소비자 상담사례
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Q:
[관광/운송] 여행전 소비자의 사정으로 국내숙박여행을 취소한 경우
A:
질문3박 4일 일정으로 제주도 관광여행을 하기로 계약하고 여행경비 350,000원중 150,000원을 계약금으로 지불했습니다.
그런데 개인사정으로 여행을 갈 수 없게 되어 출발 당일 여행사에 계약을 취소하고 환급을 요구했습니다. 여행사에서는 계약금으로 지불한 15만원 전액을 위약금으로 공제하겠다고 하면서 환급을 거절합니다.
이런 경우 계약금을 환급받을 수 있는지요?
답변취소수수료를 공제한 차액 환급을 요구할 수 있습니다.
‘소비자분쟁해결기준’에 의하면 국내 숙박여행의 경우 소비자의 사정으로 여행 개시 당일 여행사에 취소 통보를 하는 경우 여행요금의 30%를 여행사에 배상하도록 규정되어 있습니다.
따라서 소비자는 계약금 150,000원 전액을 환급 받을 수는 없고, 총 여행요금 350,000원의 30%인 105,000원을 공제한 45,000원을 환급 받을 수 있습니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(31.여행업(국내여행), 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
1) 여행자의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우
- 여행개시 3일전까지 통보 시 : 전액 환급
- 여행개시 2일전까지 통보 시 : 요금의 10% 배상
- 여행개시 1일전까지 통보 시 : 요금의 20% 배상
- 여행당일 취소하거나 연락 없이 불참할 경우 : 요금의 30% 배상[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 국내당일 여행 전 여행사의 귀책사유로 여행이 취소된 경우
A: 질문지난 달, 하루 일정으로 강원도 설악산 관광을 하기로 여행사와 계약을 하고 15명분 여행경비 750,000원을 지급했습니다.
그런데 여행사에서 여행 출발 하루 전 날 여행 일정이 취소되었다고 통보하며 여행 요금 750,000원을 돌려주겠다고 합니다. 이런 여행사의 조치가 타당한 것인지요? 답변여행사의 귀책사유로 여행 계약이 취소된 경우 소비자는 여행사를 상대로 배상을 요구할 수 있습니다.
‘소비자분쟁해결기준(31.여행업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’에 따르면 국내 당일 여행시 여행사에서 여행을 취소하게 되는 경우, 여행개시 1일전까지 여행취소 통보를 하였다면 여행사는 여행계약금 환급과 함께 요금의 20%를 배상하게 되어 있습니다.
따라서 소비자는 이미 지불한 여행요금의 환급과 여행요금(750,000원)의 20%인 15만원 배상을 요구할 수 있습니다.
여행 당일 취소 통보 및 통보 없이 취소하는 경우는 계약금 환급 및 요금의 30%를 배상, 여행개시 2일전까지 취소통보시는 계약금 환급 및 요금의 10%를 배상하게 되어있고, 여행개시 3일전까지 취소통보시는 계약금만 환급받을 수 있습니다.
소비자의 사정으로 여행을 취소할 경우에도 소비자는 동일한 비율의 취소수수료를 여행사에게 배상해야 합니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(31.여행업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
1) 여행사의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우
- 여행개시 3일전까지 통보 시 : 계약금 환급
- 여행개시 2일전까지 통보 시 : 계약금 환급 및 요금의 10% 배상
- 여행개시 1일전까지 통보 시 : 계약금 환급 및 요금의 20% 배상
- 여행당일 통보 및 통보가 없는 경우 : 계약금 환급 및 요금의 10% 배상[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 여행 계약 후 여행사가 도산(폐업)시 피해보상 방법
A: 질문6박 8일간 몰디브로 신혼여행을 가기 위해 계약 후 여행경비 5,700,000원을 지급했습니다.
출발 2일전 여행사에 전화로 여행일정 등을 재확인하자 가이드만 변경될 뿐 다른 변경사항은 없다고 했습니다.
그러나 출발 당일 가이드와 통화중 동 업체의 부도로 인하여 여행을 진행할 수 없다는 답변을 듣게 되었는데 어떻게 손해배상을 받아야 하는지요? 답변「관광진흥법」 제9조(보험가입 등) 및 동법 시행규칙 제18조(보험의 가입 등)에서는 여행업자는 사업을 개시하기 전에 여행알선과 관련한 사고로 인하여 여행자에게 피해를 준 경우 그 손해를 변상할 것을 내용으로 하는 보증보험 또는 공제에 가입하거나 업종별 관광 협회에 영업보증금을 예치하고 당해 사업을 하는 동안 계속해서 이를 유지하도록 규정하고 있습니다.
* 예치금액(직전 사업연도 매출액 1억원 미만일 경우) : 일반여행업 5천만원이상, 국외여행업 3천만원이상, 국내여행업 2천만원이상, 기획여행 실시업체 2억원이상) 이 때 그 피보험자 또는 변상금의 수령자는 업종 지역별 협회장으로 되어 있으며 동 보험은 여행업의 등록이 취소되거나 폐업을 한 경우를 제외하고는 해약하거나 환급하지 못하도록 정하고 있습니다.
따라서 여행사의 부도로 피해를 입은 여행자는 보증보험 또는 영업보증금의 피보험자 또는 변상금 수령자인 업종 지역별 협회장에게 피해보상을 신청할 수 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 지진(천재지변)에 따른 여행상품 계약 해제 요구
A: 질문2019.12.25. 출발하는 보라카이 국외여행 상품을 계약하고 2,640,000원에 구매했습니다. 그러나 여행출발 당일 태풍으로 인하여 여행이 불가능하여 계약해제 및 환급을 요구하였으나 취소 시 800,000원을 공제 후 환급이 가능하다고 합니다. 천재지변으로 인해 환급을 요구할 시 수수료 부과가 타당한가요? 답변천재지변으로 인한 여행계약 해제 시 여행요금의 환급은 국외여행표준약관 제13조 및 제15조에 따라 손해배상액 없이 계약을 해지할 수 있습니다.
또한 「민법」 제537조 상 미 이행된 부분에 상당한 금액을 환급하여야 합니다.
다만 외교부로부터 철수권고나 여행금지 등 여행의 목적을 달성할 수 없을정도의 여행경보(등급) 발령 확인이 필요합니다.
* 출발이후 : 「관광진흥법」 제14조, 「관광진흥법」 시행규칙 제22조에 따라 신청인에게 변경된 태풍 접근 관련 안전정보를 서면으로 제공 여부[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 코로나19로 인한 입국금지 시 위약금 여부
A: 질문2020.5.16. 여행사를 통해 발리 신혼여행 상품을 계약하고 540,000원 카드 결제를 하였습니다. 그러나 코로나19로 인해 해당 국가 입국이 금지되어 취소 안내받았으나 계약금 400,000원은 환급이 불가하다고 합니다. 계약금 환급이 불가능 할까요? 답변‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지·격리조치 등 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우 위약금 없이 계약금을 환급하도록 권고하고 있습니다.
또한 계약체결 이후 외교부가 감염병 경보 6단계·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 어려운 경우에는 위약금 50% 감경하도록 권고하고 있습니다. 다만 감영병 경보 5단계를 선언한 경우에는 감염병이 발생한 해당지역에 한하고 있습니다. 이 사안의 경우 입국금지로 인한 계약해제이기 때문에 계약금 전액 환급을 요구할 수 있을 것으로 사료됩니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(31.여행업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
6) 감염병 발생으로 사업자 또는 여행자가 계약해제를 요청한 경우
- 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지·격리조치 및 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 여행경보 3단계(철수권고)·4단계(여행금지)를 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 항공·철도·선박 등의 운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우
· 위약금 없이 계약금 환급
- 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 특별여행주의보를 발령하거나 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 6단계(세계적 대유행, 팬데믹)·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우
· 위약금 50% 감경
* 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 5단계를 선언한 경우는 감염병이 발병한 해당지역에 한함[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 미성년자(자녀) 보호자의 카드로 구입한 항공권 청약철회
A: 질문미성년자인 아들이 제 신용카드로 부모의 동의 없이 여행사 홈페이지에서 600,000원 상당의 국제선 항공권을 구매하였습니다. 이에 여행사에 미성년자가 구입한 것이니 환급을 해달라고 요구하였으나, 미성년자 구입 여부와 상관없이 일반적인 항공권 구매 취소 시에 발생하는 취소 위약금 60,000원을 부과하였습니다.
이렇게 미성년자가 구입한 항공권을 취소할 때 위약금을 부과하는 것이 적절한가요? 답변항공권을 구매한 사람은 질문자의 자녀이지만 그 명의자는 질문자이므로 누구를 계약 당사자로 볼 것인지가 쟁점인데, 비대면 거래 방식인 전자상거래에서 사업자는 실제로 구매 행위를 한 자가 미성년자인지 여부를 확인할 수 없으므로 특별한 사정이 없는 한 신용카드의 명의자인 질문자와 사업자를 항공권 구매계약의 당사자로 보는 것이 거래관행에 부합한다고 보입니다.
즉, 항공권 구매계약의 당사자는 질문자와 사업자여서 미성년자인 자녀가 행한 법률행위로 볼 수 없으므로, 자녀의 행위 무능력을 이유로 항공권 구매계약을 취소할 수는 없다고 보입니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 미사용한 편도 항공권 환급 가능 여부
A: 질문인천-런던 왕복항공권을 특가로 구매 후 인천→런던 편도 구간만 이용하고 개인 사정으로 인해 나머지 구간은 이용하지 못하여 항공사에 일부 미이용 구간에 대한 환급을 요구하였는데, 항공사에서는 환급 가능한 금액이 없다고 합니다.
절반을 이용하지 않았으니 환급받을 금액도 구입가의 절반이 되어야하지 않나요? 답변‘소비자분쟁해결기준(34.운수업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’에서는 소비자가 개인사정으로 인해 항공권 유효기간 만료 전(또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내)에 일부 미사용 구간에 대한 환급을 요구할 경우 항공권 구입금액에서 사용구간 적용운임 및 취소수수료를 공제한 차액을 환급하도록 정하고 있습니다.
이 경우 적용운임은 특가로 구입 시 지불한 금액이 아닌 정상 운임을 기준으로 산정되거나 항공권 예약 시 고지된 환급규정을 적용하면서 경우에 따라 환급 가능한 금액이 없을 수도 있습니다. 이에 따라 항공권 구매 시 약관을 꼼꼼히 확인하여 신중히 구매하는 것이 중요합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 국내선 항공기의 출발이 지연되었는데 배상 여부
A: 질문제주도를 여행하기 위하여 2019.12.25. 출발하는 김포-제주 간 항공기에 탑승할 예정이었으나 기체 결함으로 인해 항공기가 1시간30분 지연 출발하여 일정에 많은 차질을 빚는 등 손해를 입었습니다.
이러한 경우 배상을 받을 수 있는지, 배상을 받을 수 있다면 어느 정도 배상을 받을 수 있는지요? 답변일반적으로 항공사들은 운항 전 항공기에 대한 정비 절차를 모두 진행하였음에도 미처 발견하지 못한 결함으로 인해 항공기 운항이 지연되는 경우에 불가항력적인 사유에 해당한다며 책임이 없음을 주장하고 있습니다.
항공사가 예측불가능한 정비 문제였음을 객관적으로 입증하지 못한 경우라면 배상을 받을 수 있다고 보이며, 배상의 범위는 다음과 같습니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(34.운수업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
* 운송 지연. 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외(체제필요 시 적정 숙식비 등 경비 부담)
- 1시간 이상 ~ 2시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 10% 배상
- 2시간 이상 ~ 3시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 20% 배상
- 3시간 이상 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 30% 배상[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 국제선 항공기의 출발이 지연되었는데 배상 여부
A: 질문인천발 뉴욕행 항공기가 인천공항에서 출발이 지연되어 도착지인 뉴욕에 예정시간보다 8시간 지연 도착하였고, 이로 인해 미리 예약해놓은 숙소와 교통편을 이용하지 못하는 손해를 입었습니다.
그러나 항공사는 항공기의 예견치 못한 정비 사유로 인한 지연이었으며, 이는 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 항공사에 배상 의무가 없다고 하는데, 이 경우 손해배상을 받을 방법이 없나요? 답변일반적으로 항공사들은 운항 전 항공기에 대한 정기적인 정비를 충실히 이행하였음에도 불구하고 예상치 못하게 발생하는 정비 사유로 항공 운송이 지연되는 경우에는 불가항력적인 사유에 해당하여 책임이 없음을 주장하고있습니다.
항공사가 항공 운송 지연 사유가 예견치 못한 정비문제였음을 객관적으로 입증하지 못한 경우라면 지연에 따른 배상을 해야할 것으로 사료되며, 이 경우 배상의 범위는 ‘소비자분쟁해결기준’에 따릅니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(34.운수업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
- 2시간 이상~4시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 10% 배상
- 4시간 이상~12시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 20% 배상
- 12시간 초과 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 30% 배상
* 체재필요 시 적정 숙식비 등 경비부담[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 항공권 구매 취소 시 과도한 위약금 면제 요구
A: 질문2019.10.14. 출국하는 서울-세부 항공권을 2018.12.12. 구매한 후 개인사정이 생겨 2019.1.11. 예약을 취소하려고 하자 위약금 840,000원을 공제 후 환급이 가능하다고 안내받았습니다.
여행일정이 10개월 남은 상황에서 과도한 위약금이라고 판단되는데 위약금 공제 행위가 타당한가요? 답변2016. 9. 공정거래위원회는 취소일로부터 출발일까지의 기간에 상관없이 일률적인 취소수수료를 부과하던 국내 항공사의 국제선 항공권(일반운임 및 할인운임) 취소 위약금 관련 약관 조항을 출발일로부터 91일 이상 남은 경우 위약금을 면제하고, 이후 출발일에 가까워질수록 위약금을 차등화하는 내용으로 시정하도록 권고하였습니다.
그러나 특가운임(취소 불가를 조건으로 일반운임의 70% 이상 할인 판매 등)은 고객에게 일방적으로 부당하게 불리한 약관으로 보기 어렵다고 판단하여 권고 대상에서 제외되었습니다. 이에 따라 특가운임의 항공권을 구매하신 경우 구매 당시 고지된 환급규정이 적용되므로, 항공권 구매 시 운임조건 및 환급규정을 꼼꼼히 확인하는 것이 중요합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 항공 출발일 전 항공사에서 변경된 스케줄 미고지로 인한 피해
A: 질문여행일로부터 약 6개월 전에 로마행 항공권을 구입하여 여행 당일 날 항공기 출발 시간에 맞춰 공항에 도착하여 체크인을 하는 과정에서 예약한 항공편이 3시간 전에 이미 떠났으며, 확인 결과 2개월 전에 항공사 사정에 의해 항공 스케줄이 변경된 사실을 알 수 있었습니다.
이에 항공권 판매처와 항공사에 연락하여 사전에 항공 스케줄 변경 사실을 알려주지 않은 사실에 대해 이의를 제기하였으나, 항공사는 스케줄 변경 사실을 여행사에 통보하였다고 주장하고, 여행사는 해당 스케줄 변경 사실을 홈페이지에 고지하였고 이를 확인하지 않은 소비자에게 책임이 있다며 아무런 조치도 취해주지 않았습니다.
이런 경우 구제를 받을 수 없나요? 답변‘항공교통이용자 보호기준(국토교통부고시 제2020-383호)’ 제8조 제2항에 따르면 항공운송사업자, 여행업자 등은 항공권을 판매한 이후 사업계획 변경 등으로 인하여 항공권 판매 당시 예정된 운항계획대로 운항하지 못할 경우 휴대전화에 의한 문자 전송, 전자메일, 전화, 우편 또는 이에 상당하는 방법으로 항공교통이용자에게 변경내용을 안내할 것을 규정하고 있으며, 이를 이행하지 않을 경우 항공사 및 항공권 판매업자는 ‘소비자분쟁해결기준‘ 상 운송불이행에 따른 배상 책임이 있습니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(34.운수업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
ㅇ 운송 불이행(확약된 항공편의 취소, 확약된 예약의 취소, OVERBOOKING, NO-RECORD). 단, 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외, 체재필요 시 적정숙식비 등 경비부담
① 대체편이 제공된 경우
- 운항시간 4시간 이내
* 2시간 ~ 4시간 이내 대체편 제공 시 : USD 200 배상
* 4시간 초과 대체편 제공 시 : USD 400 배상
- 운항시간 4시간 초과
* 2시간 ~ 4시간 이내 대체편 제공 시 : USD 300 배상
* 4시간 초과 대체편 제공 시 : USD 600 배상
② 대체편을 제공하지 못한 경우 : 불이행된 해당구간 운임환급 및 USD 600 배상
③ 대체편 제공을 여객이 거부한 경우 : 불이행된 해당구간 운임 환급 및 ①의 규정에 준하여 최초 대체편 제공가능시기를 산정하여 배상[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 항공 위탁수하물 파손으로 인한 배상 여부
A: 질문2019년 9월 인천에서 호치민에 도착했으나 위탁 의뢰했던 캐리어의 외관이 일부 파손된 것을 확인했습니다.
이 경우 항공사로부터 배상을 받을 수 있는지, 배상을 받을 수 있다면 어느 정도 받을 수 있나요? 답변일반적으로 위탁수하물 분실·파손·훼손이 발생했을 경우, 수하물 수령일 또는 공항 도착일 기준으로 7일내에 항공사에 신고해야하며, ‘소비자분쟁해결기준’에 의거 손해배상(항공운송약관에 의거 배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 「상법」에 따른다.) 하도록 권고하고 있습니다.
다만, 항공사별로 위탁수하물 분실·파손·훼손에 대한 세부 배상 규정 및 약관은 상이할 수 있습니다. 파손일 경우, 수리 비용 배상하거나 수리가 불가할 경우 대체 캐리어 제공, 또는 감가하여 잔존가치에 대해 배상하고 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 출발 52일 이전 취소한 항공권 취소수수료 환급 요구
A: 질문2019.07.02. 여행사 홈페이지에서 항공사의 무안-대만 왕복항공권 2매를 377,800원에 구매했습니다. 이후 개인사정으로 2019.07.04.(출발일자 2019.8.27.) 취소하였으나, 여행사는 항공사의 약관에 따라 취소수수료 200,000원을 공제하였습니다.
전자상거래로 구입한 항공권 취소 시 수수료 부과가 타당한가요? 답변항공권 취소수수료는 「민법」 제398조 상 '손해배상액의 예정' 으로 부당하게 과중하면 「약관의 규제에 관한 법률」 제8조에 따라 무효가 됩니다.
항공권의 경우 부당하게 과중한지 여부는 재판매 가능성, 거래 관행 등을 종합적으로 고려하여 판단하여야 하는데 해당 항공권은 취소 시부터 출발일까지 52일 정도 남아 있어 해당 항공권 재판매가 충분히 가능한 시점이므로 200,000원의 취소수수료를 부과하는 것은 「약관의 규제에 관한 법률」 제9조에 따른 원상회복 의무를 고객에게 과중하게 부담시키는 조항에 해당할 수 있습니다.
이에 여행사 및 항공사에 필수적으로 발생하는 손해에 대한 수수료만을 부과하고 이를 제외한 여타의 수수료는 부과하지 않도록 권고할 수 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 감염병의 발생으로 항공사 또는 여객이 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우
A: 질문2020.3.14.출발하는 밴쿠버행 왕복 항공권을 구매하고 1,522,144원을 결제하였습니다. 코로나19로 인해 항공편이 결항되어 취소안내를 받아 계약해제 및 환급을 요구하였으나, 사업자는 취소수수료가 발생되며 바우처로만 환급이 가능하다고 합니다. 수수료 없이 최초결제수단으로의 환급은 불가능한가요? 답변'소비자분쟁해결기준'에 따르면 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우에는 계약내용 변경에 대해 당사 간에 합의가 이루어지면 변경수수료 없이 계약내용을 변경하도록 하고 있으며 계약해제 시 취소수수료 없이 항공운임 전액을 환급하도록 권고하고 있습니다.
또한 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 특별여행주의보를 발령하거나 감염병 경보 6단계·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 계약내용 변경 시 변경수수료 없이 계약내용을 변경할 수 있으며 계약해제 시 항공운임에서 취소수수료의 50%를 공제 후 환급하도록 하고 있습니다.
이 사안의 경우 결항으로 인한 계약해제이기 때문에 계약금 전액환급을 요구할 수 있을 것으로 사료됩니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(34. 운수업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
6) 감염병 발생으로 항공사 또는 여객이 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우
- 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지·격리조치 및 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 외교부가 도착예정지역·국가에 여행경보 3단계(철수권고)·4단계(여행금지)를 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우
· 계약내용 변경 시 : 변경수수료 없이 계약내용 변경
· 계약해제 시 : 취소수수료 없이 항공운임 전액 환급
* 계약내용 변경이란, 여행일정 변경 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함.
- 계약체결 이후 외교부가 도착예정지역·국가에 특별여행주의보를 발령하거나 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 6단계(세계적 대유행, 팬데믹)·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우
· 계약내용 변경 시 : 변경수수료 없이 계약내용 변경
· 계약해제 시 : 취소수수료의 50% 감경
* 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 5단계를 선언한 경우는 감염병이 발병한 해당지역에 한함.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 선택관광 상품 등 계약된 일정 변경으로 인한 배상 요구
A:
질문 - 본인을 포함한 일행 6명은 2019.6.8. 여행사와 여행계약(미국 시애틀·캐나다 로키산맥 일주, 2019.7.30. 출발)을 체결하고 여행요금 17,988,800원을 결제하였습니다.
관광 첫날 사전 고지된 일정과 다르게 시애틀 선택 관광 및 자유시간이 제공되지 않았고, 둘째 날 로키산맥 중턱에서 차량고장으로 인해 전체 일정에 차질이 발생하였습니다.
이에 사업자에게 일정에 차질이 없도록 차량 교체 등을 요구했으나, 가이드가 일방적으로 거부하고 일정을 무리하게 진행하면서 선택 관광을 강요하고 예정된 방문지를 방문하지 않았습니다.
계약된 여행일정 불이행으로 여행사에게 손해배상을 요구하고 싶습니다.답변 - 민법 제674조의 6(여행주최자의 담보책임)에 따라 여행에 하자가 있는 경우 여행자는 여행주최자에게 손해배상을 청구할 수 있으며, 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준(국외여행)에 따라 여행업종사자의 고의·과실로 손해를 끼치거나 계약조건과 일정이 다르게 진행되는 경우 여행사는 여행자가 입은 손해에 대해 최대 여행대금 범위 내에서 배상하여야 한다고 규정하고 있습니다.
차량 고장으로 여행일정에 차질인 생긴 점은 양 당사자 간 다툼 없는 사실로 보이기에 여행자가 실제로 관광하지 못한 일정에 대해 여행사에게 배상을 요구할 수 있습니다.[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
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Q:
[관광/운송] 포장이사 중 파손된 침대프레임에 대한 배상 요구
A:
질문 - 사업자와 2019년 3월경 포장이사 계약을 체결하고 900,000원을 지급했습니다. 포장이사 도중 침대프레임을 포장하지 않고 운반하여 파손되었고 상기 파손에 대해 배상을 요구했으나 사업자가 거부하였습니다.
포장이사 중 작업자의 부주의에 의한 침대프레임 파손에 대해 사업자에게 배상을 요구할 수 있나요?답변 - 포장이사 후 이사물품의 분실이나 파손 등이 발생하였을 경우 즉시 사업자에게 전화 또는 내용증명 우편 등으로 알려야 하며 파손물품이나 사진 등을 반드시 확보하시는 것이 좋으며, 계약의 당사자임을 입증하기 위해 계약서나 견적서, 이사관련 경위서, 수리견적서 등을 구비하셔야 합니다.
이후 사업자가 포장이사 중 작업자의 부주의에 의한 파손에 대하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 못한다면 상법 제135조(손해배상책임)에 의거 사업자에게 보상 책임이 있음이 상당합니다.[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
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Q:
[관광/운송] 출발 52일 이전 취소한 항공권 취소수수료 환급 요구
A:
질문 - 2019.07.02. 여행사 홈페이지에서 항공사의 무안-대만 왕복항공권 2매를 377,800원에 구매했습니다. 이후 개인사정으로 2019.07.04.(출발일자 2019.8.27.) 취소하였으나, 여행사는 항공사의 약관에 따라 취소수수료 200,000원을 공제하였습니다.
전자상거래로 구입한 항공권 취소 시 수수료 부과가 타당한가요?답변 - 항공권 취소 수수료는 「민법」 제398조 상 '손해배상액의 예정' 으로 부당하게 과중하면 「약관의 규제에 관한 법률」 제8조에 따라 무효가 됩니다. 항공권의 경우 부당하게 과중한지 여부는 재판매 가능성, 거래 관행 등을 종합적으로 고려하여 판단하여야 하는데 해당 항공권은 취소 시부터 출발일까지 54일 정도 남아 있어 해당 항공권 재판매가 충분히 가능한 시점이므로 200,000원의 취소수수료를 부과하는 것은 「약관의 규제에 관한 법률」 제9조에 따른 원상회복 의무를 고객에게 과중하게 부담시키는 조항에 해당할 수 있습니다.
이에 여행사 및 항공사에 필수적으로 발생하는 손해에 대한 수수료만을 부과하고 이를 제외한 여타의 수수료는 부과하지 않도록 권고할 수 있습니다.[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
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Q:
[관광/운송] 여행상품 계약 해제에 따른 대금 환급 요구
A:
사건개요
가. 신청인은 2017. 12. 28. 피신청인 인터넷사이트에서 피신청인이 판매하고 조정 외 주식회사 ○○○○○가 서비스를 주관하는 '[세부] 가와산 캐녀닝+오슬롭 고래상어' 여행상품(이용일 : 2018. 1. 31, 이하 ‘이 사건 여행상품’이라고 한다)을 구매하고(이하 ‘이 사건 계약’이라고 한다) 구매대금 267,800원을 신용카드로 결제하였다.
나. 이후 신청인은 건강 이상이 발생하여 이 사건 여행상품 이용일 전일인 2018. 1. 30. 현지 여행사에 참가 불가를 통지하였고, 귀국 후 2018. 2. 2. 피신청인에게 대금 환급을 요구하였다.
다. 이 사건 여행상품 판매페이지에 안내된 환불규정(이하 ‘이 사건 환불규정’이라고 한다)은 아래와 같다.
？예약후 7일 이내에 : 100% 환불
？이용일 6일 이내 ~ 4일 이내 : 50% 환불
？이용일 3일 이내 ~ 당일 취소시 : 환불 불가
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 구매내역서, 피신청인 홈페이지 취소·환불 규정당사자 주장
신청인은 취소 사유, 여행사의 실제 손해 등을 고려하지 않고 일체 환불이 불가하다는 것은 무효인 약관에 해당하므로, 관련 법규에 따라 대금을 환급해 줄 것을 요구한다. 이에 대하여 피신청인은 신청인이 해당 약관에 동의를 한 후 구입했고, 주관 업체에서 환급이 불가능하다는 입장이므로 피신청인이 손해를 감수하면서까지 환급할 수는 없다고 주장한다.
판단
살피건대, 여행계약은 계약 체결 후 상당한 기간이 경과한 후에 개시되는 경우가 많고, 그 기간 동안 여행계약을 이행할 수 없는 사정이 발생할 가능성이 많은바, 이와 같은 여행계약의 특수성을 고려하여「민법」제674조의 3은 여행자의 여행 개시 전 계약 해제를 명문으로 규정하고 있으므로,「동법」동 조항에 따라 이 사건 계약은 신청인이 해제의 의사를 표시한 2018. 1. 30. 적법하게 해제되었다.
한편, 피신청인은 이 사건 계약을 체결하면서 신청인으로부터 ‘이용일 3일 이내 ~ 당일 취소시 환불 불가’ 규정에 대한 동의를 받았으므로 환불이 불가하다고 주장하나, 이 사건 환불 규정은 피신청인이 다수의 상대방과 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 약관으로「약관의 규제에 관한 법률」의 적용을 받는데 위 내용이 신청인의 계약의 해제로 인한 피신청인의 원상회복의무를 부당하게 경감하는 조항에 해당하여「동법」제9조 제5호에 따라 무효라고 봄이 상당하다.
다만, 신청인이 이 사건 여행상품 이용일 하루 전 이 사건 계약을 해제함으로써 피신청인에게 손해가 발생하였다는 점이 경험칙상 넉넉히 인정되므로, 신청인은 피신청인이 입은 손해에 대하여「소비자분쟁해결기준」(30. 여행업 - 국외여행, 공정거래위원회 고시)에서 정한 ‘여행자의 여행계약 개시 1일전까지 통보 시 여행요금의 30%를 배상’ 기준에 따라 이 사건 여행상품 결제 대금의 30%를 배상함이 상당한바, 피신청인은 이 사건 여행상품 결제 대금에서 신청인이 배상하여야 하는 위 금액을 공제한 187,000원(267,800원×70%, 천 원 미만 버림)을 신청인에게 환급함이 상당하다.
피신청인은 2018. 10. 18.까지 신청인에게 이 사건 계약 해제에 따른 환급금 187,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 금액의 지급을 지체하면 2018. 10. 19.부터 다 갚는 날까지「상법」제54조에 따른 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.결정사항
1. 피신청인은 2018. 10. 18.까지 신청인에게 187,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2018. 10. 19.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/분쟁조정 사례 ]
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Q:
[관광/운송] 항공 위탁수하물 파손으로 인해 배상받을 수 있나요?
A:
질문 - 2017년 9월 인천에서 호치민에 도착했으나 위탁 의뢰했던 캐리어의 외관이 일부 파손된 것을 확인했습니다. 이 경우 항공사로부터 배상을 받을 수 있는지, 배상을 받을 수 있다면 어느 정도 받을 수 있나요?
답변 - 일반적으로 위탁수하물 분실, 파손, 훼손 등이 발생했을 경우, 수하물 수령일 또는 공항 도착일 기준으로 7일내에 항공사에 신고해야하며, 소비자분쟁해결기준에 의거 손해배상(항공운송약관에 의거 배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약(몬트리올 협약, 바르샤바 협약) 및 상법에 따른다.)하도록 권고하고 있습니다. 다만, 항공사별로 위탁수하물 분실, 파손, 훼손에 대한 세부 배상 규정 및 약관은 상이할 수 있습니다. 파손일 경우, 수리 비용 배상하거나 수리가 불가할 경우 대체 캐리어 제공, 또는 감가하여 잔존가치에 대해 배상하고 있습니다.
[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]
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Q:
[관광/운송] 일정 임의변경된 국외여행 배상 요구
A:
질문 - 상해 상품을 39만원에 다녀왔습니다. 그런데 최초 일정표에 기재된 것과 달리 동방명주를 방문하지 않았고 나이트투어는 낮에 진행했으며, 제공하기로 했던 유명 만두집이 아닌 다른 만두를 제공하는 등 현지 가이드가 일방적으로 일정으로 변경했습니다. 배상을 받을 수 있는지요?
답변 - 국외여행 표준약관 제13조(여행조건의 변경요건 및 요금 등의 정산)에 따르면, 여행조건은 ▲여행자의 안전과 보호를 위하여 여행자의 요청 또는 현지사정에 의하여 부득이하다고 쌍방이 합의한 경우, ▲천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송, 숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우에 한하여 변경될 수 있다고 규정되어 있습니다.
또한 관광진흥법 시행규칙 제22조의4에 따르면 여행업자는 여행계약서(여행일정표 및 약관을 포함한다)에 명시된 숙식, 항공 등 여행일정(선택관광 일정을 포함한다)을 변경하는 경우 해당 날짜의 일정을 시작하기 전에 여행자로부터 서면으로 동의를 받아야 합니다.
서면동의서에는 변경일시, 변경내용, 변경으로 발생하는 비용 및 여행자 또는 단체의 대표자가 일정변경에 동의한다는 의사를 표시하는 자필서명이 포함되어야 합니다.[ 출처 - 열린소비자포털행복드림/피해구제 ]
천재지변, 사고, 납치 등 긴급한 사유가 발생하여 여행자로부터 사전에 일정변경 동의를 받기 어렵다고 인정되는 경우에는 사전에 일정변경 동의서를 받지 아니할 수 있습니다. 다만, 여행업자는 사후에 서면으로 그 변경내용 등을 설명하여야 합니다.
해당 건의 경우 가이드가 여행자에게 별도의 설명 및 동의 없이 일방적으로 일정을 변경하고 누락시켰으므로 이에 대한 배상을 요구할 수 있습니다.[ 출처 - 열린소비자포털행복드림/피해구제 ]
