질문 - 초고속인터넷서비스에 3년 약정으로 가입하였습니다. 1년 정도 이용한 후 직장 이전으로 이사를 하게 되어 이전설치를 요청하자 이사한 곳이 서비스 비제공지역이라고 하여 부득이 가입을 해지하게 되었는데, 전입신고된 주민등록등본을 제출해야 중도해지 위약금이 면제된다고 합니다. 이사한 곳이 오피스텔이라 주소이전이 불가한데 이런 경우에도 위약금을 물어야 하나요?

답변 - 계약기간 이내에 서비스 불가지역으로 이사 할 경우 입증자료 제출시 위약금(할인반환금)을 내지 않아도 됩니다.  다만, 주소이전 불가 등의 사유로 회사가 요구하는 입증자료(주민등록등본) 제출이 어려울 경우 부동산임대차계약서, 주택매매계약서, 이장 또는 통장의 실거주확인서, 이웃주민의 인후보증 등의 증빙자료 제출로도 주민등록등본에 갈음하여 해지에 따른 위약금을 부담하지 않을 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]

질문 - A사업자의 인터넷서비스를 이용하다가 타 지역으로 이전하게 되어 해지신청한 후 타사 서비스에 가입하였으나 최근 A사업자 인터넷 요금이 2년여 간 매월 인출되었던 사실을 알게 되어 신분증 등 해지 관련 서류를 제출해 해지처리를 완료하고 모뎀도 반납했습니다. 그런데 A사업자는 미납 요금도 있다면서 미납요금 납부를 요구하고 있습니다. 이 경우 A사업자가 요구하는 미납요금을 납부해야 하나요?

답변 - A사업자는 최초 해지신청 시 해지를 위한 신분증도 제출되지 않았고, 약정기간 이내라서 위약금이 발생함을 안내하니 소비자가 이전 설치해 계속 이용키로 한 기록이 있다고 주장하나 이를 입증할 녹취기록 등 증거자료는 제출하지 못하고 있고, 반면에 소비자가 거주지를 이전하여 타사 인터넷서비스에 가입한 후 A사업자의 서비스를 이용하지 않은 사실이 확인된다면 해지신청 당시의 위약금만을 공제하고 기 인출대금을 반환하는 것이 타당한 것으로 사료됩니다.

다만, 방송통신위원회는 2020.7.부터 초고속인터넷과 IPTV.위성방송 등이 결합된 유선결합상품도 이동전화와 같이 이동할 사업자에게 신청만하면 기존 서비스의 해지까지 한번에 처리되도록 사업자 전환절차를 개선하여 시행하고 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]

질문 - 온라인게임 이용 중 아이템을 구매했습니다. 청약철회하고 대금을 환급받고 싶은데 가능할까요?

답변 - 온라인게임서비스업 관련 '소비자분쟁해결기준' 및 '전자상거래등에 있어서의 소비자보호에 관한 법률'에 따르면 사업자가 판매하는 유료 아이템의 경우 구입 후 7일 이내에 청약철회를 요구하여 대금을 환급받을 수 있습니다.  단, 사업자가 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소하는 경우 등 청약철회등이 불가능한 재화등의 경우 그 사실을 재화등의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 적거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회등의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 조치한 경우에는 청약철회가 불가합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]

질문 - 음원사이트에서 무료이벤트중이라고 하여 회원으로 가입하였을 뿐인데 9,500원씩 6개월째 자동으로 휴대폰 소액결제가 되었습니다. 사이트에 게시된 전화번호로 여러번 연락을 취해도 전혀 연결이 되지 않고 있고 결제와 관련하여 아무런 고지를 받지 못하였는데 이런 경우 환급을 받을 수 있는지요?

답변 - 콘텐츠제공사업자(사이트 운영자)는 소비자의 진정한 의사에 따른 결제가 있었다는 점을 입증하여야 하고 「콘텐츠이용자 보호지침」제25조에 따라 결제 전에 소비자에게 결제금액, 결제시기, 결제방법 등을 전자우편 또는 문자메시지 등으로 고지해야 합니다.  따라서 사업자가 자동결제와 관련하여 아무런 고지를 하지 않고, 2개월 이상 자동으로 요금을 청구하고 결제된 경우라면 기 인출대금을 반환하는 것이 타당합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]

질문 - 저는 ##사 직원이 전화로 유사투자자문서비스 가입을 권유해 1년 간 이용하기로 하고 600만원을 지불했습니다. 4개월이 경과하고 주식투자 손실로 ##사에 해지를 요청하니 서비스 정상가격이 1,800만원이기 때문에 이를 기준으로 계산하면 환불받을 금액이 없다고 계속 서비스를 이용하라고 합니다. 저는 환불 받을 수 없는것인가요?

답변 - ##사는 1년 동안 유사투자자문서비스를 제공하기로 한 이후 계약을 해지하면 계약금액이 아닌 계약금액 대비 과도한 정상금액을 기준으로 위약금을 산정하는 거래조건을 적용하였는데, 이는 소비자에게 해지로 발생하는 손실을 초과하는 위약금을 청구하는 것으로 판단되는바 「방문판매 등에 관한 법률」 제52조에 의거하여 소비자에게 불리한 것이므로 효력이 없다고 판단됩니다. 따라서 ##사는 1,800만원이 아닌 600만원을 기준으로 환불금액을 산정하여 지급해야 할 것입니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

질문 - OOO에서 웹소설 서비스를 종료하겠다고 서비스 종료일 한 달 전 갑자기 공지를 했습니다. 
그전까지 공모전을 시행하고 서비스 중지 발표 전날에도 신규 웹소설을 연재하는 등 콘텐츠를 종료하려는 모습은 전혀 보이지 않았기 때문에 코인을 충전하였습니다.
웹소설 서비스가 종료될지 모르고 결제한 코인을 환불받을 수 있을까요?

답변 - 사용하지 않은 코인에 대해서는 환불이 가능할 것으로 보입니다.

웹소설 서비스를 구매하거나 캐시를 구입하는 등의 행위를 하기 위해서는 이용자가 해당 콘텐츠 제공자의 약관에 대한 동의를 해야 하고, 이로써 이용자와 콘텐츠 제공자 간에 서비스 이용계약이 성립됩니다.

원칙적으로 콘텐츠 제공자가 이용계약에 따른 서비스를 종료하고자 하는 경우 해당 약관이 정하는 절차에 따른 조치를 취해야 하며, 사업자가 약관 등에 명시된 정상적 절차에 따라 서비스를 종료한다면 이를 법적으로 규제하기는 어렵습니다.

그러나 콘텐츠이용자보호지침에 따르면 이용자가 그동안 구입한 코인 중 사용된 것은 그 효용을 다하여 환불이 어려우나 사용되지 않은 부분은 환불을 요청하실 수 있습니다. 

  관련법령

『콘텐츠이용자보호지침』

제26조 (포인트)

① 사업자가 이용자의 콘텐츠 이용실적에 따라 적립되거나 대가를 지급하고 구입한 포인트 서비스를 운용하는 경우에는 포인트 서비스의 세부내용(적립방법, 이용방법, 양도가능여부, 사용기간 및 보상방법 등)을 이용자에게 고지하고, 동의를 받는다. 다만, 이용자의 동의를 받은 콘텐츠이용약관 등에 포인트 서비스의 세부내용이 포함되어 있는 경우에는 그러하지 아니한다.

② 이용자는 포인트의 적립에 오류가 있거나 전부 또는 일부가 삭제된 경우 사업자에게 이의신청을 할 수 있다. 사업자는 이용자의 이의신청에 따라 그 내역을 확인을 한 후 그 결과를 이용자에게 통지하고, 이의신청이 정당한 경우 즉시 포인트의 복구 등의 조치를 취한다.

③ 사업자는 경영상·기술상의 이유로 포인트 서비스를 종료하는 경우 최소 30일 전까지 이용자에게 이 사실을 고지하며, 이 기간 내에 이용하지 못한 포인트에 대해서는 사전에 정한 보상방법에 따라 이용자에게 보상하여야 한다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/상담사례 ]

질문 - IPTV를 통해 영화 VOD(통신망 연결을 통하여, 사용자가 필요로 하는 영상을 원하는 시간에 제공해주는 맞춤영상정보 서비스)를 구매했습니다. 영화가 바로 재생되지 않아 고객센터에 문의하니 제가 구매한 상품은 예약 구매 상품으로 5일 뒤부터 재생이 가능하다는 답변을 받았고 VOD 구매페이지 하단에 예약구매 상품임을 고지해 두었기 때문에 환불은 불가능하다는 답변을 받았습니다. 고지내용을 확인하지 않은 제 실수도 있지만 영화는 재생조차 하지 못했는데 이 경우, 환불받을 수 있을까요?

답변 - 재생하지 않은 VOD라면 환불이 가능할 것으로 보입니다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 계약체결일 또는 콘텐츠를 공급받은 날과 메일 등으로 계약내용을 받은 날 중 더 늦은 날로부터 7일 이내에 소비자가 청약을 자유롭게 철회할 수 있도록 규정하고 있습니다.

귀하의 경우 영화 VOD 예약상품을 구매해 아직 콘텐츠를 지급받지 못했기 때문에 청약철회가 가능할 것으로 보입니다.


관련법령

『전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률』

제17조(청약철회등) 제1항

① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다.

1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일

2. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일

3. 제21조제1항제1호 또는 제2호의 청약철회등에 대한 방해 행위가 있는 경우에는 그 방해 행위가 종료한 날부터 7일

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/상담사례 ]

질문 - 한 달 전 모 통신사의 이동전화서비스로 번호이동하며 스마트폰도 교체하였는데 유독 직장 사무실에서 통화가 잘 연결되지 않고 끊김현상이 있는 등 통화품질이 불량합니다. 

이전 통신사의 경우에는 아무런 문제가 없었고, 사무실내 다른 직원들도 통화품질 불량 문제는 없었습니다. 이런 경우 이동전화 계약해지는 가능한지요?

답변 - 계속적 계약관계에서 어느 일방의 계약의 해지는 언제든지 가능합니다. 다만 계약해지의 귀책사유가 어느쪽에 있느냐에 따라 해지 이후로 손해배상 책임이 따르게 됩니다. 

질문의 경우 우선 통화품질 불량이 발생한 원인이 이동통신 서비스의 문제인지, 단말기의 하자로 인한 것인지를 규명할 필요가 있습니다. 

먼저 가입한 통신사에 요청하여 직장 소재지에서 통화품질 점검을 받아보시고 통화품질이 미흡한 것으로 밝혀진다면 소비자분쟁해결기준에 따라 계약해지 등이 가능합니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 주민등록지, 요금청구지, 직장소재지 등의 주생활지에서의 통화품질 불량시 가입 14일 이내에는 계약해제가 가능하고, 가입 15일 이후 6개월 이내에는 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료의 50% 감면이 가능합니다. 

그런데 통화품질 테스트 결과 아무런 이상이 없다면 스마트폰 제조사를 통한 점검을 통해 원인 규명후 수리 등의 조치를 받아보시는 것이 좋겠습니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]

질문 - 초고속인터넷서비스에 3년 약정으로 가입하였습니다. 1년정도 이용한 후 직장 이전으로 이사를 하게 되어 이전설치를 요청하자 이사한 곳이 서비스 비제공지역이라고 하여 부득이 가입을 해지하게 되었는데, 전입신고된 주민등록등본을 제출해야 중도해지 위약금이 면제된다고 합니다. 이사한 곳이 오피스텔이라 주소이전이 불가한데 이런 경우에도 위약금을 물어야 하나요?

계약기간 이내에 서비스 불가지역으로 이사 할 경우 입증자료 제출시 위약금(할인반환금)을 내지 않아도 됩니다. 

답변 - 다만, 주소이전 불가 등의 사유로 회사가 요구하는 입증자료(주민등록등본) 제출이 어려울 경우 부동산임대차계약서, 주택매매계약서, 이장 또는 통장의 실거주확인서, 이웃주민의 인후보증 등의 증빙자료 제출로도 주민등록등본에 갈음하여 해지에 따른 위약금을 부담하지 않을 수 있습니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]

질문 - 미성년자인 자녀가 부모의 동의없이 이동전화 서비스 계약을 체결하여 사용하고 있었는데 부모는 최근에 이용료 체납으로 신용정보회사에서 불량거래자로 등록하겠다는 통보서를 받고서 그 사실을 알게 되었습니다. 이에 부모는 이동전화서비스 사업자에게 계약취소를 요구했는데 거절당했습니다. 계약취소가 안되는 것인지요?

답변 - 계약취소가 가능합니다. 

민법 제5조에 의하면 미성년자가 법률행위를 하려면 법정대리인의 동의를 얻어야 하고, 법정대리인의 동의를 얻지 못한 미성년자의 법률행위는 취소할 수 있다고 규정되어 있습니다. 

또한 이동전화이용약관에도 이동전화서비스 업체는 미성년자 가입시 법정대리인(부모 등)의 동의를 받지 않고 체결한 이용계약이나 타인(부모, 친인척, 지인관계 등)의 명의를 도용하여 체결한 이용계약의 경우에는 그 이해당사자의 해지요구에 반드시 응해야 하며, 미납요금 및 잔여 위약금에 대하여 청구행위를 할 수 없다고 되어 있습니다. 

따라서 미성년자가 법정대리인인 부모의 동의 없이 이동전화서비스 이용 계약을 체결한 사실을 인지하였다면 부모는 동 계약의 취소를 요구할 수 있습니다. 그러나, 부모가 미성년자인 자녀의 계약을 인지한 후에 계약내용의 일부를 이행한 사실(이용요금 납부 등)이 있다면 취소할 수 있는 행위를 추인한 것으로 간주하여 동 계약의 취소를 요구할 수는 없고 계약의 해지만을 요구할 수 있으므로 주의해야 합니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]

질문 - 전화권유 판매로 휴대폰을 개통했습니다. 그런데 고지서를 받아보니 전화권유로 휴대폰 계약내용을 안내받은 사항과 달리 단말기 대금이 부과되었습니다. 이럴 때 계약내용을 어떻게 확인할 수 있나요?

답변 - 전화권유판매자는 방문판매 등에 관한 법률 제7조 제①항에 따라 계약을 체결하기 전에 소비자가 계약의 내용을 이해할 수 있도록 계약의 중요 사항에 대하여 설명하여야 하며, 동법 제7조 제②항에 따라 계약서를 소비자에게 발급하여야 합니다.

 다만, 계약서 교부는 소비자의 동의를 받아 그 계약의 내용을 팩스나 전자문서(「전자문서 및 전자거래 기본법」 제2조제1호에 따른 전자문서를 말한다. 이하 같다)로 송부하는 것으로써 갈음할 수 있습니다. 



계약서 교부 여부에 대한 다툼이 있는 경우에는 동 법 제7조 제④항에 따라 팩스나 전자문서로 송부한 계약서의 내용이나 도달에 관하여 전화권유판매자가 이를 증명하여야 합니다. 


따라서 소비자는 계약의 상대방에게 계약서 교부를 요청하여 계약내용 확인을 요구하시면 됩니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]

질문 - 매월 3만원이상 사용하는 고객에게 휴대폰을 무료로 제공한다고 하여 번호이동으로 이동전화서비스에 가입하였는데 요금청구서를 보니 휴대폰 할부대금이 청구되고 있습니다. 판매점에서는 할부대금이 청구된다는 것을 설명했다고 주장합니다. 할부대금을 납부하지 않는 방법은 없나요?

답변 - 최근 요금제 할인 혜택을 마치 휴대폰 대금을 지원해주는 것처럼 광고하여 계약을 유도하는 경우가 많아 주의가 필요합니다.

 이러한 경우 대부분 휴대폰 무료 제공은 구두로 설명하고 계약서에는 형식적으로 하는 것이라며 휴대폰 대금을 할부 청구 하는 것으로 표기합니다. 

그러나 그 계약서에 명의자가 서명을 한다면 명의자의 동의하에 휴대폰 할부 구입을 계약한 것이 되므로 나중에 이의제기 하더라도 휴대혼 무료 제공에 대한 입증이 안된다면 받아들여질 수 없습니다. 

계약서는 분쟁해결에 있어 가장 중요한 단서로서 판매자가 계약서는 형식적인 것이라고 주장하더라도 구두로 설명한 계약 조건을 모두 계약서에 표기하여 작성하도록 꼼꼼히 챙겨야 합니다. 판매자가 시키는 대로 이곳, 저곳에 서명을 하게 되면 차후 효력을 발생하는 계약서가 명의자에게 불리하게 작용할 수 있기 때문입니다. 


어떠한 계약서든지 서명할 때메는 꼼꼼히 살펴보는 습관이 필요합니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]