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최근 여행수요가 늘면서 항공여객 시장 성장세가 지속되는 가운데 관련 소비자 불만도 증가하고 있어 주의가 요구된다.

한국소비자원이 제주지역 항공여객운송서비스관련 1372소비자상담센터*에 접수된 소비자 불만상담 추이를 분석한 결과, 지난 36개월 간(2014.1.~2017.6.) 439건이 접수되었고, 특히 지난해에는 전년대비 24.6% 증가한 142건이 접수되었다.

* 1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행


                                 [ 연도별 소비자 불만상담 접수 현황 ]

                [단위 : , (%)]

구 분

2014

2015

2016

20176

건수 (증감률)

110

114 (3.6)

142 (24.6)

73

439

유형별로는 항공권 구매 취소 시 위약금 과다요구 및 환불거부·지연 등 환불관련이 196(44.6%)으로 가장 많았다. 다음으로 결항, 연착 등 운송 불이행·지연’ 87(19.8%), ‘위탁수하물 분실·파손’ 29(6.6%), ‘계약변경 및 할인적용 불만’ 22(5.0%) 등의 순이었다.


[ 유형별 현황 ]

[단위 : , (%)]

유 형

환불 관련
(위약금 과다요구,

환불거부·지연)

운 송

불이행·지연

위탁수하물

분실·파손

계약변경 및

할인적용 불만

기 타*

건수

(비율)

196 (44.6)

87 (19.8)

29 (6.6)

22 (5.0)

105 (24.0)

439(100.0)

* 서비스 불만, 마일리지 관련, 안전사고 등

항공사명이 확인 가능한 299건을 분석한 결과, 국적별로는 국적항공사가 262(87.6%)으로 외국적항공사 37(12.4%)보다 많았다. 세부적으로는 국적항공사 중 저비용항공사가 209(79.8%)으로 대형항공사 53(20.2%) 보다 많았다.

대형항공사의 경우, 전체 소비자 불만 중 운송 불이행·지연이 차지하는 비율은 26.4%로 저비용항공사(22.0%) 보다 높았다. 반면, 저비용항공사의 경우, ‘위탁수하물 분실·파손계약변경 및 할인적용 불만이 전체의 각 9.1%, 8.6%로 대형항공사에 비해 상대적으로 비중이 높은 것으로 나타났다.


                                           [ 항공사 규모별·유형별 현황 ]

                                                                      [단위 : , (%)]

구분

국적항공사

대형

저비용

소계

환불 관련(위약금 과다요구, 환불거부·지연)

19(35.8)

79(37.8)

98(37.4)

운송 불이행·지연

14(26.4)

46(22.0)

60(22.9)

위탁수하물 분실·파손

2(3.8)

19(9.1)

21(8.0)

계약변경 및 할인적용 불만

-

18(8.6)

18(6.9)

기타*

18(34.0)

47(22.5)

65(24.8)

53(100.0)

209(100.0)

262(100.0)

* 서비스 불만, 마일리지 관련, 안전사고 등

한편, 국적항공사의 환불수수료를 비교한 결과, 국내선은 대형항공사가 1~8천원으로 다소 저렴했고, 저비용항공사는 특가 상품의 환불이 어려운 경우도 있어 항공권 구매 시 가격 및 환불조건을 꼼꼼히 비교할 필요가 있었다.

국제선의 경우, 대형항공사와 저비용항공사 모두 취소시기에 따라 47개의 구간으로 나누어 차등부과하고 있었는데, 출발일이 가까울수록 높은 수수료를 부과하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 소비자피해 예방을 위해 항공권 구매 시 약관과 예약내용을 꼼꼼히 확인할 것 출발일 전 스케줄 변동 여부를 수시로 확인하고 최소 출발 2~3시간 전 공항에 도착할 것 최종 목적지에서 위탁수하물이 도착하지 않거나 분실?파손된 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 알릴 것을 당부했다.


[ 한국소비자원 2017-09-27 ]


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