할 수 없습니다.
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[Q] 상해 상품을 39만원에 다녀왔습니다. 그런데 최초 일정표에 기재된 것과 달리 동방명주를 방문하지 않았고 나이트투어는 낮에 진행했으며, 제공하기로 했던 유명 만두집이 아닌 다른 만두를 제공하는 등 현지 가이드가 일방적으로 일정으로 변경했습니다. 배상을 받을 수 있는지요?
[A] 국외여행 표준약관 제13조(여행조건의 변경요건 및 요금 등의 정산)에 따르면, 여행조건은 ▲여행자의 안전과 보호를 위하여 여행자의 요청 또는 현지사정에 의하여 부득이하다고 쌍방이 합의한 경우, ▲천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송, 숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우에 한하여 변경될 수 있다고 규정되어 있습니다. 또한 관광진흥법 시행규칙 제22조의4에 따르면 여행업자는 여행계약서(여행일정표 및 약관을 포함한다)에 명시된 숙식, 항공 등 여행일정(선택관광 일정을 포함한다)을 변경하는 경우 해당 날짜의 일정을 시작하기 전에 여행자로부터 서면으로 동의를 받아야 합니다.
서면동의서에는 변경일시, 변경내용, 변경으로 발생하는 비용 및 여행자 또는 단체의 대표자가 일정변경에 동의한다는 의사를 표시하는 자필서명이 포함되어야 합니다. 천재지변, 사고, 납치 등 긴급한 사유가 발생하여 여행자로부터 사전에 일정변경 동의를 받기 어렵다고 인정되는 경우에는 사전에 일정변경 동의서를 받지 아니할 수 있습니다. 다만, 여행업자는 사후에 서면으로 그 변경내용 등을 설명하여야 합니다. 해당 건의 경우 가이드가 여행자에게 별도의 설명 및 동의 없이 일방적으로 일정을 변경하고 누락시켰으므로 이에 대한 배상을 요구할 수 있습니다.
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[Q] 부부동반으로 호주 시드니 4박6일 패키지 여행상품을 계약하고 총 여행경비 190만원을 지급했습니다. 그런데 여행 출발 2일 전에 교통사고를 당하여 병원에 입원하게 되었습니다. 이런 경우 여행사측에 계약취소로 인한 위약금을 지급해야 하는지요?
[A] 여행경비 전액 환급을 요구할 수 있습니다. 국외여행표준약관 제15조(여행출발 전 계약해제) 제2항 제2호에 따르면 ‘질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 여행에의 참가가 불가능한 경우’, ‘배우자 또는 직계존비속이 신체이상으로 3일 이상 병원(의원)에 입원하여 여행출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우 그 배우자 또는 보호자 1인’의 경우 위약금 없이 여행 계약을 해제할 수 있도록 규정하고 있습니다. 물론, 사고로 병원에 입원해 있다는 증빙서류를 갖추어 여행사측에 제시해야 합니다.
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[Q] 동남아 해외여행 상품을 구입하여 여행지 호텔 근처에 있는 바닷가에서 현지 가이드가 제트스키나 바나나보트 등을 타보라며 권유하였습니다. 그래서 제트스키를 타던 중 제트스키 운전 미숙으로 다른 관광객과 접촉하는 사고가 발생하여 슬관절인대가 파열되는 등의 손해가 발생하였습니다. 여행사의 배상책임이 없는지요?
[A] 대부분의 해외여행 상품은 국외여행표준약관을 내용으로 하는 계약을 체결합니다. 표준약관 제15조는 "여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우에는 당사가 여행자가 입은 손해를 배상하여야 한다."고 규정하고 있습니다.
따라서 여행종사자의 고의 또는 과실이 있고 그로 인해 소비자에게 손해가 발생하였다면 배상할 의무가 발생합니다. 현지 여행가이드는 소비자가 안전하게 놀이기기를 이용할 수 있도록 모터보트의 기기조작법, 안전수칙, 사고위험성 등에 대하여 충분한 교육을 받을 수 있도록 조치해야 하는 의무가 있고 그 의무를 이행하지 않았다면 소비자의 손해에 대하여 국내의 여행업자에게 배상을 요구할 수 있을 것으로 사료됩니다.
다만 소비자에게도 위험한 놀이시설을 이용하면서 미리 구체적인 사용방법이나 위험방지 등에 대하여 주의를 기울이지 않은 과실이 있을 것으로 판단됩니다.
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[Q] 3박4일 괌 패키지 여행 상품을 계약하고 총 여행경비 99만원을 지급했습니다. 그런데 갑작스런 부친의 사망으로 여행을 가지 못하게 되어 그 사실을 출발 5일전에 여행사에게 알려주었습니다. 부득이한 사유로 인한 여행 취소의 경우도 여행사는 여행경비를 전액 반환하지 않고 취소료를 요구하는데 올바른 해결 방안은 무엇인지요?
[A] 소비자는 여행사를 상대로 여행경비 전액 환급을 요구할 수 있습니다.
국외여행표준약관 제15조(여행출발 전 계약해제) 제2항에서는 ‘여행자의 3촌 이내의 친족이 사망한 경우’에는 여행사에게 손해배상액을 지급하지 아니하고 여행계약을 해제할 수 있도록 규정하고 있습니다. 물론 부친사망 증빙서류를 갖추어 여행사측에 제시해야 합니다.
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[Q] 신혼여행 상품을 구입한 후 개인적 사정으로 취소하며 소비자분쟁해결기준에 의거 계약금 반환을 요구했습니다. 하지만 여행업자는 신혼여행은 소비자분쟁해결기준을 따르지 않고 소비자의 사유로 취소할 때 계약금을 반환하지 않고 오히려 여행업자에게 손해가 발생하였다며 추가적인 배상을 요구합니다. 소비자에게 배상책임이 존재하나는지요?
[A] 여행산업의 건전한 거래질서를 유도하고 불공정한 내용의 약관이 유통되는 것을 방지하기 위해 공정거래위원회에서 국외여행 표준약관을 제정·운영하고 있습니다. 따라서 소비자 신뢰를 제고하고 분쟁예방을 위하여 표준약관을 내용으로 하는 계약을 체결하는 것이 좋습니다.
다만 여행지와 여행 상품의 특성에 따라 일반적인 계약조건을 적용하기 어려운 경우에는 표준약관과 다른 내용으로 약관을 운영할 수도 있습니다. 즉 여행업자가 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 내용으로 계약을 체결할 수 있습니다. 이를 보통 특약이라고 호칭합니다.
하지만 특약이 유효하기 위해서는 표준약관 보다 소비자에게 불리한 내용, 즉 계약금을 어떠한 경우에도 반환하지 않는다거나 호텔 또는 리조트 비용으로 지급된 계약금 등을 일체 반환하지 않는다는 내용에 대해 소비자에게 설명을 했는지, 특약이 표준약관과 다름을 설명했는지, 별도의 서면 동의를 받았는지가 중요하며 여행업자가 이를 입증해야 합니다.
또한 '약관 규제에 관한 법률' 제8조(손해배상액의 예정) '고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항은 무효로 한다'는 내용에 따라 지나친 위약금을 부과하는 약관 조항은 무효로 볼 수 있습니다.
만약 특약 설명 사실을 여행업자가 입증하지 못한다면 특약 내용을 계약 내용으로 주장할 수 없기 때문에 소비자분쟁해결기준에 따라 손해배상액을 산정해야 할 것입니다
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[Q] 호주 해외여행 계약을 여행사와 체결한 후 해외여행을 갔습니다. 여행 일정 중 현지 가이드가 안내한 상점에 들러 판매원의 권유로 2백만원 상당의 건강보조식품을 구입하였습니다. 하지만 귀국 후 충동구매로 생각되어 취소를 요구하였으나 여행사가 책임이 없다며 거절하는데 과연 여행사에게는 배상 책임이 없는지요?
[A] 국외여행표준약관 제2조(여행업자와 여행자의 의무) 제1항에서 ‘여행업자는 여행자에게 안전하고 만족스러운 여행서비스를 제공하기 위하여 여행알선 및 안내, 운송, 숙박 등 여행계획의 수립 및 실행과정에서 맡은바 임무를 충실히 수행하여야 합니다'라고 명시하고 있고, 제8조(여행업자의 책임)에서 '여행업자는 여행 출발시부터 도착시까지 여행업자 본인 또는 그 고용인, 현지여행업자 또는 그 고용인 등(이하 '사용인이라 함)이 제2조제1항에서 규정한 여행업자 임무와 관련하여 여행자에게 고의 또는 과실로 손해를 가한 경우 책임을 지도록 규정하고 있습니다.
한편 대법원 98다 25061 사건에서 “여행업자는 여행자의 생명·신체·재산 등의 안전을 확보하기 위하여, ~ 합리적 조치를 취할 신의칙상의 주의의무를 진다”고 함으로써 여행자의 안전 뿐만 아니라 재산이 안전하게 보존될 수 있도록 여행업자에게 안전배려의무를 부여하고 있습니다.
해외현지의 판매점은 여행업자와 통상의 거래를 통해 다수의 여행자에게 현지 특산품 또는 기념품을 판매하는 자이고 소비자와 터무니없이 고가의 대금을 지급하고 물건을 구입하였거나, 제품의 성능 및 효과에 대하여 판매원과 함께 현지 가이드도 가세하였다고 다른 관광객이 진술하거나, 국내에서 인터넷을 통해 구입할 수 있는 가격과 소비자가 지불하였던 가격 사이에 현저한 불공정성이 인정되는 경우 현지 가이드의 주의의무 위반 또는 민법 제750조에 의한 불법행위에 근거한 손해배상을 국내 여행사를 상대로 청구가 가능할 것으로 봅니다.
다만 현지 가이드의 불법행위로 인한 소비자의 손해에 대하여 배상책임을 요구하기 위해서는 현지 가이드의 고의 또는 과실이 있어야 하고 소비자에게 통상의 손해가 있다는 사실을 소비자가 입증해야 하는 부담이 있습니다.
[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]