2012년 1월 11번가에서 가방을 주문하였습니다. 상세 사이즈와 주의사항을 잘 읽어보지 않은 것은 제 잘못이지만 배송 받은 제품의 택[tag]을 제거한 후 마음에 들지 않아 판매자에게 교환을 요청하였습니다. 그러나 판매자는 택을 제거했다는 이유만으로 교환, 환불이 안된다고 합니다.
11번가에서도 판매자가 택 제거를 이유로 처리를 거부하여 처리가 어렵다고 합니다.

『 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 』 제17조(청약철회등) 제1항 제1호는 재화등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일 이내에 청약철회등을 할 수 있다고 규정하고 있습니다. 또한 동법 제17조(청약철회등) 제2항은 소비자는 다음 각호의 1에 해당 하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 청약철회 등을 할 수 없다고 규정되어 있습니다.
1. 소비자에게 책임있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우.
   (다만 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.)
2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
3. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
4. 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우
5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우
소비자가 제품의 포장 훼손 이외에 택까지 제거하여 판매자가 재판매가 어려워 환불 처리를 거부하는 상황에서 환불 처리를 강제하기
어렵습니다.제품의 라벨 등을 제거할 경우, 제품이 훼손되어 가치가 감소한 것으로 교환/반품이 어려울 수 있으니, 향 후 구매한 제품의 라벨 등을 제거하기 전에 제품 상태와 하자여부, 구매의사 등을 확인하시기 바랍니다.

신청인은 2012년 1월 피신청인의 자유여행 상품으로 일본 오사카 ‘바다가 보이는 온천’상품을 구입후 여행사가 추천한 일정대로 이동했는데, 온천 폐장후 도착하게 되어 이용하지 못했습니다. 여행사는 해당 상품이 자유여행상품으로 항공기와 숙소만 제공하는 상품이기 때문에 온천을 이용하지 못한 것에 대한 배상 책임이 없다고 주장을 하는데 배상을 요구할 수 있나요?

해당 상품은 2박 3일동안 일본 오사카 주변을 관광하는 상품으로 여행사에서 여행객들의 이해를 돕기 위해 추천일정을 기재하여 제시하고 있는 것으로 확인이 되었습니다. 그러나 상품 제목이 바다를 보면서 즐기는 온천으로 되어 있어 동 온천을 이용하기 위한 목적이 주된 것으로 볼 수 있는데, 여행사가 추천일정을 잘못 기재하여 폐장후 온천에 도착하게 된 것은 여행사에게 상당한 과실이 있다고 볼 수 있습니다. 다만 신청인도 여행사가 일정을 보장하는 패키지상품이 아니라 자유롭게 일정을 조정할 수 있는 자유여행 상품이기 때문에 온천 폐장시간 등을 확인해보는 등 사전에 꼼꼼히 확인할 필요가 있으므로 양당사자가 수용할 수 있는 범위(본건의 경우 해당 여행상품의 20% 상당액)에서 배상안을 권고할 수 있습니다

아파트로 이사하는 도중 엘리베이터를 이용하여 가구 및 가전제품 등을 옮겼는데 관리사무소에서 엘리베이터 이용료 10만원을 내라는 통보를 받았습니다. 이 경우 엘리베이터 이용료를 부과하는 것이 타당한지 이용료가 과다하지는 않은지 궁금합니다.

이사 또는 개별세대 공사의 경우 엘리베이터 사용료 징수에 관해서는 입주자대표회의에서 관리규약 등에 의거하여 징수하므로, 관리규약 등을 찾아보시기 바랍니다. 관리규약의 개정도 입주자대표회의 소관사항이므로 문제가 있는 부분은 입주자대표회의를 통하여 개정을 검토할 수 있을 것입니다.

집 근처에 있는 애완동물 샵에서 요크셔테리어(암컷) 애완견을 분양받았습니다. 그런데 집으로 데리고 온 후부터 사료도 잘 먹지 않고 잠만 자다가 갑자기 혈변과 구토 증상을 보여 근처의 동물병원에 가서 진료를 받았습니다. 진단 결과 파보바이러스 장염에 감염되었다는 진단이 나와 바로판매업자에게 통보하고 치료를 요구하였고 이튿날 바로 폐사하였습니다. 어떠한 보상을 요구할 수 있을까요?

애완견 폐사의 주원인인 파보바이러스는 감염 경로가 애완견의 변 등을 통해 접촉 및 경구 등으로 전염되는 것으로 알려져 있으며, 일반적으로 감염 후 약 7일 정도의 잠복기가 경과한 후 증세가 나타나고, 감염되는 경우에 따라 수 시간 이내 급사할 수 있다는 수의학적 소견이 보고된 바 있습니다.

 상기 내용에 경우 애완견을 구입한 직후 증상이 나타나 파보바이러스 감염 진단을 받은 점을 볼 때, 파보바이러스의 잠복기를 감안하면 판매 당시부터 감염되어 있었다고 볼 수 있겠습니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면, 구입 후 15일 이내 폐사한 애완견의 경우 판매자가 소비자에게 동종의 애완견으로 교환 또는 구입가 환급을 해주도록 되어 있으므로, 소비자의 과실없이 15일 이내에 폐사한 사실이 인정되면 교환 또는 환급을 요구할 수 있습니다.

신청인은 2011.7.14 ○○통신사에서 ○○보험사와 핸드폰보험 계약을 체결시 보상액 90만원 중 자기부담금 5만원을 공제한 85만원까지 보상이 된다고 설명을 받음. 2012.5.18 휴대폰 분실로 보상을 청구하니 약관상의 이유로 자기부담금 5만원을 부담해야 핸드폰 보상이 가능하다고 함. 신청인은 핸드폰보험 약관에 대해 설명도 받지 않았으므로 자기부담금 없이 보상을 요구함.

상법 제638조의3에 의하면 보험자는 보험계약을 체결할 때에 보험계약자에게 보험약관을 교부하고 그 약관의 중요한 내용을 알려주어야 한다고 규정하고 있음. 핸드폰보험의 경우 통신사를 보험계약자로, 통신사에 가입한 소비자를 피보험자로 하는 타인을 위한 보험계약임. 보험사는 통신사에게 상법 제638조의3(보험약관의 교부 명시의무)에 따라 통신사에 보험약관을 교부하고 그 약관의 중요한 내용을 설명하였다면 소비자가 보험사에게 설명의무 위반에 따른 책임을 묻기가 어려움. 통신사에서 설명을 잘못한 것에 대한 입증자료가 있다면 이를 이유로 통신사의 오안내에 대한 피해를 요청할 수 있을 것으로 판단됨.

세탁소에 세탁을 의뢰한 후 세탁사고나 분실 등으로 인한 피해시 세탁업자는 과실을 인정하고 보상을 해주겠다고 하나 배상금액에 대해 서로의 주장이 엇갈리는 경우가 많은데 이 경우 소비자분쟁해결기준에 배상액 산정 기준이 있는지요?

세탁물에 대한 소비자분쟁해결기준과 세탁업 표준약관에 세탁물 분실이나 사고시 배상액을 계산하는 방법이 정해져 있습니다. 배상금액에 대하여 세탁업자와 의견이 일치하지 않을 경우 세탁업에 관한 소비자분쟁해결기준에 명시된 배상비율표를 참고하시면 됩니다. 배상액의 산정방법을 문제가 된 제품의 내용연수와 사용일수를 계산하여 표에 적용하면 배상비율이 나오게 되며 이를 제품구입가격에 곱하면 됩니다. 배상비율은 최대 95%에서 최소 10%로 정해져 있습니다.
단, 세탁물의 구입가격, 구입일 을 소비자가 입증하지 못하여 배상액 산정이 불가한 경우에는 세탁업 표준약관에 의거하여 세탁업자는 소비자에게 세탁요금의 20배를 배상하도록 되어있습니다. 

구입한 지 얼마되지 않는 냉장고 바깥쪽에 가끔 이슬이 맺히고 있습니다. 제품에 이상이 있는 건가요?

냉장고 겉면에 이슬이 맺히는 경우도 있습니다.
장마철 등 고온 다습한 날씨가 계속될 때 이슬이 맺힐 수도 있습니다. 이것은 찬물을 컵에 담았을 때 컵 표면에 물방울이 맺히는 것과 같은 원리로서 제품에 이상은 없다고 봅니다. 우선 마른 헝겊으로 닦아주시고 심할 정도로 이슬이 맺힐 경우 가까운 서비스센터로 연락하여 점검을 받으십시오. 또한 냉장고 앞면 부위가 따뜻한 것은 냉장고의 이슬 맺힘을 방지하기 위해 방열기를 설치하였기 때문에 일어나는 현상입니다.

전자상거래로 원피스를 주문하고 대금을 신용카드로 결제를 하였습니다. 구입후 7일 이내 청약철회를 요구하여 물품을 반품하였는데 물품 대금을 환급해 주지 않고 있습니다. 어떻게 해야 하는지요 ?

신용카드사에 사업자의 다른 채무와의 상계를 요구할 수 있습니다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조(청약철회등의 효과)는 청약철회시 사업자가 신용카드로 결제한 대금의 환급을 지연할 경우 신용카드사에 환급에 필요한 조치를 요구할 수 있도록 하고 있습니다. 이 경우 신용카드사는 환급에 필요한 조치를 취해야 하며 카드사에 사업자에게 지급할 대금이 있을 경우 이를 주지 않고 소비자가 결제한 대금을 상계처리한 후 소비자의 결제대금의 매출을 취소해 주어야 합니다.

67세 아버지가 반신욕을 하시던 중 오한, 두통, 호흡곤란이 있어 병원 응급실에 방문하여 검사 후 증상이 호전되어 귀가하였고, 3일 뒤 벽에 이마를 부딪힌 후 두통, 구토 등의 증상으로 응급실에 재차 방문하여 뇌 CT검사를 했는데 이상이 없다고 하여 귀가했습니다. 다시 2일 후 발열과 전신쇠약 증상이 있어 응급실에 내원했고 검사결과 뇌경색 진단을 받았으며, 현재 뇌병변 1급 장애 상태가 되었습니다. 여러차례 응급실을 방문했으나 뇌경색을 진단하지 못한 상태로 뇌경색 진단지연에 따른 손해배상을 받을 수 있을까요?

뇌경색은 혈관 폐색으로 인해 혈류 공급이 차단되어 뇌혈관 일부가 막히는 질환으로 갑자기 발생할 수 있는 질환입니다. 뇌경색 진단을 받기 전 응급실에 두차례 방문한 적이 있었는데, 당시 응급실 진료기록 및 신체검진상 뇌경색 증상이 의심되었는지 여부와 당시 검사결과 자료를 확인하는것이 필요합니다. 뇌 CT를 재판독하여 뇌경색이 의심되는지를 확인해야 하는데, 당시 뇌 CT상 판독이 잘못되어 적절한 조치를 받지 못하였고, 이로
인해 뇌경색 증상이 악화되었다면 손해배상을 받을 수 있습니다.

택배사를 이용하여 지인에게 보낸 컴퓨터 본체가 수취인 인도전 파손 되었음에도 불구하고 사업자는 손해배상을 거부하고 있습니다. 이 경우 배상을 받을 수 있을까요?

택배 운송과 관련한 포장은 운송물의 성질,중량,용적 등을 고려하여 파손을 예방하여야 하며, 컴퓨터의 경우 파손이 될 우려가 큰 제품으로 의뢰시 충전재 등을 사용하여 제대로 포함을 했음에도 파손이 되었다면 송장에 작성한 물품가액을 기준으로 보상을 받을 수 있습니다. 단, 물품가액을 기재하지 않은 경우 적정수준의 보상을 받지 못하는 경우가 있으니, 반드시 정확한 물품가액을 택배 의뢰시에 작성하셔야 적정한 보상을 받을 수 있습니다.

2012.5.15. I사 인터넷 쇼핑몰에서 뮤지컬 예매권을 구입하고 2012.7.8 일자 공연을 예약하였습니다. 하지만 해당 공연이 미흡하다는 소문을 접하고 2012.6.27.에 예매 취소 및 환불을 받기 위해 I사에 해당 예매권을 등기로 발송했지만 I사는 "예매권은 예매시 비밀번호를 입력하기 위해 권면의 스크레치를 벗겨 사용하였으므로 향후 재판매가 불가하여 재예매는 가능하나 취소 및 환불은 불가능하다."며 이를 거부하였습니다. 공연티켓은 일정기간 이전에 취소하면 수수료를 일부 차감하고 환불이 가능한 것으로 알고 있는데, 왜 예매권은 환불이 불가능한 것인가요?

예매권은 정해진 기간 안에 특정한 프로그램을 관람할 수 있는, 일종의 상품권으로 볼 수 있으며, 소비자분쟁해결기준에는 유효기
간이 경과한 상품권의 경우 상법상 상사채권의 소멸시효인 5년 이내의 것이라면 권면금액의 90%에 해당하는 현금, 물품, 또는 용
역으로 상환하도록 정하고 있습니다.
또한 스크레치가 벗겨저 비밀번호가 공개되었다고 하나, 부정사용 위험이 없는 경우까지 사용할 수 없다고 규정짓는 것은 소비자
에게 부당하게 불리한 조항으로 이는 약관의 규제에 관한 법률 제6조(일반원칙)에 반한다고 할 수 있습니다.
따라서 본 건의 경우 I사는 구입가의 90%를 L씨에게 환급함이 타당하다고 판단됩니다. 

공정거래위원회가 고시한 '소비자분쟁해결기준'에 따르면, 1회 소개개시 후 소비자의 귀책사유로 인한 결혼정보업 계약 해지는 가입비의 80% x (잔여횟수/총횟수) 환급을 규정하고 있으므로 이 경우 가입비 400,000원×0.8×(잔여횟수 3/총횟수 4) = 240,000원을 소비자에게 환급해 주어야 합니다.

구입 당시 소비자가 개별적으로 크기, 재질, 색상 등을 따로 정하지 않았다면 주문가구로 보기 어려울 것입니다. 이러한 경우 소비자분쟁해결기준에 따르면 소비자 귀책에 의한 해약 시 배달 3일전까지는 계약금에서 물품대금의 5% 공제후 환급하도록 규정되어 있습니다.
따라서 기 지급한 계약금 700,000원에서「소비자분쟁해결기준」에서 정한 위약금 185,000원(물품 대금의 5%)을 공제한 금액 515,000원은 환급이 가능합니다.

시험결과 품질불량인 경우 보상받을 수 있습니다.
사고품과 동일한 원단으로 필링시험을 하여 품질이 미흡한 것으로 나오면 소비자분쟁해결기준에 의거, 제품 교환이나 구입가 환급을 받을 수 있습니다.
직물이나 편성물의 표면에 있는 잔털은 마찰에 의해 서로 엉키면서 보풀이 발생되는데, 이런 보푸라기의 발생정도를 확인하는 시험이 필링시험 입니다. 천연섬유인 모의 경우에는 섬유표면에 있는 스케일의 영향으로 다른 섬유에 비해 보풀이 쉽게 발생됩니다. 또한 화학섬유는 모를 제외한 천연섬유에 비해 보풀이 잘 발생하는데 이는 합성섬유가 천연섬유에 비해 강도가 높아 발생된 보푸라기가 자연탈락하지 않고 표면에 잔류하기 때문입니다.