◎ 한 국소비자원(원장 이희숙, 이하 소비자원)과 공정거래위원회(위원장 직무대행 지철호, 이하 공정위)는 여름 휴가철을 맞아 소비자 피해가 빈번히 발생하는 숙박·여행·항공 분야에 대한 소비자 피해주의보를 공동으로 발령했다.
숙박·여행·항공 분야소비자 피해는 7∼8월에 빈발하고, 최근 3년간 피해구제* 접수 건수도 매년 증가 추세에 있어 여름철 휴가를 준비중인 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.
※ 최근 3년(’16∼’18년)간 숙박·여행·항공 분야에서 7∼8월 간의 피해구제 접수 건수(1,940건)는 전체 접수 건수(9,248건)의 21.0% 차지
숙박(26.0%), 여행(19.8%), 항공(19.0%)
◎ 소비자는 이번 피해주의보에 담긴 피해 사례와 유의사항을 참고하여 비슷한 피해를 입지 않도록 주의해야 한다.
1. 주요 소비자 피해 사례
◎ 소비자원과 공정위에 따르면 숙박·여행·항공 분야에서의 피해구제 접수 건수*는 계속 증가하는 것으로 나타났다.
* 최근 3년간 숙박·여행·항공 관련 피해구제 접수 현황(소비자원)
(’16년) 2,796건 → (’17년) 3,145건 → (’18년) 3,307건
대표적인 소비자 피해 사례로는 ▲(숙박) 숙박시설 위생·시설관리 불량 및 환급 지연·거부 ▲(여행) 질병으로 인한 여행취소 요청에 과다 위약금 요구, 여행 일정 변경 등 계약불이행 ▲(항공) 항공기 운항 지연, 항공권 예약 취소 시 환급 거부, 위탁수하물 분실 등이다.
품목별 주요 피해 사례
(숙박) 숙박업소의 위생 관리 불량 등으로 소비자가 계약을 취소한 경우에도 숙박료 환급을 거부한 사례
【사례1 : 펜션 위생 관리 불량으로 환급을 요구했으나 거부】
ㅇ신○○씨는 2018.7.19. 숙박예약 대행업체에서 △△펜션을 예약하고 79,000원을 결제함. 2018.8.9. 소비자가 펜션에 들어가니 곰팡이 냄새가 심해 환기를 하고 에어컨으로 제습을 했지만 2시간이 경과되어도 냄새가 사라지지 않음. 소비자는 에어컨 상태를 확인해 보니 다량의 곰팡이가 발견되어 펜션 관리인에게 전화했으나 늦은 시간이라 연락되지 않음. 다음날 사업자에게 위생 불량으로 환급을 요청했으나 이를 거부함.
(여행)질병 및 건강상의 이유로 여행출발 전 예약을 취소한 경우에도 환급을 거부한 사례
【사례2 : 배우자의 건강상 이유로 출발 전 예약 취소했으나 환급 거부】
ㅇ이○○씨는 남편과 여행하기 위하여 2018.5.9. △△여행사와 2018.8.2. 출발하는 북해도 여행을 2,698,000원에 계약하고 계약금 1,000,000원을 결제함. 그러나 여행 출발에 임박하여 남편이 암으로 수술을 받아야 해 소견서를 제출한 후 계약금 환급을 요구함. 하지만 여행사는 남편은 위약금 면제 대상으로 환급이 가능하나 이○○씨는 위약금 면제 대상이 아니라며 환급을 거부함.
(항공)항공기 운항 지연 등으로 소비자 피해가 발생하였는데도 운항 지연에 대한 납득할만한 증빙자료도 없이 보상을 거부한 사례
【사례3 : 항공기 운항 지연으로 손해배상을 요청했으나 보상 거부 】
ㅇ 신○○씨는 2018.7.9 오후 6시 ○○항공사의 괌행 항공편에 탑승했으나 이륙 후 항공기 이상이 발견되어 오사카로 회항함. 이후 오사카에서 괌행 이륙 허가를 내주지 않아 인천으로 회항함. 항공사는 대체 항공편으로 2019.7.10. 오전 1시 괌으로 출발했고 괌 도착까지 7시간이 지연됨. 신○○씨는 항공기 지연으로 미리 예약했던 호텔 및 투어 일정을 진행하지 못했으므로 이에 대한 손해배상을 항공사에 요구했으나 항공사는 보상을 거부함.
◎ 이와 같이 7∼8월 숙박·여행·항공 관련 소비자 피해가 빈번한 것은 여름 휴가철을 맞아 서비스 이용이 집중되면서 일시적으로 수요가 공급을 초과하는 공급자 우위의 시장이 형성되기 때문인 것으로 분석된다.
이에 따라, 소비자원과 공정위는 휴가철 소비자 피해를 예방하기 위해 다음과 같은 유의사항을 숙지할 것을 당부했다.
2. 소비자 유의사항
◎ 서비스 상품을 선택 및 결제할 때에는 가격, 거래조건, 상품정보, 업체정보, 환급·보상기준 등을 종합적으로 비교하여 신중하게 결정해야 한다.
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숙박 |
상품 선택 |
ㅇ숙박예약 시 이용약관 및 유의사항을 확인하고 숙박예약 대행사업자별로 등록한 가격이 상이할 수 있으므로 가격과 조건을 꼼꼼하게 비교하고 선택한다. |
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예약·결제 |
ㅇ숙박예정일 변경 등 예약을 변경·취소할 경우를 대비하여 예약 전에 개별 환급규정을 꼼꼼히 확인한다. |
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피해발생 |
ㅇ 예약취소 시점, 취소 당사자, 계약해지 사유 등을 입증하지 못할 경우 보상받기 어려우므로 증빙자료를 반드시 확보해야 한다. |
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여행 |
상품 선택 |
ㅇ업체 부도 등으로 여행이 취소되는 경우가 있으므로 영업보증보험에 가입되어 있는지 등을 확인한다. ※ 여행업자의 등록 유무나 보증보험 가입 등은 해당 여행사 관할 시·군·구 관광과, 한국여행업협회(KATA) 홈페이지(www.kata.or.kr)에서 확인 가능하며, 행복드림 열린소비자포털(www.consumer.go.kr)에서도 조회 가능(상품안전정보→여행사 보험가입정보) |
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예약·결제 |
ㅇ특약사항이 있는 여행상품의 경우, 계약해지 시 계약금을 환급받지 못하게 될 수 있으므로 특약내용을 반드시 확인한다. |
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피해발생 |
ㅇ예약취소 시점, 취소 당사자, 계약해지 사유 등을 입증하지 못할 경우 보상받기 어려우므로 증빙자료를 반드시 확보해야 한다. ㅇ여행 중 상해 등 신체적 피해가 발생한 경우 진단서, 치료 영수증 등 증빙자료를 반드시 확보 및 보관해야 한다. |
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항공 |
상품 선택 |
ㅇ 항공권 구매 시 운송 약관 및 유의사항, 예약정보를 확인하고, 위탁수하물이 있는 경우 반드시 해당 항공사의 관련 규정 및 주의사항을 확인한다. |
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예약·결제 |
ㅇ 얼리버드, 땡처리 등 할인 항공권의 경우 취소수수료가 높게 책정되는 경우가 있으므로 환급조건을 꼼꼼히 확인한다. |
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피해발생 |
ㅇ 항공 이용과정에서 위탁수하물 파손, 분실, 인도 지연 시에는 공항 내 항공사 직원에게 즉시 피해사실을 신고해야 한다. |
◎ 피해를 입은 소비자는 계약서와 영수증, 그리고 사진, 동영상 등 증빙자료를 확보하고 이를 보상이 완료될 때까지 보관하고 있어야 한다.
3. 상담 및 피해구제 안내
◎ 소비자피해가 발생하면, ‘1372 소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일 앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.
또한, 피서지에서 부당한 요금징수로 피해를 입은 경우에는 영수증 등 입증자료를 확보하여 피서지 관할 시·군·구청 및 경찰서에 신고할 수 있다.
4. 당부사항
◎ 소비자원과 공정위는 여름휴가 기간중 숙박·여행 등을 계획하고 있는 소비자들에게 이번 피해주의보에 담긴 피해 사례와 유의사항을 숙지하여 비슷한 피해를 입지 않도록 각별한 주의를 당부했다.
휴가철 발생하는 소비자 피해의 상당수가 미흡한 정보제공으로 발생하는 만큼, 사업자는 가격, 시설, 거래조건 등에 대한 정확한 정보를 소비자가 알기 쉽게 표시 또는 제공해야한다.
또한, 이용약관이 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 경우에는 사전에 소비자에게 명확히 고지하는 것이 중요하다고 덧붙였다.
