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의류·신발 등 전자상거래 주문제작 상품 소비자피해 주의

- 주문제작을 이유로 소비자의 정당한 청약철회 거부 -


시공간에 제약받지 않고 맞춤 상품을 구매할 수 있는 전자상거래 주문제작이 늘고 있다. 그러나 주문과 다르게 제작되거나, 품질이 불량함에도 주문제작을 이유로 소비자의 정당한 청약철회를 거부하는 사례가 빈발해 소비자의 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면, 최근 약 3년간(2016.1.1.~2018.8.31.) ‘전자상거래 주문제작 상품’ 관련 피해구제 신청건수는 총 291건으로, 매년 지속적으로 접수되고 있다.

동 기간 1372소비자상담센터에 접수된 소비자불만 상담건수 : 총 2,606건 / (’16년) 843건 → (’17년) 1,065건 → (’18년 8월) 698건

◎ 주문제작을 이유로 소비자의 정당한 청약철회를 거부하는 사례 많아

피해유형별로는 단순변심에 의한 ‘청약철회 거부’가 37.8%(110건)로 가장 많았고, 다음으로 색상 및 디자인, 사이즈 등이 주문한 대로 제작되지 않은 ‘계약 불완전이행’ 35.1%(102건), ‘품질불량’ 13.4%(39건), ‘배송지연’ 7.2%(21건) 등으로 나타났다.


                                                [ 피해유형별 현황 ]

구 분

건수()

비율(%)

청약철회 거부

110

37.8

계약 불완전이행

색상 및 디자인 상이

61

35.1

사이즈 상이

41

품질불량

39

13.4

배송지연

21

7.2

부당행위

1

0.3

기타

18

6.2

총계

291

100.0


「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 전자상거래법)에 따라 단순변심의 경우에도 상품을 받은 날로부터 7일 이내에는 청약철회가 가능하다.

다만 아래 3가지 요건을 모두 충족하는 경우에는 청약철회가 제한될 수 있음.

< 청약철회 제한 요건(전자상거래법 제17조 제2항 제6호 및 동법 시행령 제21조) >

1) 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등 또는 이와 유사한 재화등에 대하여(주문자만을 위하여 별도로 제작 및 구성되는 점이 명확한 경우)

2) 청약철회등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우(재판매가 불가할 경우)

3) 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 받은 경우

그러나 단순변심에 의한 청약철회가 거부된 110건 모두 전자상거래법상 청약철회가 제한되는 주문제작 상품으로 볼 수 없음에도 사업자는 ‘주문제작’을 이유로 이를 거부한 것으로 나타났다.

또한, 주문한 대로 상품이 제작되지 않거나 품질이 불량한 경우, 전자상거래법 제17조 제3항의 “재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 다르게 이행된 경우”에 해당되어 청약철회가 가능하나, 141건의 사례에서 사업자는 ‘주문제작’, ‘1:1오더’ 등을 이유로 이를 거부한 것으로 나타났다.

◎ 품목별로는 의류, 신발이 81.1%로 대부분을 차지

소비자들이 주문제작을 의뢰한 품목은 ‘의류’가 45.4%(132건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘신발’ 35.7%(104건), 반지·귀걸이 등 ‘액세서리’ 15.1%(44건), ‘가방’ 3.8%(11건)의 순이었다.

◎ 여성이 남성보다 3배 많고, 30대 여성이 가장 많아

성별로 보면 ‘여성’이 ‘남성’보다 약 3배 많았고, 연령별로는 ‘30대’ 여성 36.3%(98건), ‘20대’ 여성 18.9%(51건), ‘40대’ 여성 15.6%(42건) 등의 순이었다.

성별 및 연령이 확인된 270건 분석

한국소비자원은 소비자피해 예방을 위해 ▲주문제작 상품은 청약철회가 제한될 수 있으므로 신중하게 구매를 결정할 것 ▲청약철회를 부당하게 제한하는 쇼핑몰은 가급적 이용하지 말 것 ▲계약내용 관련 증빙자료를 반드시 보관할 것 ▲대금은 가급적 신용카드로 할부 결제할 것 ▲현금 결제 시 ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’이 가입된 쇼핑몰을 이용할 것을 당부했다.



[ 한국소비자원 2018-11-05 ]


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