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소비자분쟁조정위원회,“항공권 취소수수료 면제 약관을
미고지한 여행사에 손해배상”결정


해외여행이 늘면서 소비자가 여행사를 통해 항공권을 구입한 후 예기치 못한 질병으로 인한 수술, 입원 등으로 항공권을 취소하는 경우에 취소수수료를 둘러싼 분쟁이 적지않게 발생하고 있다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회(위원장 신종원)는 `소비자가 질병으로 항공권을 취소하면서 기지급한 취소수수료의 배상을 요구'한 사건에서 여행사가 항공사의 항공권 취소수수료 면제 약관을 소비자에게 미리 고지하지 않았다면 여행사가 소비자에게 취소수수료 상당액을 배상해야 한다고 결정했다.

국토교통부 「항공교통이용자 보호기준」(고시 제2017-1035호)에 따르면 여행업자가 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약체결 전에 비용의 면제조건을 항공교통이용자에게 고지하도록 되어 있다.


사건 개요

A씨는 2018. 3.경 B여행사 홈페이지를 통해 C항공사의 왕복항공권을 구입하고 한달 뒤 수술이 필요한 질병이 발생해 B여행사에게 항공권 구입 취소를 요청했으며, B여행사는 항공사 취소수수료 330,000원을 부과함.

이후 A씨는 C항공사 약관에 따르면 질병으로 인해 탑승할 수 없는 경우 승객이 여행 가능한 날짜로 유효기간을 연장할 수 있고, 환급에 관한 규정은 고객센터 상담원을 통해 전달받을 수 있다고 규정되어 있음을 알게 됨.

C항공사 고객센터 상담원은 질병의 경우 취소수수료가 면제되나 이미 A씨의 항공권 취소처리가 완료되어 취소수수료 환급이 어렵다고 답변했고, 이에 신청인은 B여행사에게 위 취소수수료 환급을 주장했으나 B여행사는 이를 거절함.

위 사건에서 여행사는 항공사마다 취소수수료 면제 약관이 다르기 때문에 항공권 판매 당시 이를 일일이 소비자에게 고지하기 어렵다고 주장했다. 그러나 소비자분쟁조정위원회는 취소수수료가 면제되는 조건은 계약 체결의 중요한 내용이므로 여행사는 계약 체결 전 소비자에게 이를 고지해야 할 의무가 있다고 판단했다.

이번 조정결정은 소비자에게 항공권 취소수수료 면제 조건에 대해 정확히 알리지 않았던 여행사의 부당한 관행에 제동을 걸어 소비자의 권익을 대변했다는 점에서 그 의의가 있다.

소비자분쟁조정위원회는 항공을 이용한 여행객의 수가 날로 증가하고 있는 만큼 여행자의 정당한 권리가 보호될 수 있도록 앞으로도 지속적으로 관심을 갖고 노력하겠다고 밝혔다.

또한 소비자들에게도 항공권을 구입할 때나 질병 등의 사유로 항공권을 취소할 때 항공사의 취소수수료 부과 정책에 관심을 가지고 살펴볼 것을 당부했다.


<국내 운항 주요 항공사* 질병 관련 항공권 취소수수료 면제(감면) 여부>

구분

항공사

면제

약관

면제 범위

제출 서류 및 기타

1

대한항공

X

-

개별적 사유 검토

2

아시아나항공

X

-

개별적 사유 검토, 국가적 질병, 재난, 재해(메르스 등) 시 면제

3

제주항공

O

본인 및 동행

직계 가족 1

가족관계 증명서, 진단서(탑승 불가 등 내용 포함)

4

진에어

O

본인 및

직계가족 1

가족관계 증명서, 진단서(탑승 불가 등 내용 포함)

5

티웨이항공

O

본인 및

동반가족 1

가족관계 증명서, 진단서 * 입원 시, 법정 1군 감염병(전염병) 또는 국가 재난 사태

선포된 기타 질병의 경우 적용

6

이스타항공

O

본인 및

직계가족

가족관계 증명서, 진단서(탑승 불가 등 내용 포함) * 중대 질병으로 수술/입원, 법정

전염성 또는 질병관리본부 발표 질병

7

중국동방항공

O

본인 및

동행인 2

진단 증명서(탑승 불가 등 내용과 도장 포함) 또는 진단서, 병력, 입원 증빙 등의

원본과 복사본 및 치료 기과의 병원비용 영수증 및 복사본

8

중국남방항공

X

-

의료증명 시 예약 변경만 가능

9

에어서울

O

본인 및 직계

가족 1

가족관계 증명서, 진단서(여행 불가 등 내용 포함)

10

비엣젯항공

O

본인(가족은

일부 감면)

병원비지출영수증(직인포함/컬러스캔본), 의사소견서/진단서(영문/컬러스캔본, 탑승

불가 소견 포함), 여권 사본, 주민등록등본(영문, 필요시), 가족관계증명서(영문 공증,

컬러스캔본, 필요시), 입퇴원확인서(필요시)


* 2018년 국내 공항 출발·도착 여객 수 기준 상위 10개 항공사 (한국공항공사, 인천국제공항공사 통계 참조)


※ 소비자분쟁조정위원회는 「소비자기본법」 제60조에 따라 소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁을 조정하기 위하여 한국소비자원에 설치되어 있으며 소비자와 사업자가 조정결정을 수락하면 재판상 화해의 효력이 발생함.


[ 한국소비자원 2019-07-11 ]


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